近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。國泰基金客服中心作為基金行業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎--客戶服務；
英文：GuotaiAsset Managerment Co.，Ltd.
單位名稱：國泰基金客服中心
所在行業(yè)：基金行業(yè) 所在城市：上海
員工數量：250
建立時間：2005 服務號碼：400-888-8688
最佳案例：
國泰基金成立于1998年3月，是國內首批規(guī)范成立的基金管理公司之一。歷經18年的市場磨礪，公司穩(wěn)步發(fā)展，目前已擁有包括公募基金、社保基金投資管理人、企業(yè)年金投資管理人、特定客戶資產管理業(yè)務和合格境內機構投資者等業(yè)務資格，是行業(yè)內極少數擁有并開展多類業(yè)務的資產管理公司之一。
國泰基金客服中心成立于2005年4月，主要面向近千萬客戶和公司各一線銷售部門提供支持服務，致力于提升內外部客戶滿意度，增強客戶粘性。
高素質的人才培養(yǎng)
1)高標準的人才準入：國泰基金客服中心全體成員以80、90后新生代為主，團隊學歷均為本科以上，研究生占比6%，團隊全員均獲得行業(yè)從業(yè)資格。同時，部門作為集團優(yōu)秀基層黨組織，團隊中業(yè)務骨干以黨員為主，積極發(fā)揮黨員同志的業(yè)務榜樣作用，形成高標準嚴要求的工作氛圍。
2)高頻率的業(yè)務培訓：由于基金從業(yè)人員經常需要面對多變的市場和積極的產品創(chuàng)新為了更專業(yè)地服務于客戶，每一個客服人員必須具備扎實的金融知識和業(yè)務能力。為此中心建立了一套完善的員工培訓機制，采用筆試、口試、業(yè)務演示等多項考核方式，積極“請進來+走出去”，營造自覺的學習和提高環(huán)境，促進每位員工在業(yè)務中成長。
3)高標準全方位的質檢考核：內部標準化質量檢查，外部服務客戶滿意度評分，從專業(yè)角度和客戶體驗對客服工作質量進行評分，并作為團隊和個人的重要考核指標。質檢結果透明可查、優(yōu)秀質檢錄音定期分享點評、優(yōu)秀坐席內部通報表揚，加快反饋意見傳輸和提高輔導及時性，形成質檢流程閉環(huán)，最終幫助坐席提高業(yè)務能力。2016年客服中心的電話接通率為97%，客戶滿意率為99.34%，以專業(yè)化的服務，收獲來自客戶的認可。
以客戶為中心的服務理念
在秉持"謀慮盡善、未來盡美"的國泰品牌下，我們專注于為每一位國泰基金持有人提供"便捷、細致、專業(yè)"的標準化服務，堅持以客戶為中心的服務理念。
便捷：運用技術手段不斷改進現有服務硬件平臺，包括網站、手機、熱線、短信平臺等，為客戶提供一個更為順暢的服務環(huán)境，更多的自助操作業(yè)務隨時隨地滿足客戶的需求。
細致：在整合熱線、手機、EMail、網站等多項服務手段的基礎上不斷提升我們的服務軟件設施，我們想客戶所想，著眼于細節(jié)，讓客戶在每一個服務環(huán)節(jié)都感受到關懷備至的貼心呵護。
專業(yè)：立足本業(yè)，我們充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，讓服務人員和精心挑選的財經資訊滿足客戶的投資夢想。
對于服務流程，我們要求精益求精；對服務人員，我們要求真摯專業(yè)；對服務方式，我們要求盡善盡美。圍繞以客戶為中心的服務理念，我們已持續(xù)3年通過滿意度調查問卷向客戶收集服務需求和服務評價，尋找服務優(yōu)化方向。
