單位名稱：艾歐史密斯（中國）客服中心

英文: A.O.Smith (China) Water Heater Co., Ltd. 

所在行業(yè)：制造行業(yè) 所在城市：南京

員工數(shù)量：8531   座席數(shù)量：214

建立時間：2005年  服務(wù)號碼：4008288988

 

最佳案例： 

 

A.O.史密斯：142年詮釋“工匠精神”

 

“工匠精神”已成當(dāng)下社會熱詞。德國的機(jī)械，瑞士的鐘表都是工匠精神淋漓盡致的體現(xiàn)。而在水家電領(lǐng)域，美國A.O.史密斯用142年的歷史極致詮釋了“工匠精神”，憑借著篤信技術(shù)、追求創(chuàng)新的信念，逐步鑄就了引領(lǐng)行業(yè)百年的巨匠地位。

 

“工匠精神”的142年傳承

 

142年，對于A.O.史密斯公司來說，意味著歷史，意味著榮耀，更意味著“工匠精神”的傳承。匠人被人稱道的行為是專注于一件事，并把執(zhí)著、思考帶入其中，把事情做到極致。A.O.史密斯創(chuàng)始人就是這樣一位匠人，并把這種匠人精神融入到企業(yè)的每一道工序、每一個細(xì)胞。在A.O.史密斯公司，“通過研究，尋找一種更好的方式”，就是“工匠精神”的具體演化。A.O.史密斯對每個細(xì)節(jié)都“吹毛求疵”，并永不停歇地追逐產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)。正是這種堅持，才創(chuàng)造出一臺熱水器使用52年的奇跡。

 

在中國市場，A.O.史密斯也傳承了這種“工匠精神”，在電熱水器、燃?xì)鉄崴?、凈水機(jī)、空氣凈化器、空氣源熱泵熱水器、燃?xì)獠膳?熱水兩用爐、保濕洗臉軟水機(jī)等領(lǐng)域，不斷推出了升級技術(shù)，并研發(fā)出了高性能、高科技的創(chuàng)新精品。

 

“工匠精神”更注重持久創(chuàng)新

 

工匠精神并不是長期堅持重復(fù)機(jī)械的動作，而是在精益求精的前提下持久創(chuàng)新。在A.O.史密斯公司，這個原則叫做：重視科研、不斷創(chuàng)新。

 

AO.史密斯進(jìn)入中國18年來，在消費(fèi)者調(diào)研和技術(shù)研究方面，投入大量資源。2005年全球研發(fā)中心在中國落成啟用，2013年超級產(chǎn)研基地投入使用。在A. O. 史密斯位于中國的全球研發(fā)中心內(nèi)，擁有各品類研發(fā)人員300多人，累計研發(fā)投入超4億元。

 

至今，A.O.史密斯公司已取得電熱水器金圭內(nèi)膽防護(hù)技術(shù)、燃?xì)鉄崴鞣酪谎趸贾卸炯夹g(shù)、凈水機(jī)MAX3.0/5.0長效反滲透膜技術(shù)、空氣凈化器PM2.5實(shí)時數(shù)字監(jiān)測技術(shù)等145個專利，并將這些專利成功運(yùn)用到A.O.史密斯的產(chǎn)品中，成為熱水、采暖、凈水以及空氣凈化領(lǐng)域無庸置疑的領(lǐng)導(dǎo)者。

 

同時，立足中國的環(huán)境現(xiàn)狀，全面升級凈水機(jī)和空氣凈化器產(chǎn)品。面對工業(yè)化造成的重金屬水污染，A.O.史密斯研發(fā)出長效反滲透凈水機(jī)，有效濾除重金屬，為消費(fèi)者提供更安全的飲水。為應(yīng)對霧霾日益嚴(yán)重的空氣污染，A.O.史密斯研發(fā)出專門針對重霧霾設(shè)計的空氣凈化器，同時還能實(shí)現(xiàn)PM2.5的精確探測與顯示。這兩凈精品的創(chuàng)新上市，正是A.O.史密斯專業(yè)、專注、追求極致的工匠精神的體現(xiàn)。

 

與“工匠精神”契合的價值觀

 

精心打磨、專心雕琢，A.O.史密斯用心制造產(chǎn)品的態(tài)度就是工匠精神的堅持和傳承。憑著這種凝神專一的工匠精神，A.O.史密斯得以譽(yù)滿全球、行銷世界。中國市場銷售額更是持續(xù)增長：整個熱水器市場銷售額份額高達(dá)27.46%，穩(wěn)居行業(yè)第一；凈水機(jī)銷售額市場占有率達(dá)24.79% ，也已位居行業(yè)首位。

 

