近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。廣東金祥銀瑞貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司上海分公司作為貴金屬行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--電話營(yíng)銷；
英文：Guangdong Jin Xiang Yin Rui Precious Metals Management Co.,Ltd, ShanghaiBranch
單位名稱：廣東金祥銀瑞貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司上海分公司
所在行業(yè)：貴金屬 所在城市：上海
員工數(shù)量：500 座席數(shù)量：500
建立時(shí)間：2013年8月 服務(wù)號(hào)碼：021-36129877/4001616003
最佳案例：
廣東金祥銀瑞貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱金祥銀瑞），是廣東省貴金屬交易中心第003號(hào)會(huì)員單位。公司主要提供粵貴銀錠、粵貴銀、粵貴鉑、粵貴鈀四大交易品種的交易通道,并依托公司強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)實(shí)力和專業(yè)的現(xiàn)貨投資研究實(shí)力，以集行情、資訊、直播、服務(wù)為一體的行情分析系統(tǒng)為載體，依托強(qiáng)大的CRM呼叫系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心為中國(guó)投資者提供持優(yōu)質(zhì)、持久、多元的綜合性現(xiàn)貨投資咨詢服務(wù)。
金祥銀瑞自建CRM呼叫系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，通過電話呼入、電話呼出服務(wù)于公司自有客戶。
金祥銀瑞倡導(dǎo)以客戶為中心的服務(wù)宗旨，以下我們從人員與管理、流程與運(yùn)營(yíng)、績(jī)效與體驗(yàn)、平臺(tái)與環(huán)境、戰(zhàn)略與規(guī)劃等五個(gè)方面來(lái)說(shuō)明金祥銀瑞管理運(yùn)營(yíng)體系。
第一、人員與管理：
1、金祥銀瑞主要有開發(fā)客戶的客戶中心、后端服務(wù)客戶的客服中心以及相關(guān)的策劃、人事、行政等職能部門組成。人員主要以本科及以上學(xué)歷為主。
2、公司的文化生活豐富多彩，公司不定時(shí)安排旅游、員工可以參加籃球等各種俱樂部活動(dòng)等。
3、員工每月、每季度都有相應(yīng)的考評(píng)，員工晉升和考評(píng)與崗位技能等級(jí)掛鉤；
4、公司定時(shí)開展內(nèi)部培訓(xùn)師梯隊(duì)建設(shè)培養(yǎng)，開展員工發(fā)展計(jì)劃及儲(chǔ)備人才培養(yǎng)計(jì)劃。
第二、流程與運(yùn)營(yíng)：
1、金祥銀瑞圍繞聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，統(tǒng)一進(jìn)行管理；
2、根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，每日、每周、每月定時(shí)出相應(yīng)的報(bào)表，比如日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如通話量、通話時(shí)長(zhǎng)等）分析預(yù)測(cè)、服務(wù)品質(zhì)數(shù)據(jù)（如客戶滿意度分析等）分析、客戶管理數(shù)據(jù)（如VOC）分析、員工管理數(shù)據(jù)（如流失率、所以城市、學(xué)歷、性別等）分析；及時(shí)跟蹤監(jiān)督員工的工作情況，及時(shí)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)策略變更。
第三、績(jī)效與體驗(yàn)：
我們對(duì)員工進(jìn)行多維度多角度的獨(dú)立績(jī)效考評(píng)，建立了績(jī)效指標(biāo)管理、評(píng)估指標(biāo)體系，并且從顧客生命周期、顧客價(jià)值挖掘及顧客忠誠(chéng)度三個(gè)方面進(jìn)行輔助指標(biāo)考核；績(jī)效考評(píng)主要有以下幾方面：呼入KPI（人數(shù)、有效時(shí)長(zhǎng)等） 、呼出KPI（時(shí)長(zhǎng)、數(shù)量等） 、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、人員管理指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、財(cái)務(wù)績(jī)效、業(yè)務(wù)績(jī)效等。
第四、平臺(tái)與環(huán)境：
1、聯(lián)絡(luò)中心類型：多媒體聯(lián)絡(luò)中心
2、平臺(tái)主要設(shè)備制造商：Altigen
主要管理與應(yīng)用系統(tǒng)：CTI，HMCP、IVR、VRM 等相關(guān)技術(shù)
主要SLA：系統(tǒng)穩(wěn)定性指標(biāo)99.95%
第五、戰(zhàn)略與規(guī)劃：
1、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)
依靠強(qiáng)大的互聯(lián)平臺(tái)，比如微信、微博、視頻直播、APP等進(jìn)行持續(xù)有效快速服務(wù)到位。
2、營(yíng)銷多元化
金祥銀瑞采用電話營(yíng)銷、微信開發(fā)、QQ開發(fā)、IM 等社交媒體進(jìn)行多元化的營(yíng)銷推廣。
3、技術(shù)先進(jìn)性
金祥銀瑞進(jìn)行多媒體接入、直播平臺(tái)、自建IM、移動(dòng)端遠(yuǎn)程、線上線下等全方位的服務(wù)。
