近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。奧的斯電梯（中國）客服中心作為智能制造業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎--客戶服務(wù)；
單位名稱：奧的斯電梯（中國）客服中心
英文：OTIS Elevator (China)Co., Ltd.
所在行業(yè)：電梯行業(yè) 所在城市：天津
座席數(shù)量：30
建立時間：1994 服務(wù)號碼：800-818-5588、400-818-5588、400-651-5588
最佳案例：
奧的斯電梯是全球領(lǐng)先的電梯，扶梯及自動人行道的制造商和服務(wù)商。160多年時光流轉(zhuǎn)，我們始終引領(lǐng)著電梯行業(yè)的創(chuàng)新，為200多個城市的客戶提供優(yōu)質(zhì)，高效，安全的樓宇交通解決方案。在中國，奧的斯已成為最大的電梯、扶梯生產(chǎn)商和維修保養(yǎng)服務(wù)商之一。電梯行業(yè)首家24小時無休服務(wù), 完善的系統(tǒng)和充足的資源支持，并在天津、廣州擁有制造基地及研發(fā)中心，中國的眾多地標(biāo)性建筑均采用了奧的斯電扶梯產(chǎn)品。
當(dāng)今是大數(shù)據(jù)，云，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，奧的斯不僅專注于電梯產(chǎn)品的研發(fā)和制造。更注重利用最新技術(shù)，創(chuàng)新改進(jìn)我們的業(yè)務(wù)操作，利用微軟新的技術(shù)平臺和移動解決方案。在新梯銷售，安裝，服務(wù)領(lǐng)域。創(chuàng)新開發(fā)和實(shí)施了一系列工具和系統(tǒng)。這一切讓我們的工作更加簡潔，高效。讓我們的客戶享受到更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。奧的斯“鷹”智能電梯維保系統(tǒng)。以云技術(shù)為依托的“鷹” 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電梯維保信息的全網(wǎng)管理、電梯維保過程的全程監(jiān)控。覆蓋全國40多個城市的200多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。此系統(tǒng)使得所有電梯維保的相關(guān)監(jiān)管人員以及奧的斯客服中心都可以7*24小時實(shí)時監(jiān)控服務(wù)技師的維修進(jìn)程和結(jié)果；此外，客戶及政府也可訪問奧的斯云計算中心，詳細(xì)了解電梯日常維保進(jìn)程，有利于加強(qiáng)電梯企業(yè)、客戶及政府三方對電梯維保工作的監(jiān)管。這一具有標(biāo)志性意義的創(chuàng)新應(yīng)用，不僅通過進(jìn)一步優(yōu)化原廠維保管理給電梯產(chǎn)業(yè)帶來示范意義，也將成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新技術(shù)對接的一個典型范例。
在服務(wù)方面客服中心提供了電話，傳真，公共郵箱，短信平臺的聯(lián)系方式，客戶可以通過任何一個渠道來我們聯(lián)系。客服中心的電話設(shè)備采用目前國內(nèi)的最先進(jìn)的設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)連接電腦直接呼叫。為防止線路故障，采用了4條獨(dú)立電話線來保證客戶的來電順暢。同時客服中心還配備了先進(jìn)的數(shù)字化顯示設(shè)備來實(shí)時監(jiān)控全國客戶包括召修、維保等在內(nèi)的數(shù)據(jù)。REM遠(yuǎn)程電梯監(jiān)控系統(tǒng)能夠有效的監(jiān)視電梯的各種情況。它會準(zhǔn)確無誤的找出導(dǎo)致問題的原因和位置，然后通過電話線把數(shù)據(jù)傳送到客服中心，如有需要客服中心會派遣備有資料和替換零件的維修人員趕到現(xiàn)場處理電梯，大大縮短了電梯的故障時間。24小時的轎廂語音通訊系統(tǒng)時刻維系著客服中心與乘客的連接。為客戶量身定做的預(yù)防性保養(yǎng)計劃，能盡早糾正不正確的操作，避免影響電梯的正常運(yùn)行。奧的斯的預(yù)防性保養(yǎng)理念和程序體現(xiàn)了高素質(zhì)人才，先進(jìn)的服務(wù)工具和業(yè)界獨(dú)一無二的標(biāo)準(zhǔn)程序。所有根據(jù)REM電梯遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)提供的資料而特別訂制的報告，奧的斯技術(shù)人員的服務(wù)報告以及電梯維修記錄。均是網(wǎng)絡(luò)電子服務(wù)eService提供的重要環(huán)節(jié)服務(wù)，客戶可通過奧的斯網(wǎng)頁（www.OTIS.com）24小時隨時查閱電梯系統(tǒng)的運(yùn)行情況及服務(wù)記錄。全球 120,000家客戶通過eService第一時間了解電梯的運(yùn)行情況。
客服中心還為前來參觀的客戶準(zhǔn)備了目前公司最先進(jìn)的銷售工具和手機(jī)現(xiàn)場演示，為客戶展示我們的產(chǎn)品及服務(wù)。新梯銷售展示APP 實(shí)現(xiàn)可視化，交互式，三維的產(chǎn)品展示。電梯安裝開工前檢查APP系統(tǒng)，及時將數(shù)據(jù)上傳云端數(shù)據(jù)中心 以便管理人員及時審閱和跟蹤，全面提示安裝質(zhì)量和效率。“鷹”智能電梯維保系統(tǒng)， 服務(wù)技師通過手機(jī)在工地完成各項(xiàng)保養(yǎng)作業(yè)，及時將數(shù)據(jù)上傳云端數(shù)據(jù)中心 (淘汰紙質(zhì)保養(yǎng)單) 實(shí)現(xiàn)可視化 數(shù)字化的電梯維保作業(yè)和管理。全面提升了電梯維保服務(wù)的質(zhì)量，效率和水平，使維保業(yè)務(wù)走向綠色環(huán)保
在管理方面客服中心實(shí)行可視化管理，每位坐席的時時狀態(tài)通過監(jiān)控系統(tǒng)展示，客戶電話集中時，隨時可以現(xiàn)場調(diào)控坐席狀態(tài)，讓客戶的等待時間降到最低。對客戶的每一通電話都記錄在線上，客戶每次來電都可以及時查詢到客戶的電梯狀態(tài)，時時需求。為客戶建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。電話系統(tǒng)可以智能分配電話到每位坐席，通過監(jiān)控系統(tǒng)展示每通電話的分配情況，客服代表的坐席狀態(tài)。做到統(tǒng)一信息記錄, 每一通電話有跡可循。
奧的斯電梯非常注重企業(yè)的社會責(zé)任，在全國開展了“移動安全課堂”活動。為孩子們講解日常乘坐電梯的注意事項(xiàng)，遇到電梯故障等安全方面的認(rèn)知。客服中心今年已經(jīng)在天津地區(qū)開展49堂課程，參與活動的志愿者達(dá)到135人次，獲益兒童超過2300人。在傳播知識和愛心的同時，也很好的樹立了良好的社會公益形象。
創(chuàng)新和挑戰(zhàn)是客服中心一直追求的，創(chuàng)新是帶來進(jìn)步，挑戰(zhàn)是對自己要求的不斷提高。成立至今已經(jīng)有16年的時間，從初期的單一型呼叫中心逐步發(fā)展成為多元化的服務(wù)中心。未來我們要做出多方面的改革創(chuàng)新，不斷追求更卓越，更務(wù)實(shí)的發(fā)展。
