單位名稱：攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心

行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)，旅游業(yè) 所在城市：總部位于上海  員工數(shù)量： 12000 座席數(shù)量：15000

建立時間：1999年    服務(wù)號碼：10-10-6666

 

最佳案例：

 

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，員工30000余人。目前公司已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽、武漢、三亞、麗江、香港、南通17個城市設(shè)立分支機構(gòu)。今日的攜程占有在線旅行市場約50%的份額，在各細分市場均獲第一的地位。

 

攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，是國內(nèi)旅游行業(yè)首家通過4PS國際標準認證的單位，從公司成立之初開始逐漸形成成熟完善具攜程特色的體系，先后8次榮獲“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心殊榮。

 

目前在上海、南通、如皋、信陽和穆棱均設(shè)立辦公點，共有座席15000個，人員12000名。服務(wù)內(nèi)容涵蓋酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游預(yù)訂、商旅服務(wù)、多語言支持等等方面，為國內(nèi)外2.5億會員提供24小時*365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 

在整個發(fā)展歷程中，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的模式也經(jīng)歷過幾重變化。起步階段，我們制定標準化流程和嚴格的服務(wù)指標，樹立標桿，為后續(xù)發(fā)展打好堅實的基礎(chǔ)。第二階段，聯(lián)絡(luò)中心開始立足客戶分層和制定對應(yīng)服務(wù)策略。第三階段，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，加入人工智能、自動化處理，大大提升人員效率。2015年，公司提出新的使命，讓旅行更幸福，對聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平提出了更高的要求。讓我們來回顧下攜程發(fā)展的16年，服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的16年，我們始終不變的是攜程人的初心和服務(wù)的初心。CTRIP這五個字母，代表了我們?yōu)榭蛻籼峁┍憬荨⒅苋?、可靠、親切、專業(yè)服務(wù)的堅持和執(zhí)著。

 

規(guī)模、技術(shù)、體系、理念是我們發(fā)展的核心競爭力。肩負為推動旅游行業(yè)及社會經(jīng)濟的發(fā)展做貢獻的責(zé)任，我們樹立遠大目標，打造中國式的精益服務(wù)。6sigma在攜程的運用，我們實現(xiàn)了“用制造業(yè)的標準來做服務(wù)業(yè)”；在消費服務(wù)保障方面，始終貫徹“一諾千金、一絲不茍、一諾千金”的服務(wù)原則，形成先行賠付機制、有房保證、保障基金，CES體系等，確保消費者沒有后顧之憂。我們將每個服務(wù)產(chǎn)品環(huán)節(jié)進行分割，并確立可以完善的“缺陷點“，就如同每個缺陷點都有保駕護航的“安全衛(wèi)士”。

 

攜程技術(shù)中心，由一批曾任職于各大IT知名企業(yè)的行業(yè)精英帶領(lǐng)，實力與經(jīng)驗雄厚，是攜程基業(yè)中當之無愧的動力之源。技術(shù)同事不斷努力，自主研發(fā)多項獲得專利的資源管理系統(tǒng)，比如商旅管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)動態(tài)管理系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)等等。在無線平臺，支持“一網(wǎng)六客戶端”，一鍵呼出與服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心即時連接。攜程旅行APP，是現(xiàn)今國內(nèi)最佳旅游App之一。

 

企業(yè)文化講到，我們既要有創(chuàng)業(yè)公司的激情和純真，也要有成熟公司的專注和嚴謹，在這四項風(fēng)格的指導(dǎo)下，我們注重員工全面發(fā)展，員工是公司最重要的財富。通過完善的培訓(xùn)體系（新人培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，攜程大學(xué)，專項培訓(xùn)等等），鼓勵員工發(fā)展，員工既可以縱向發(fā)展，由基層管理人員發(fā)展為中層管理人員，也可以憑借嫻熟的業(yè)務(wù)技能，成長為單一領(lǐng)域?qū)＜遥嗉寄軐＜?。此外，攜程管理層領(lǐng)導(dǎo)還主導(dǎo)創(chuàng)新工廠，跨領(lǐng)域聯(lián)合做項目等等措施，鼓勵員工發(fā)揮智慧，加入到公司決策中來。

 

目前，攜程已經(jīng)是中國最大的旅游服務(wù)公司，但是現(xiàn)在的輝煌只是一個開端，攜程百年基業(yè)需要每一位攜程人繼續(xù)努力和奮斗。我們將全情攜手，共赴無限未來。