單位名稱：快錢支付清算信息有限公司

英文: Customerinteraction center of 99bill

所在行業(yè)：第三方支付 所在城市：南京

員工數量：160   座席數量：90

建立時間：2010年7月   服務號碼：4006355799（企業(yè)服務熱線）、4006855799（萬達服務專線）

 

最佳案例： 

 

快錢公司成立于2004年，總部位于上海，目前在全國有40多家分支機構，并在南京設立了全國首家創(chuàng)新型金融服務研發(fā)中心。各項業(yè)務已覆蓋逾4.3億個人用戶，500多萬商業(yè)合作伙伴，是國內領先的互聯網金融平臺，公司基于在電子支付領域10年的積累，充分整合數據，結合各類應用場景，為消費者和企業(yè)提供豐富的支付工具，穩(wěn)健的投資理財，便捷的融資信貸，以及豐富的應用，使用戶能夠隨時隨地暢享便利、智慧的互聯網金融服務。

 

自2015年起，快錢牽頭運營的萬達“穩(wěn)賺一號”項目上線伊始便熱銷一空，同時萬達云POS、超智能POS、快定盈、快易融等多個涉及企業(yè)用戶和個人用戶的產品面世發(fā)布，涉及消費、信貸、理財、支付等多個領域，快錢金融生態(tài)格局正在逐步形成。

 

快錢客戶互動中心坐落于南京。中心緊跟公司戰(zhàn)略調整的腳步，積極響應企業(yè)用戶需求，始終致力于從服務個性化創(chuàng)新化的角度來改善企業(yè)用戶體驗、提高企業(yè)用戶滿意度。通過7年的穩(wěn)定發(fā)展，現中心服務團隊有160人左右，中心主要管理者持有4PS國際標準認證協調員證書，并曾于2015年獲得金音獎殊榮。服務范圍覆蓋至全國，服務對象定位于企業(yè)商業(yè)伙伴、萬達商戶；服務受理渠道包含全天候人工電話熱線、在線用戶互動、實時智能問答、郵件咨詢投訴等。

 

中心體系

 

快錢客戶互動中心隸屬與公司的集成運營部，下設話務運營部、管理支持部、規(guī)劃分析部、渠道運營部、技術支持部及服務中臺。話務運營部是公司企業(yè)用戶需求響應的主要受理與扭轉部門；渠道運營部負責電子渠道企業(yè)用戶需求響應及渠道服務能力建設；管理支持部承擔中心員工的業(yè)務質檢和培訓提升的工作；規(guī)劃分析部的主要職能則是針對中心的各類流程進行優(yōu)化和相關數據分析；技術支持部主要承接商戶端的技術支持服務；服務中臺部主要負責商戶的準入開通、資質審核、業(yè)務調整工作。

 

服務文化

 

2016年，在公司星火文化傳遞的感召下，中心團隊秉承“心懷用戶、永遠創(chuàng)新、勇于承擔、奮斗不息”的服務理念，力求通過調整產品服務目錄，整合服務渠道等方式契合公司戰(zhàn)略轉型的服務要求。個人的力量雖然很小，就像一粒小小的星火一樣，但每一點星星之火都充滿了溫暖和力量，我們團結在一起，凝聚在一起，就可以照亮前路，最終燃燒整個企業(yè)用戶綜合金融服務的原野。

      

精細化運營管理

 

1.部門資源精細化整合

 

為加強部門間的溝通協同，提升商戶服務體驗感知，公司將與企業(yè)用戶相關的售前、售中、售后和技術對口支撐部門進行整合，力求縮短企業(yè)用戶的服務里程，為企業(yè)用戶提供一個更加高效無縫的服務體驗，真正做到心懷用戶。

 

2.精細化監(jiān)控體系建立

 

