單位名稱：貴州廣電96789客服中心

所在行業(yè)：傳媒行業(yè) 所在城市：貴陽市

員工數(shù)量：3700   座席數(shù)量：137

建立時間：2006年   服務(wù)號碼：96789

 

最佳案例： 

 

貴州省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司是整合全省廣電網(wǎng)絡(luò)、實行資產(chǎn)重組，于2008年3月27日成立的國有股份制文化企業(yè)，公司下設(shè)9個市（州）分公司、76個縣級分公司，并根據(jù)技術(shù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，開辦了多彩云科技發(fā)展有限公司和貴州天廣智慧科技有限公司。

 

公司現(xiàn)有員工3700多人，總資產(chǎn)36億元。服務(wù)城鄉(xiāng)有線數(shù)字電視用戶470萬戶，寬帶用戶30萬戶，并將逐步為農(nóng)村600多萬廣播電視村村通、戶戶通用戶提供服務(wù)，公司還承擔(dān)農(nóng)村公益電影放映、調(diào)頻廣播的維護和服務(wù)工作。

 

貴州廣電網(wǎng)絡(luò)96789客服中心組建于2006年，2015年7月實現(xiàn)全省統(tǒng)一服務(wù)管理，現(xiàn)有員工210人，座席137席。承擔(dān)著全省有線電視、直播衛(wèi)星戶戶通用戶的呼入和呼出業(yè)務(wù)?？头行脑谌粘９ぷ髦校皇菆允亓己玫穆殬I(yè)道德，以公司和用戶的利益為出發(fā)點，樹立把握規(guī)律、創(chuàng)新理念、轉(zhuǎn)變方式、解決難題的理念，既注重工作效率、又注重工作質(zhì)量，又好又快地為用戶解決問題；二是保證用戶來電的接通率，提供全面的業(yè)務(wù)咨詢，還結(jié)合現(xiàn)有工作，收集數(shù)據(jù)進行整理分析，對有效數(shù)據(jù)進行資源整合，提升各分公司和用戶的滿意度。

 

2016年3月獲得省通信管理局、省婦聯(lián)聯(lián)合授予的“巾幗文明崗”稱號。在管理體系上，96789客服中心應(yīng)用4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系，從戰(zhàn)略與規(guī)劃、 人員與管理、流程與運營、平臺與環(huán)境、績效與體驗，這五個維度，360度全方位地評測，規(guī)范運營管理,提升效率,建立完善的客戶指標(biāo)體系,提高服務(wù)轉(zhuǎn)營銷能力;提高客戶體驗、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時，降低人員流動、無效工作及成本，增加企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播。

 

在管理制度上，96789客服中心編寫與優(yōu)化產(chǎn)出符合4PS體系要求的《運營管理手冊》， 梳理現(xiàn)有現(xiàn)場運營管理規(guī)范和措施，明晰現(xiàn)場管理的職能和角色。針對不同崗位確定相應(yīng)職責(zé)和管理方式，確立與一二線員工交流方式和頻度 ，調(diào)整對員工績效和KPI考核導(dǎo)向 ，控制或降低人力成本，提高員工滿意度。關(guān)注員工發(fā)展，降低流失率，提高客戶體驗。

 

在流程優(yōu)化方面，96789客服中心注重以客戶為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)體驗為中心，通過《運營指標(biāo)體系與手冊》、《業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)指導(dǎo)手冊》的制定、實施和管控，致力為客戶提供卓越式優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗；在內(nèi)部運營流程上，通過人員招聘、培訓(xùn)、質(zhì)量管理、話務(wù)預(yù)測及排班、現(xiàn)場管理、跨部門溝通及報表數(shù)據(jù)等流程體系的完善，實現(xiàn)呼叫中心的高效運營管理，降低成本。

 

在績效考核管理方面，96789客服中心注重員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工創(chuàng)立職業(yè)發(fā)展通道，建立公平、公正、透明的晉升機制。以工作績效導(dǎo)向為原則，確立正向激勵考核機制。管理崗采取全面績效指標(biāo)管理，職責(zé)覆蓋關(guān)鍵KPI指標(biāo)，KPI衡量職責(zé)的履行程度，各項指標(biāo)都有多個崗位疊加確保，多重覆蓋，分層聯(lián)動，有效制衡，從而實現(xiàn)KPI指標(biāo)的達(dá)成；員工績效KPI考核與部門目標(biāo)相結(jié)合，設(shè)置合理的考核維度與權(quán)重，考核的結(jié)果應(yīng)用于員工晉升、管理崗位晉升。同時有效的激發(fā)了員工的工作積極性，鼓勵和引導(dǎo)員工不斷成長與提升。

 

在人員團隊管理方面，96789客服中心在專注客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，還非常注重團隊建設(shè)，通過人性化的管理，豐富多彩的團隊活動凝聚一線員工，感動員工，中心人員流失率遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。并且 96789客服中心擁有完善的招聘和培訓(xùn)流程。經(jīng)過電話面試、初試、復(fù)試后進入實習(xí)期，呼叫中心培訓(xùn)模塊為新員工提供包括產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、積極的工作態(tài)度、部門組織架構(gòu)、員工晉升制度、績效考核制度等等系統(tǒng)、全面的崗前和在崗培訓(xùn)。每年定期開展豐富多彩的團隊活動，不僅豐富了員工的業(yè)余生活，釋放了員工的壓力，而且還將微笑和滿意傳遞給每一個客戶。

 

成立至今，96789客服中心業(yè)務(wù)規(guī)模和員工隊伍隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展迅速發(fā)展壯大，月處理客戶來電30萬通，接通率長期穩(wěn)定在95%以上，20秒服務(wù)水平超93%，除統(tǒng)一受理全省有線電視、寬帶業(yè)務(wù)、直播衛(wèi)星戶戶通用戶故障保修之外，還提供全面的業(yè)務(wù)咨詢，廣泛收集用戶的建設(shè)性意見、協(xié)助客服進行投訴申告、營銷數(shù)據(jù)的收集，提升各公司和客戶的滿意度。

 

貴州省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司96789客服中心致力的服務(wù)理念是“至誠至善、用心服務(wù)”以客戶為中心，站在客戶角度迅速高效解決客戶的問題，并為公司營銷策略提供有力的支持，展望打造全國廣電行業(yè)客服中心標(biāo)桿示范中心。