單位名稱：中國郵政速遞物流11183呼叫中心 

所在行業(yè)： 物流  所在城市：北京、廣州、福州、石家莊

員工數(shù)量： 平常1100人 旺季1800人

座席數(shù)量： 2000  建立時間： 2010年6月

服務(wù)號碼： 11183

 

最佳案例： 

 

11183呼叫中心始建于2010年，隸屬于中國郵政速遞物流股份有限公司，目前有多名管理者持有4PS國際標準認證協(xié)調(diào)員證書。主要職責為受理全國客戶關(guān)于上門取件、郵件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴等各類客服需求，并調(diào)度全國郵政生產(chǎn)機構(gòu)、快速響應(yīng)客戶需求、解決客戶郵件問題，以及客戶滿意度回訪等工作，目前有多位管理者持有4PS國際標準認證協(xié)調(diào)員證書。

 

11183全國分布有四個中心，北京、廣州、福州和石家莊，實行全國中心+區(qū)域中心的二級管理，各中心執(zhí)行均一化的客服標準：統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)、統(tǒng)一的處理流程、統(tǒng)一的質(zhì)量檢查、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標準、統(tǒng)一的處理規(guī)范、統(tǒng)一的調(diào)度標準，全年客服受理量6200多萬，服務(wù)調(diào)度量500萬，一次解決率90%以上，客戶滿意率95%以上。

 

公司致力于打造以11183為核心的服務(wù)價值中心，通過服務(wù)過程為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益、社會效益和品牌效應(yīng)。11183呼叫中心秉持“我的聲音是我的形象，更是企業(yè)的形象”的服務(wù)理念，規(guī)范化服務(wù)運營，2015年以來對標行業(yè)先進的4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準體系，努力以優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善客戶體驗。

 

1.客戶身邊的客服：     

11183提供多渠道、全天候的客戶服務(wù)?；?1183的服務(wù)渠道有人工話務(wù)、語音自助、在線客服、網(wǎng)站、手機APP、微信、支付寶、短信、易信、大客戶服務(wù)端等十余種，方便客戶快捷地獲取客戶服務(wù)及信息。設(shè)計適應(yīng)客戶作息習(xí)慣的客服渠道開放時段，話務(wù)人工服務(wù)從早8到晚8點，在線人工服務(wù)從早9到晚10點，自助服務(wù)二十四小時。11183是7*24小時客戶都能找到的客服。

 

2.完備的服務(wù)保障：

公司建立了由客戶服務(wù)、質(zhì)量控制、視察檢查構(gòu)成的服務(wù)保障體系，有著完備的客服組織，服務(wù)過程完全通過工作流程控制；對客戶投訴進行內(nèi)部判責與考核，對問題突出機構(gòu)進行實時調(diào)度；根據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析結(jié)果開展定向視察檢查。

 

客戶服務(wù)工作流程分為簡單問題流程、一般問題流程和緊急問題流程三類。對于客戶問題的核查，11183直接調(diào)度最小生產(chǎn)機構(gòu)，最多只需要經(jīng)過一個客服機構(gòu)，就可以派發(fā)至最小生產(chǎn)機構(gòu)。簡單問題需求，11183在線解決，將催投催收等需求直派調(diào)度至生產(chǎn)機構(gòu)。

 

一般問題處理需求，11183派發(fā)服務(wù)工單至問題發(fā)生地市客服協(xié)查，由其向所屬生產(chǎn)機構(gòu)派發(fā)關(guān)聯(lián)調(diào)度。收寄地市客服最終對處理質(zhì)量進行把關(guān)和結(jié)案。緊急問題需求，11183直派協(xié)查省客服主任，由其調(diào)度生產(chǎn)機構(gòu)處理、11183跟進和結(jié)案判責。

 

工單結(jié)案后，進入投訴責任的判責與考核，形成賠償數(shù)據(jù)，銜接客戶賠償流程。同時分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，形成定向質(zhì)量視察檢查方案，促進質(zhì)量的持續(xù)改善。整個客服過程，出現(xiàn)處理時限臨界時短信預(yù)警，處理逾限時自動向上一管理級發(fā)送升級短信。正是有著完備的服務(wù)保障體系，11183保持了較好的服務(wù)口碑，近幾年國家郵政局滿意度測評結(jié)果中，11183公眾服務(wù)滿意度持續(xù)名列前茅。

 

3.創(chuàng)新的運營模式

11183運營需要與公司業(yè)務(wù)、運行緊密結(jié)合，并對服務(wù)質(zhì)量進行嚴密管控，同時必須滿足能夠隨季節(jié)增減坐席數(shù)量、有效降低用工成本和保持員工能高效工作的需求。11183經(jīng)過實踐與反復(fù)探討，最終形成“自主運營管理+一線操作外包”的運營模式。

 

11183運營管理由公司自己承擔，標準化、非核心業(yè)務(wù)或環(huán)節(jié)外包，涉及企業(yè)機密的核心業(yè)務(wù)或關(guān)鍵流程自營。具體來說，11183排班及調(diào)度、質(zhì)檢、質(zhì)量監(jiān)控、生產(chǎn)現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)管理等由自有團隊控制，人員招聘與崗前培訓(xùn)、一線臺席人員操作采取外包方式，外包費用按照話務(wù)量及質(zhì)量進行結(jié)算。一線臺席人員操作的外包，以業(yè)務(wù)標準化、操作系統(tǒng)標準和服務(wù)話術(shù)標準化為基礎(chǔ)，簡單易行，方便快速復(fù)制與擴大規(guī)模，公司通過對服務(wù)規(guī)范、運營標準和質(zhì)量標準的制定與控制，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)外包效果的管控，達到實際自主運營管理的目標。新運營模式“自營+外包”經(jīng)過實踐檢驗取得明顯效果，11183人均效能增長6%，一次解決率提升5個百分點，質(zhì)檢合格率提升6個百分點以上。

 

4.賦能的客服中心

11183以“員工職業(yè)發(fā)展、員工激勵機制、爭優(yōu)創(chuàng)先文化、職工小家建設(shè)”為抓手打造賦予員工積極向上能量的呼叫中心。

 

為了滿足員工職業(yè)成長的需要，公司設(shè)立客服薪酬系列和人才發(fā)展序列，11183建立客服人員星級評定制度，建立業(yè)務(wù)骨干梯隊培養(yǎng)制度，公開透明地開展選撥、培訓(xùn)、任用和述職，滿足員工職業(yè)發(fā)展的需求。

 

11183針對員工隊伍年齡輕的特點，打造激勵與賞識文化。制定員工星級激勵和崗位公開競聘的機制、開展員工績效面談、員工滿意度、員工關(guān)懷等活動，營造引領(lǐng)員工積極向上的正能量氛圍。

 

11183積極開展各種具有特色的勞動競賽，有流動服務(wù)紅旗、有標桿之星評選、有奧斯卡年度評獎頒獎盛會，并將爭創(chuàng)標桿績效活動貫穿于競賽活動中，鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)，營造比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍。

 

11183積極開展職工小家建設(shè)活動，營造家的文化、培養(yǎng)員工做一名有參與、有責任感的人。各中心配置生活基礎(chǔ)設(shè)施（冰箱、熱水、微波爐等），提供員工吃飯、休息閱讀、鍛煉活動場所；開展“局務(wù)公開”活動，中心公務(wù)公開、績效辦法公開和員工獎罰公開，組織員工合理化建議活動，組織員工參加公益活動。