全面發(fā)展的服務平臺
隨著呼叫中心的發(fā)展，國泰基金客服中心已經逐步從一個單一的服務部門轉換成多功能服務營銷部門。國泰基金客服中心作為全方位的電子化中心，致力于在專業(yè)標準化服務的基礎上，提供人性化全方位不同形式的主動服務提升客戶滿意度和增強服務粘性。
通過在呼叫中心提供標準化專業(yè)服務的同時，中心同時發(fā)展多樣化綜合化的服務平臺，涵蓋了微信、短信、郵件、傳真、音頻、視頻等電子服務平臺。2016年成功打造2個資訊新產品：“宮爆基丁”視頻和“國泰早安”音頻，在互聯(lián)網平臺中分別獲得21.5萬和1萬點播率，積極構建以用戶為中心的個性化新媒體服務平臺。
2016年上半年，中心運維管理的“國泰基金”微信公眾服務號影響力居行業(yè)前8，直銷交易量達成1億。在專業(yè)化服務的發(fā)展路徑上，中心成為公司體系中高效率、低成本服務與營銷的重要渠道。
個性化的顧問式服務
基金行業(yè)快速發(fā)展的同時，國泰基金客服中心也在向理財顧問團隊積極轉型，并從系統(tǒng)、人員配備等環(huán)節(jié)從逐步落地實現。
1)數據系統(tǒng)支持：借助信息技術，通過客戶標簽對數據進行定義劃分，對直銷、代銷、流失用戶、盈利等客戶做經緯度細分，形成客戶數據跟蹤報表，為一線營銷和決策提供數據支持，為客戶提供個性化定制化服務，發(fā)展為主動型、互動型、專業(yè)型的服務模式。
2)客戶顧問團隊：成立高端客戶顧問團隊，打造一支業(yè)務知識過硬、服務技能優(yōu)秀、具有風控意識的團隊，由該團隊負責在整合管理高端業(yè)務的各類資源的基礎上，開展多渠道立體式的服務營銷工作，提升高端客戶的滿意度和忠誠度。
3)會員服務落地：主導開發(fā)上線客戶積分服務系統(tǒng)，成為業(yè)內首家實現手機版老客戶和潛在客戶整合管理的綜合性客戶積分體系。通過積分服務，形成新的客戶粘著點，有效提升客戶忠誠度，鼓勵客戶長期價值投資，從而建立長期良好的客戶關系。
優(yōu)秀的企業(yè)文化
自1998年3月23日公開發(fā)行國內第一只封閉式基金——基金金泰以來，國泰基金的產品線不斷得到豐富和完善。目前公司旗下共管理著62只公募基金，2只養(yǎng)老金產品和包括專戶、年金、社保、投資咨詢在內70多個資產委托組合， 形成了豐富的資產管理產品線，能夠滿足不同風險偏好投資者的需求。截至2016年6月30日，公司累計為持有人分紅約278億元。我們將繼續(xù)秉承“謀慮盡善，未來盡美”理念，不斷創(chuàng)新變革，為投資人創(chuàng)造更多回報、為社會創(chuàng)造更多價值。
18年來，國泰基金始終秉承"以最大的專業(yè)性和勤勉為投資人實現長期穩(wěn)定的財富增值"的經營宗旨，贏得了包括全國社會保障基金理事會在內的數百萬投資人的信任。在為投資者創(chuàng)造物質財富的同時，也不忘承擔社會責任，通過"紅蠟燭助教計劃"開展支學助教活動，積極踐行"和諧社會"的價值觀，為社會精神財富的創(chuàng)造貢獻力量。截至2016年，國泰基金"紅蠟燭助教計劃"已歷時9年，在全國范圍內完成助教22次、捐助"紅蠟燭圖書館"12座、助養(yǎng)學生 128人、捐書圖書21287本、受益師生近6000人次。
挖掘市場機會，洞察客戶需求，提高客戶粘性，在持續(xù)的創(chuàng)新開拓中，國泰基金客服中心以優(yōu)秀的成績獲得客戶、乃至行業(yè)和業(yè)界的認可，樹立了良好的服務品牌形象。而我們也將不斷優(yōu)化服務質量，提升客戶體驗，為公司和客戶創(chuàng)造更多價值！
