英文：SPDBankCredit Car

單位名稱：上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心

所在行業(yè)：銀行業(yè)  所在城市：上海

員工數(shù)量：1200 

建立時間：2014年1月   服務(wù)號碼：4007207888

 

最佳案例：

 

企業(yè)基本介紹:

 

上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司信用卡中心（以下簡稱“浦發(fā)銀行信用卡”）成立于2004年1月，是浦發(fā)銀行設(shè)立的專業(yè)從事信用卡業(yè)務(wù)的直屬經(jīng)營機構(gòu)，也是國內(nèi)最早獲得金融許可證的信用卡中心之一。浦發(fā)銀行信用卡致力于信用卡專業(yè)化管理和運作，堅持為國內(nèi)的消費者帶來更多、更先進的信用卡產(chǎn)品。近年來面對移動互聯(lián)時代更年輕時尚化的消費者，以及社會主流價值觀的年輕化，浦發(fā)銀行信用卡洞察年輕人的需求，突破傳統(tǒng)、銳意創(chuàng)新，不斷超越自己，以互聯(lián)網(wǎng)思維方式進行營銷及與品牌傳播。品牌自2014年推出全新品牌口號“有夢•敢享”，詮釋更年輕化和充滿活力的品牌印象，更傳遞夢想與勵志精神，與年輕的消費族群進行更深層的情感溝通，真正打造年輕人熱愛的品牌。

 

浦發(fā)銀行信用卡堅持以客戶需求為中心，對消費者需求進行深度洞悉和探究，以不斷創(chuàng)新為發(fā)展驅(qū)動力，完善產(chǎn)品體系，創(chuàng)新特色服務(wù)，提升客戶體驗。2016年8月浦發(fā)銀行打破現(xiàn)有的信用卡產(chǎn)品體系，推出業(yè)界首個真正的個性化定制產(chǎn)品——浦發(fā)銀行夢卡，通過個性化定制卡面卡號、自由挑選卡面材質(zhì)、任意選擇卡組織，自由組合專屬特權(quán)等服務(wù)與功能，讓追求個性的年輕消費者完全按照自己的愛好和需求，定制自己的專屬信用卡，打造一款業(yè)內(nèi)首創(chuàng)和唯一的個性信用卡，滿足消費者對于信用卡服務(wù)差異化、個性化的新需求，也樹立了深刻的品牌印象。

 

近年來，為深入客戶實際生活，滿足客戶的消費需求，推出紅包、流量、電影等各項惠民活動讓廣大浦發(fā)信用卡客戶盡享便利和優(yōu)惠。其中，“小浦觀影（劇）”系列活動，在業(yè)內(nèi)首次聯(lián)合全國市場占有率近90%的十大電影票務(wù)平臺，以“10元觀影、30元觀劇”這一極優(yōu)的價格，帶給持卡人實在的優(yōu)惠，方便客戶觀影看劇。受客戶在流量方面需求的感召，業(yè)內(nèi)首度跨界電信領(lǐng)域，將“銀行”概念引入流量經(jīng)營，推出可便于客戶手機流量零存整取的“流量銀行”平臺。同步，我行信用卡中心全力打通全國百家商圈資源，聯(lián)合近萬家熱門商戶，重磅推出“玩轉(zhuǎn)商圈”活動，切實打造百姓身邊的惠民行動，踐行“浦惠金融”。

 

直銷部基本介紹:

 

浦發(fā)卡中心直銷部是隸屬于信用卡中心的一級部門，全方位開展信用卡個人綜合金融服務(wù)，業(yè)務(wù)包括消費分期、現(xiàn)金分期、貴金屬、保險、商品、權(quán)益等，不斷以互聯(lián)網(wǎng)+思維探索電銷運營新模式。

 

直銷部電銷代表規(guī)模1000人以上，管理人員逾百人。員工平均年齡不到30，年輕卻又不乏專業(yè)，本著“為客戶提供最適合的金融服務(wù)”的理念，敢于擔(dān)當(dāng)、樂于奉獻，在狼性文化的指引下，以極強的執(zhí)行力和同甘共苦的精神，努力實現(xiàn)部門業(yè)績增長為卡中心創(chuàng)收。

 

2、 范圍：管理體系，管理制度，業(yè)務(wù)流程，流程優(yōu)化，績效提升，KPI，管理特色；（可著重體現(xiàn)管理特色、管理心得）

 

一、人員招募規(guī)劃：

 

結(jié)合卡中心人員招募計劃、招募標準及核定人員編制，從招聘渠道、人員結(jié)構(gòu)等全方面規(guī)劃部門人員選用。同時從精準化、標準化人員招募/新人培訓(xùn)跟蹤/團隊幫扶/流失預(yù)警，切分細化，幫助團隊控制人員流失及隊伍穩(wěn)定。

 

二、績效考核：

 

針對不同的業(yè)務(wù)銷售難易程度與對卡中心的貢獻價值，通過業(yè)績考核、合規(guī)考核、日常行為考核等多維度的考核內(nèi)容，經(jīng)過設(shè)定的多種系數(shù)轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一且通用的績效考核量。從而客觀地評價員工績效表現(xiàn)，激勵員工發(fā)揮工作積極性，持續(xù)改進工作績效，提高工作貢獻度。

 

三、文化建設(shè)：

 

在卡中心文化的大背景下，形成具有直銷部特色的拼搏精神與狼性文化。通過部門內(nèi)的微信企業(yè)號、文化墻、部門月刊、主題活動、拓展活動等方式進行文化底蘊的培養(yǎng)。同時在節(jié)假日與員工生日期間對員工家人與員工致以節(jié)日問候。

 

四、科學(xué)管理：

 

為更好地提升管理人員對座席銷售技能和狀態(tài)的了解，同時積極響應(yīng)“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的卡中心文化。我們利用了快速聚類模型及九宮格的方式，可將座席的業(yè)績、技能和效率掛鉤，并能夠?qū)⑺袖N售人員以科學(xué)的，標準的，可標簽化，可落地的方式展現(xiàn)給管理人員。

 

五、技術(shù)支持：

 

我中心直銷系統(tǒng)使用Aspect自動外呼平臺，并自主開發(fā)了電話應(yīng)用作業(yè)系統(tǒng)，通過科學(xué)、高效的IT運營管理體系，一直以來直銷系統(tǒng)運行非常穩(wěn)定，常年系統(tǒng)服務(wù)水平超99.95%以上，從未發(fā)生重大故障。同時，為進一步提升客服體驗和營銷效率，我中心勇于創(chuàng)新，技術(shù)引領(lǐng)業(yè)務(wù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準營銷提升營銷效率，利用語音分析技術(shù)實現(xiàn)可視化質(zhì)檢和營銷問題分析以及話術(shù)優(yōu)化，以及正快速推進語音導(dǎo)航、聲紋分析等新技術(shù)項目建設(shè)，為卡中心未來高速業(yè)務(wù)增長奠定了良好的系統(tǒng)環(huán)境基礎(chǔ)。