單位名稱：北京現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心

所在行業(yè)：汽車 所在城市：北京

座席數(shù)量：180  建立時(shí)間：2002年  

 

最佳案例： 

 

北京現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心成立于2002年， 經(jīng)過十余年的發(fā)展與歷練，秉承著“奮力拼搏、團(tuán)結(jié)協(xié)作、知難而進(jìn)、志在必得“的企業(yè)精神，從初期6名客服人員發(fā)展為超260人的客服團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)由基礎(chǔ)呼叫中心到基于客戶全生命周期的客戶聯(lián)絡(luò)中心的飛躍。北京現(xiàn)代通過客服熱線“400-800-1100”及平臺(tái)下的APP、微信、官方網(wǎng)站、官方微博等多渠道組合，以高品質(zhì)服務(wù)和完善的業(yè)務(wù)流程發(fā)展成為北京現(xiàn)代面向客戶的窗口和代表企業(yè)形象的名片,客服中心多次作為汽車行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”殊榮.

 

北京現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心主要業(yè)務(wù)包括滿意度調(diào)查、市場(chǎng)活動(dòng)支持、客戶關(guān)懷、銷售線索管理、一站式咨詢投訴服務(wù)、24小時(shí)道路救援等。北京現(xiàn)代致力于成為全國汽車行業(yè)一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心，緊抓各項(xiàng)運(yùn)營KPI管理，打造VOC工程，為北京現(xiàn)代的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在有效提升客戶滿意度的同時(shí)，通過精細(xì)化管理，從豐富服務(wù)渠道、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、轉(zhuǎn)換服務(wù)模式、強(qiáng)化服務(wù)能力等方面入手提供更多樣的客戶感受，使客戶聯(lián)絡(luò)中心能夠不斷地創(chuàng)新及超越。

 

基于多元化客戶接觸點(diǎn)，豐富多渠道平臺(tái)  

 

北京現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提供全方位多功能的客戶服務(wù)，根據(jù)客戶服務(wù)的不同接觸點(diǎn)，建立了包括電話、電商、官網(wǎng)、微信、微博和APP等多樣化的客戶接觸渠道，以客戶便捷性為出發(fā)點(diǎn)，讓客戶的選擇靈活多樣，實(shí)現(xiàn)客戶從潛客到再購買的全生命周期的綜合服務(wù)平臺(tái)。

 

基于客戶體驗(yàn)和感受，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程

 

北京現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心注重以客戶為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)體驗(yàn)為中心，通過優(yōu)化和細(xì)化服務(wù)流程，根據(jù)客戶的不同業(yè)務(wù)需要，調(diào)整業(yè)務(wù)流程，致力于為客戶提供一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)主機(jī)廠和經(jīng)銷商的無縫業(yè)務(wù)對(duì)接。同時(shí)，通過對(duì)客服人員管理、監(jiān)控、話務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等流程體系完善，實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心的高效運(yùn)營。

 

基于客戶需求，轉(zhuǎn)換服務(wù)模式

 

北京現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心從客戶需求入手，化被動(dòng)為主動(dòng)，由過去的等待客戶上門到主動(dòng)服務(wù)客戶，基于客戶全生命周期的體驗(yàn)管理，主動(dòng)為客戶提供客戶生命各周期的關(guān)懷服務(wù)，深度挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶的再購買和轉(zhuǎn)介紹，強(qiáng)化品牌建設(shè)和服務(wù)，強(qiáng)化客戶對(duì)北京現(xiàn)代品牌的認(rèn)知度和認(rèn)同度。

 

基于業(yè)務(wù)拓展需求，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理和建設(shè)

 

 北京現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心擁有完善的招聘和培訓(xùn)流程。通過多渠道的招聘方式，根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求，選拔優(yōu)秀人才，并在培訓(xùn)過程中根據(jù)員工的發(fā)展情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)配。北京現(xiàn)代擁有完善的培訓(xùn)管理辦法，并嚴(yán)格按照培訓(xùn)管理辦法進(jìn)行新老員工的培訓(xùn)和提升。在績效考核管理方面，注重員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、提供公平公正的晉級(jí)提升機(jī)會(huì)，建立正向激勵(lì)考核機(jī)制。定期開展豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，釋放員工壓力，激發(fā)員工工作積極性。同時(shí)，通過各種高效技術(shù)手段，減輕員工工作負(fù)擔(dān)，提供工作便捷性，以便更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 

未來，北京現(xiàn)代客戶聯(lián)絡(luò)中心將通過技術(shù)手段打造360度視角的全媒體服務(wù)中心，以個(gè)性化服務(wù)和極致服務(wù)體驗(yàn)，緊隨北京現(xiàn)代品牌發(fā)展，砥礪前行！