快錢客服中心完善運營監(jiān)控體系，從原有的注重接通率及員工績效提升轉為工作效率的深度挖掘和監(jiān)控上，完成部門BSC的考核，通過對員工工時利用率、通話利用率、小休掛忙情況等各緯度監(jiān)控，關注員工在崗狀態(tài)和工作效能，實現人員升級汰換，并且從單一現場監(jiān)控模式轉變成多維度的監(jiān)控體系。

 

3.質量監(jiān)控精細化管理

 

快錢客服建立了精細化的質量監(jiān)控體系。在質檢方面，建立客服分層質檢規(guī)范，以質檢系統為抓手，分四級實施，并跟蹤員工改進情況，定期制作質量報告，形成閉環(huán)管理。在常規(guī)質檢中，加強對基層員工的錄音質檢，打造優(yōu)秀的商戶服務體驗；在專項質檢中，按項目重要性、影響力，分層實施質檢；其它類別質檢，分層分級實施。在培訓方面，中心搭建了以內訓師為主，培訓管理員支撐的員工自我培訓管理體系，提高員工培訓參與率與滿意度。通過層層選拔，共有12名員工成為內訓師，以“基礎課承包，專業(yè)課認領”方式完成員工培訓，除完成日常業(yè)務培訓外，還自主開發(fā)了“走進呼叫中心”、“發(fā)音技巧”等專業(yè)課程。

 

4.常態(tài)項目精細化落地

 

從2015年Q4季度開始，快錢客服著手建立常態(tài)化項目建設機制。通過成立單小時接線量專項提升項目，從服務技巧、業(yè)務培訓、業(yè)務考核、現場帶教、流水講解等多角度全面提升員工服務技能，實現單小時接線量從7.3到10.2的目標，成本節(jié)約了約33萬元。建立快錢客服服務藍圖，確保員工答復一致性及準確性，目前已完成POS機服務藍圖及查詢規(guī)范服務藍圖項目。

 

服務創(chuàng)新管理

 

1.自助化服務渠道創(chuàng)新探索

 

中心積極探索多渠道運營管理，研究企業(yè)用戶自助化服務模式，提升渠道系統支撐能力。打造官網、微信等渠道集業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、業(yè)務查詢、投訴處理等一體化服務平臺，為企業(yè)用戶提供快速便捷的服務方式。同時通過對外開展企業(yè)用戶推廣活動和內部勞動競賽方式，內外結合積極推動企業(yè)用戶需求的實現從傳統人工話務處理向自助渠道轉變，培養(yǎng)企業(yè)用戶自助查詢申請業(yè)務習慣，從而實現傳統人工服務請求向微信、官網等多渠道自助服務轉移分流。其中微信商戶自助服務功能上線后，新增綁定商戶3.3w個，月均訪問量達6w余次，訪問企業(yè)用戶達3.7w余人，業(yè)務辦理達4K筆，占人工客服咨詢量的15%；業(yè)務查詢量達1w余次，占人工客服咨詢量的30%，折算人工成本約2.5W，真正實現了降本增效、改善企業(yè)用戶體驗以及提升公司整體運營效率。

 

2.大數據助力統一服務平臺建設

 

快錢客戶互動中心建立了多渠道一體化企業(yè)用戶溝通和服務平臺，改變原有多渠道垂直服務模式，形成多渠道統一接入、集中服務的能力。在服務渠道方面，將熱線、微信、Webchat、快錢錢包APP等各渠道服務整合統一接入，為用戶提供一體化的服務體驗，同時引入智能機器人為企業(yè)用戶提供7*24小時貼心服務。在系統支撐方面，將后端查詢、辦理、工單等支撐系統整合到統一的工作臺界面，提高員工的工作效率與效能。在大數據方面，建立結構化/非結構化大數據整合平臺，提供企業(yè)用戶信息全息視圖、跨渠道企業(yè)用戶歷史接觸信息查詢以及多維度數據分析挖掘服務。自系統上線以來，平均每月為公司節(jié)約17.13萬元。