近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。天翼電子商務(wù)作為第三方支付代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎--客戶服務(wù)；.
單位名稱：天翼電子商務(wù)客服中心
所在行業(yè)：金融行業(yè) 所在城市：西安
員工數(shù)量：541 座席數(shù)量：500
建立時間：2011年
服務(wù)號碼：4008011888、95106（2016年下半年啟用）
最佳案例：
天翼電子商務(wù)有限公司是中國電信股份有限公司的全資子公司，是中國人民銀行核準(zhǔn)的第三方支付機構(gòu)，中國證監(jiān)會核準(zhǔn)的基金支付結(jié)算機構(gòu)，甜橙金融是其核心品牌。公司自2011年成立以來，一直保持超過200%的高速規(guī)模發(fā)展態(tài)勢，2015年公司交易額超過7000億元。目前業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全國350個主要城市，消費合作商戶超過15萬家，已擁有超過1.5億用戶。
翼支付是中國電信旗下運營支付和互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)品牌，也是公司主要的產(chǎn)品品牌。截止至2016年2月翼支付在移動支付業(yè)務(wù)領(lǐng)域排名第二，活躍用戶數(shù)366.34萬。翼支付呼叫中心涵蓋線上、線下、全方位的業(yè)務(wù)，是中國最大的電子貨幣發(fā)行及分銷平臺、國內(nèi)前十的掌上生活消費平臺、行業(yè)前十信用消費公司、在線生活交費服務(wù)第一品牌等。再過去的一年里，翼支付榮獲2015年銀行家十佳支付創(chuàng)新獎、國家金卡工程2015年度金螞蟻獎信息安全獎、國家金卡工程2015年度金螞蟻獎公共服務(wù)平臺獎等相關(guān)獎項。
翼支付通過發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺和代理商能力，拓展線上線下商戶及第三方平臺合作，形成覆蓋目標(biāo)用戶生活路徑的支付應(yīng)用場景，促進賬戶的全面活躍，以及基于不同的行業(yè)特點和線下商戶需求，提供號碼支付、NFC支付、掃碼支付等產(chǎn)品。翼支付在發(fā)展過程中保留與繼承了中國電信穩(wěn)健、可信的文化積淀，同時引入了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的創(chuàng)新與激情，以及金融行業(yè)的穩(wěn)健與視野。通過金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)文化的融合，形成了勤于創(chuàng)新思考、勇于承擔(dān)使命、樂于助人成功、勝于持續(xù)改進的“四于”企業(yè)文化。
翼支付客服中心坐落于西安，占地面積3500平米，通過電話、在線、微信、微博等渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目前翼支付坐席人數(shù)有500席，預(yù)計下半年再啟用400席。中心大屏監(jiān)控可分地域、服務(wù)熱點、實時接通率、投訴浪涌告警燈等顯示現(xiàn)有情況。公司客戶服務(wù)部現(xiàn)由服務(wù)運營及服務(wù)監(jiān)督兩部分構(gòu)成，服務(wù)運營包括現(xiàn)場管理、產(chǎn)品類服務(wù)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)支撐及自助服務(wù)；服務(wù)監(jiān)督包括服務(wù)監(jiān)督、投訴處理優(yōu)化及活動類服務(wù)業(yè)務(wù)。
服務(wù)方面，制定客戶服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管控、客戶服務(wù)升級預(yù)警與督辦、服務(wù)前置管理、客戶維系金管理、客服人員信息安全管理、重點業(yè)務(wù)故障服務(wù)預(yù)案等一系列管理辦法，保障服務(wù)的穩(wěn)定運行。
質(zhì)量管理方面，為提升用戶的感知，提升一線人員的服務(wù)，保障服務(wù)品質(zhì)，安排定時抽檢錄音，定期對高頻問題開展業(yè)務(wù)及流程答疑，組織人員總結(jié)分析，并安排質(zhì)檢人員一對一跟蹤，直到問題解決。對于熱點問題及投訴集中問題，安排制作圖文指引，進一步清楚快捷的指引用戶解決問題。
現(xiàn)場管理方面，為保證服務(wù)質(zhì)量等問題，我們制定現(xiàn)場管理規(guī)范，加大管理人員巡場次數(shù)，加強質(zhì)檢力度，獎懲結(jié)合，提高人員服務(wù)的積極性。定期統(tǒng)計并通報管理人員投訴量，隨時關(guān)注投訴情況。實時監(jiān)控及分析各項數(shù)據(jù)，就服務(wù)量上升、用戶咨詢較多問題、接通率低等原因第一時間反饋給相關(guān)部門作為人力調(diào)整依據(jù)，環(huán)比歷史數(shù)據(jù)以及根據(jù)活動更新預(yù)估服務(wù)量，合理安排人力承接相應(yīng)話務(wù)量。
績效管理上，我們注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，建立公平、公正的晉升機制。以工作績效為原則，確立考核制度，參考日常業(yè)務(wù)考核情況，綜合評定員工的績效。挑選績效優(yōu)秀員工，參與現(xiàn)場問題答疑、突發(fā)事件小組等，有效激發(fā)員工工作的積極性，鼓勵員工不斷提升自己。
人員管理培訓(xùn)，主要側(cè)重于業(yè)務(wù)能力、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度等方面，尤其是服務(wù)態(tài)度，我們保持零容忍度。定期開展培訓(xùn)，一方面針對近期服務(wù)或投訴熱點問題，展開培訓(xùn)，討論解決方案；另一方面對于員工的情緒也是相應(yīng)側(cè)面疏導(dǎo)。只有從根本上解決問題，才能保證人員的專業(yè)能力及降低離失率。
翼支付將永遠秉承以客戶為中心，做親切、專業(yè)、高效、有特色的客服中心，做最受大眾小富熱愛的“買錢、賣錢”門戶。
