近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。戴爾中國客戶支持中心榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心（技術(shù)支持）；
單位名稱：戴爾中國客戶支持中心
所在行業(yè)：IT 所在城市：廈門
員工數(shù)量：1000 座席數(shù)量：600
建立時間：1998年 服務(wù)號碼：800-858-2968
最佳案例：
從1998年戴爾公司進(jìn)入中國到今天，已經(jīng)在中國市場扎根了17年的時間，取得了令人矚目的成績。如今戴爾在中國擁有8000名員工、服務(wù)2200個城市，建立了3家工廠、3個研發(fā)中心和2個客戶中心。在戴爾4.0的戰(zhàn)略規(guī)劃下,未來5年中，戴爾計劃在中國市場投入1250億美元，預(yù)計對中國進(jìn)出口總額的貢獻(xiàn)將達(dá)到1750億美元，直接間接為中國市場創(chuàng)造100萬個就業(yè)機(jī)會。
戴爾中國客戶端技術(shù)支持中心（DellChina Client Support，以下簡稱客戶中心）是在戴爾公司進(jìn)入中國之初隨之成立的，伴隨著公司的發(fā)展一直成長至今?？蛻糁行闹铝τ诳焖儆行Ы鉀Q戴爾家用及商務(wù)臺式機(jī)、筆記本、外設(shè)及工作站等的服務(wù)問題。
伴隨著戴爾在中國市場的業(yè)務(wù)擴(kuò)大，客戶中心經(jīng)過多年的耕耘，日前已在廈門/大連/天津/常熟/廣州分別建立呼叫中心, 可互相提供應(yīng)急備援，確保能夠不間斷的為戴爾客戶提供支持，履行戴爾的服務(wù)承諾。
在2015年8月的天津爆炸事件中，天津呼叫中心亦受到波及。 在呼叫中心受損, 160多名員工無法投入工作的情況下, 客戶中心啟動了應(yīng)急預(yù)案。通過人員跨區(qū)域部署, 話務(wù)分流，后備人員投產(chǎn) 等方式, 在坐席缺失25%的情況下, 快速恢復(fù)了客戶服務(wù)級別和服務(wù)質(zhì)量，保障了客戶服務(wù)的有效進(jìn)行?？蛻糁行囊餐ㄟ^這樣一次危急事件, 展現(xiàn)了戴爾履行服務(wù)承諾的決心和能力。
在現(xiàn)場服務(wù)支持上，客戶中心通過戴爾特有的全球指揮中心來統(tǒng)一調(diào)度, 高效應(yīng)對客戶訴求。從初入中國時的單一上門服務(wù)模式，到如今可以提供覆蓋全國的服務(wù)站送修及不同響應(yīng)級別的上門服務(wù)混合模式，服務(wù)準(zhǔn)點(diǎn)率始終保持95%以上 。
在戴爾特有的高效服務(wù)模式下，在應(yīng)對中國舉辦的奧運(yùn)會、亞運(yùn)會、國際級論壇、峰會期間，客戶中心都會通過調(diào)配資源開辟綠色服務(wù)通道,提高備件庫和工程師的響應(yīng)級別，減少了交通管制和物流限制帶來的影響。在確保對活動的有效支持之外，也充分保障了其他客戶的服務(wù)能夠順利進(jìn)行。通過一次次高效的履行服務(wù)承諾，客戶中心為戴爾“在中國，為中國”的戰(zhàn)略做出了實(shí)際表率。
在客戶至上, 誠信取勝的企業(yè)精神下, 客戶中心不斷與時俱進(jìn), 在客戶滿意度,客戶忠誠度等各項客戶體驗(yàn)指標(biāo)中連年取得優(yōu)異成績, 并且在戴爾內(nèi)部服務(wù)評比中獲得了全球最佳服務(wù)團(tuán)隊榮譽(yù)，為戴爾中國業(yè)務(wù)打下堅實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)。
在正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營之外,客戶中心也在員工培訓(xùn)和發(fā)展方面高度關(guān)注：從關(guān)注于新員工到高級管理的職業(yè)技能方面的 4級培訓(xùn)體系，到日常輔導(dǎo)性質(zhì)的經(jīng)理一對一制度，再到關(guān)注于培養(yǎng)員工服務(wù)熱情的客戶表揚(yáng)信展示及服務(wù)英雄展示活動，以及季度性對特殊貢獻(xiàn)的獎項，組成了中心的多維度員工發(fā)展體系。通過該體系，提高了員工對企業(yè)的認(rèn)同感，穩(wěn)定了員工的工作心態(tài)，員工年離職率低于15%，25%以上的員工在過去6個季度中得到了晉升。
在員工日常生活中，由員工自發(fā)組織的員工俱樂部在工作與生活中架起了多彩的橋梁。美食節(jié)、體育活動、歌手賽等各種活動的舉辦拉近了工作和生活的距離。
戴爾公司多年來堅持通過公益奉獻(xiàn)于社會，客戶中心也不遺余力的鼓勵和引導(dǎo)員工參與到社會公益活動中。在過去的一年中,超過95%的員工參與了各項活動, 走進(jìn)社區(qū)義務(wù)維修電腦、綠色地球主題下的植樹和公共垃圾清理活動、針對貧困和特殊兒童及災(zāi)難事件的捐助,無處不留下了客戶中心員工的身影。戴爾奉獻(xiàn)于社會的理念通過一次次的身體力行得到了實(shí)踐和升華。
繼往開來,中國已經(jīng)成為戴爾除美國之外的全球第二大市場，在其全球戰(zhàn)略中扮演著重要角色。在戴爾4.0 “在中國，為中國“的戰(zhàn)略規(guī)劃下，我們將憑借無與倫比的專業(yè)知識/技能及基礎(chǔ)架構(gòu)，繼續(xù)致力于提供一流的服務(wù)，為戴爾中國客戶享受更先進(jìn)的科技成果保駕護(hù)航。