142年來，正是由于A.O.史密斯像工匠般孜孜不倦地追求持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，使A.O.史密斯始終保持在行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。在工匠基因的驅(qū)使下，A.O.史密斯追求的已不止是產(chǎn)品的創(chuàng)新，更是一種為中國家庭打造高品質(zhì)健康生活的愿景。

 

“工匠精神”專注于客戶體驗(yàn)

 

A.O.史密斯客戶關(guān)懷中心（CCC），通過24小時服務(wù)熱線4008288988連接客戶與A.O.史密斯的服務(wù)平臺。她的優(yōu)良血統(tǒng)，源于自1874年A.O.史密斯成立以來一直奉行的價值觀。成立于2005年的客戶關(guān)懷中心，為A.O.史密斯自建管理的呼叫中心，為客戶提供安裝、維修、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，同時對一線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。創(chuàng)建至今10年，硬件座席數(shù)量初期為20席位，目前擁有120席位；座席數(shù)量由初期30名，發(fā)展到目前214名，管理人員由早期的3名，增加到目前9名， 日均呼入電話處理量12000多，高峰期可達(dá)30000多。

 

“一次合格、及時交付、客戶至上”是A.O.史密斯客戶關(guān)懷中心的核心關(guān)鍵詞，作為客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，一線員工在日常工過程中，會遇到各方面問題，通過“現(xiàn)場用戶問題快速響應(yīng)機(jī)制“，員工只需要現(xiàn)場按下呼叫器現(xiàn)場求助，60秒內(nèi)有專人到達(dá)員工位置，確保用戶問題一次解決，減小員工工作壓力，提高客戶滿意度。同時對現(xiàn)場用戶問題定期進(jìn)行分析及培訓(xùn)，提高員工服務(wù)能力，為用戶提供專業(yè)高效的服務(wù)。在系統(tǒng)方面，通過IT，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動派工、官網(wǎng)自助服務(wù)、IVR客戶滿意度評價等，除了電話服務(wù)外，還可以通過公共郵箱、傳真、官網(wǎng)在線等多媒體渠道，實(shí)現(xiàn)用戶溝通無縫對接。

 

為了提升團(tuán)隊凝聚力、歸屬感及價值感，組織舉辦“好聲音”和”技能大賽”，員工自主報名通過大眾評委及專家評審，產(chǎn)生各技能方面的“服務(wù)明星”；同時開展業(yè)績PK， 全員參與，在不同方面的KPI中產(chǎn)生單項(xiàng)及全能“服務(wù)明星”，收獲了豐富獎品及證書，展示自己優(yōu)秀的一面。提升專業(yè)能力及價值感。為了豐富員工業(yè)余生活，每月均有生日會和不同主題的團(tuán)隊活動，每年提供團(tuán)隊旅游，工作之余員工可以根據(jù)自己興趣選擇參加，釋放員工壓力，將微笑和滿意傳遞給每一位客戶。

 

在人員管理方面，我們擁有完善的招聘和培訓(xùn)流程。通過員工內(nèi)部推薦和外部招聘通過面試后，進(jìn)入脫產(chǎn)培訓(xùn)期；培訓(xùn)期間為員工提供包括產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)技能、政策流程、溝通技巧、服務(wù)理念、績效考核、職業(yè)發(fā)展等全方面培訓(xùn)，培訓(xùn)期間通過兩次培訓(xùn)考核及一次質(zhì)檢評估，為員工上崗打下堅實(shí)基礎(chǔ)。并且在員工上崗后，定制各類培訓(xùn)課程，讓員工工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高服務(wù)能力。

 

成功組建兼職培訓(xùn)師團(tuán)隊。由員工自主報名，提供專業(yè)培訓(xùn)，通過HR專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊評估后成公司注冊兼職培訓(xùn)師，為培訓(xùn)及團(tuán)隊中流砥柱。根據(jù)業(yè)務(wù)技能，由兼職培訓(xùn)師分級培訓(xùn)，員工在培訓(xùn)中不斷提高自身能力，并且獲得額外不菲的講課費(fèi)，提高自我價值感，實(shí)現(xiàn)雙盈。

為保證兼職培訓(xùn)師團(tuán)隊專業(yè)能力，每月進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流或TTT培訓(xùn)，同時有更多參加內(nèi)、外部培訓(xùn)機(jī)會，吸引了更多優(yōu)秀員工目光。

 

為了充分調(diào)動員工積極性，為員工提供崗位評定晉級平臺，員工由最初入職1級，通過自身努力，可晉升為工程師級別，同時可通過專業(yè)技術(shù)晉升通道持續(xù)發(fā)展，對員工職業(yè)可發(fā)展空間提供有效渠道，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀員工人才保留，員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

 

A.O.史密斯秉承“全面服務(wù)，全面安心”的服務(wù)宗旨，在未來將持續(xù)傳承工匠精神，為用戶提供專業(yè)的全方位美式貼心關(guān)懷。