近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。克萊門特捷聯(lián)制冷客服中心作為空調(diào)行業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎--客戶服務；
英文：ClimavenetaChatunion Refrigeration Equipment (Shanghai)Co.,Ltd
單位名稱：克萊門特捷聯(lián)制冷設備（上海）有限公司
所在行業(yè)：制造行業(yè) 所在城市：上海
整個公司員工數(shù)量：700 公司建立時間：2004
服務號碼：4008807575
最佳案例：
克萊門特公司成立于1971年，具有40多余年的制冷空調(diào)產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)驗，是歐洲乃至世界空調(diào)制冷市場上享有盛譽的跨國公司。CLIMAVENETA在全球有6個工廠，9個分公司，70多個辦事處，業(yè)務遍布全球。
20世紀80年代以后，克萊門特開始進入中國，2004年克萊門特捷聯(lián)制冷設備（上海）有限公司成立，2005年克萊門特捷聯(lián)上海工廠建立投產(chǎn)，克萊門特在中國的發(fā)展進入了一個全新的階段。隨著克萊門特空調(diào)用戶的逐漸增多，及克萊門特空調(diào)對熱線服務的日益重視，于2012年成立了全新的客戶聯(lián)絡中心。
克萊門特空調(diào)客戶聯(lián)絡中心4008807575服務熱線，提供365天全年無休的服務，第一時間為客戶解決燃眉之急，或為客戶的需求提供快捷的解決方案。客戶聯(lián)絡中心不僅僅是公司售后服務的窗口，更是用戶與公司之間的重要紐帶，時刻秉承“熱情、準確、迅速、專業(yè)”的服務宗旨，在為用戶提供完善服務的同時，也會及時將用戶反映的意見和建議及各類數(shù)據(jù)反饋給市場，技術(shù)，質(zhì)量部門，為提高品質(zhì)，鞏固公司產(chǎn)品在市場的占有率，以及贏得更多的客戶提供重要的信息依據(jù)。
系統(tǒng)介紹：
2013年及2015年客戶聯(lián)絡中心有了新的調(diào)整，在原有的基礎上，新增CRM系統(tǒng)及Snell系統(tǒng)，并進行數(shù)據(jù)的收集、整合、分析。最終報告對于整個售后服務的業(yè)務來說尤其重要。使用CRM系統(tǒng)以來，大大提高了員工的工作效率。從前期數(shù)據(jù)的采集，錄入，到中期對于每個客戶進行回訪，再到后期的數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)發(fā)揮了重要的作用。
Snell系統(tǒng)的升級，可以更全面地分析客戶的滿意度以及呼損率，呼損率明顯降低，客戶滿意度的不斷升高，同時可以更合理地安排每一位團隊成員的工作。我們很高興看到團隊的努力獲得了成效。
業(yè)務流程：
我們的跟蹤管理團隊成員，每周都會與區(qū)域經(jīng)理進行跟蹤溝通，時時掌握服務人員解決問題的進展，同時維修完成后對客戶進行滿意度回訪。我們的業(yè)務包含安裝，調(diào)試，維修，巡檢，客訴，及滿意度回訪。從前期收到客戶需求，與用戶進行溝通調(diào)試條件，調(diào)試完成，到調(diào)試報告返回，客戶回訪，調(diào)試記錄單錄入系統(tǒng)及客戶維修等一系列工作。數(shù)據(jù)分析成員則每月提供客戶滿意度及投訴情況給區(qū)域經(jīng)理，方便區(qū)域及時了解運營情況，改善不足之處。
團隊管理：
在團隊管理方面客戶聯(lián)絡中心配合話務趨勢合理安排人員班次，利用合理的班次安排業(yè)務工作，保證話務同時也保障其他業(yè)務正常運轉(zhuǎn)?？头碓谏蠉徢斑M行專業(yè)的培訓學習，從溝通培訓到規(guī)范操作，每一個細節(jié)要做到位。客戶聯(lián)絡中心的團隊建設是保持部門高效運行非常重要的部分。員工在工作中得到成長和進步，在這個平臺上讓自己有了更大的發(fā)展。在我們團隊內(nèi)部，年輕的隊伍有著突飛猛進的收獲，全團隊的人員極其穩(wěn)定，我們的員工在各自的崗位中發(fā)揮著自己的能力。
總結(jié)語：
在客戶聯(lián)絡中心成立4周年之際，我們在今年上半年完成了一份操作手冊，手冊內(nèi)容圍繞客戶聯(lián)絡中心介紹，聯(lián)絡中心流程，系統(tǒng)操作指導，公司服務政策，服務技巧以及運營管理等展開，以標準化的服務流程，嚴格的規(guī)章制度來標準化管理團隊。未來，我們充滿期許“以客為先，不斷創(chuàng)新”，用微笑傳遞服務，用專業(yè)提升品質(zhì)，用流程見證效率。在公司領導的關(guān)懷下，在客戶聯(lián)絡中心全體人員的努力下，我們不斷成長！
