近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國家工信部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動。PayPal全球運(yùn)營中心作為在線支付行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--客戶服務(wù)；
單位名稱：PayPal全球運(yùn)營中心
所在行業(yè)：金融科技 所在城市：上海
員工數(shù)量：748 座席數(shù)量：250
建立時(shí)間：2005年 服務(wù)號碼：4009211000
最佳案例：
PayPal公司（納斯達(dá)克上市公司代碼：PYPL）1998年成立于美國加州硅谷，是全球支付行業(yè)的領(lǐng)先者，為不同規(guī)模的商家和買家提供在線支付方案以及手機(jī)支付方案。PayPal安全便捷的幫助用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，使用戶可以自由選擇支付和收款的方式。PayPal全球運(yùn)營中心(上海)先后多次獲得“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心殊榮，。
PayPal使個(gè)人或企業(yè)通過電子郵件，安全、簡單、便捷地實(shí)現(xiàn)在線付款和收款。自1998年成立至今，PayPal一直致力于引領(lǐng)在線支付革新，幫助用戶有效管理并支配資金。通過PayPal，用戶無需向?qū)Ψ教峁┴?cái)務(wù)信息即可付款，并且可以使用PayPal余額、信用卡或者借記卡等多種資金來源支付。通過持續(xù)創(chuàng)新，目前PayPal在全球范圍內(nèi)已經(jīng)擁有超過1.69億活躍用戶。服務(wù)遍及全球203個(gè)國家及地區(qū)，共支持超過100種貨幣付款交易。
為了更好的幫助中國的PayPal用戶， PayPal利用廣闊的海外渠道和合作網(wǎng)絡(luò)幫助中國企業(yè)迅速開拓全球市場，并更好地建立品牌認(rèn)知和信任度。PayPal針對中國市場，著力于中小商戶提供“一站式”在線外貿(mào)解決方案，幫助解決從網(wǎng)站搭建、網(wǎng)絡(luò)推廣、在線支付到跨境物流等一系列難題。
目前，PayPal在上海擁有800多名員工，向來自亞太區(qū)包括中國大陸，中國香港、中國臺灣、日本、韓國等國家地區(qū)的用戶提供電話和郵件服務(wù)，及時(shí)幫助他們解決在銷售和支付過程中的各種問題。中心的服務(wù)語言包括普通話、粵語、日語、韓語。主要服務(wù)部門包括客戶支持、商戶支持、超級賣家賬戶管理、反欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌風(fēng)險(xiǎn)管理等。
企業(yè)文化管理介紹：
1.客戶倡導(dǎo)者 Customer Champion
PayPal提倡所有的員工都是客戶的倡導(dǎo)者，想客戶所想、急客戶所急、重客戶所重。員工在與客戶的每一次溝通中都真心以待，用心交流，真正把客戶當(dāng)作朋友。設(shè)身處地為客戶考慮，提供更人性化的客戶服務(wù)。
同時(shí)，PayPal從公司內(nèi)各部門之間的流程合作著手，通過流程優(yōu)化，為用戶提供更多“一站式”服務(wù)，更大程度上提高用戶體驗(yàn)。
2.服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo) Servant Leadership
與傳統(tǒng)的金字塔形領(lǐng)導(dǎo)管理模式不同，
PayPal運(yùn)營中心推崇的是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。這種近年在歐美企業(yè)中較為流行的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)，體現(xiàn)的是“以人為本”的精神。無論是剛剛踏入管理層的年輕領(lǐng)導(dǎo)，還是運(yùn)營中心的高層領(lǐng)導(dǎo)，都必須凡事以身作則，樂意成為公仆，通過合作、信任、先見、聆聽、引導(dǎo)等主要方式來進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理。領(lǐng)導(dǎo)和員工之間不僅僅是上下級的關(guān)系，更是重要的伙伴關(guān)系。
在公司的決策過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)會主動尋求團(tuán)隊(duì)的意愿，接受并認(rèn)可每一位員工的獨(dú)特性，讓員工深切感受到自己的意見價(jià)值以及對公司的目標(biāo)戰(zhàn)略做出的貢獻(xiàn)。感受到自己是公司重要的一份子。
在日常工作中，主管領(lǐng)導(dǎo)通過一對一的教導(dǎo)，感同身受地去理解員工在工作中的各種想法，幫助員工對自我能力、信念、價(jià)值觀等有清晰的認(rèn)識，能全面、系統(tǒng)地看待問題，從而有效建立共識，達(dá)成團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)。
在員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的領(lǐng)域，主管領(lǐng)導(dǎo)會根據(jù)每個(gè)員工的個(gè)人特長以及興趣，讓員工在本職工作外承擔(dān)一些小型項(xiàng)目，或者進(jìn)行崗位輪換體驗(yàn)，讓員工真正了解和設(shè)定自己的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，幫助員工快速成長。
同時(shí), 秉承PayPal文化中突出的Empowerment（授權(quán)，給力）精神,主管領(lǐng)導(dǎo)在日常管理和工作中不斷地尋求突破,任何情況下都注重以實(shí)際情況為出發(fā),勇于打破常規(guī)，用更好地更正確地方式去支持和鼓勵(lì)員工，使員工充分的感受到真正的以人為本。這種精神不斷地從領(lǐng)導(dǎo)深入到員工，從員工滲透到客戶，成為PayPal不斷走向成功的重要支撐。
3.員工激勵(lì)與人才培養(yǎng) Employee Engagement and TalentDevelopment
PayPal非常以及公司內(nèi)部的員工激勵(lì)與人才培養(yǎng)。每個(gè)季度都會有員工表彰盛會，旨在感謝和激勵(lì)整個(gè)季度中在各項(xiàng)績效指標(biāo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)中有突出貢獻(xiàn)的員工。這不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)層對于員工的感謝和激勵(lì)，也是員工與員工之間相互表示感謝的盛會。
在人才培養(yǎng)方面，PayPal鼓勵(lì)各部門的員工可以增進(jìn)交流，相互結(jié)對，了解各個(gè)部門面臨的困難和完成的成就，相互給予建議，互取所長。每個(gè)員工都有機(jī)會在公司內(nèi)部尋找到自己的導(dǎo)師。通過定期與導(dǎo)師的會談開闊自己的眼界和思路，學(xué)習(xí)導(dǎo)師的經(jīng)驗(yàn)。對于有潛力的員工，公司提供各種培訓(xùn)和輪崗的機(jī)會，讓員工在踏出職業(yè)發(fā)展下一步之前就已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，使得后期的從學(xué)習(xí)到適應(yīng)到產(chǎn)出的時(shí)間大大縮短。
4.多元化與包容性 Diversity and Inclusion
PayPal作為一家全球性的公司，我們的員工來自于各個(gè)國家與地區(qū)。在這樣的背景下，我們接受和認(rèn)可員工的多樣性和差異性, 比如我們從2016年和殘聯(lián)合作招聘有殘疾的員工、成立“LGBT PayPal驕傲“上海聯(lián)盟。PayPal認(rèn)為每個(gè)員工都有自己獨(dú)特的一面，我們求同存異，各抒己見。這些獨(dú)特的地方正是構(gòu)成PayPal這樣一家多元化公司的精髓， 使每個(gè)人，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都能更好的融合在一起。創(chuàng)造出更大的價(jià)值。 PayPal提倡員工之間的包容性。每個(gè)人都在一個(gè)開放而自由的環(huán)境中，更愿意真誠地表達(dá)自己的想法和建議，以幫助團(tuán)隊(duì)和公司獲得更大的成功。
在以上這些主要企業(yè)文化的熏陶和鼓勵(lì)下，所有PayPal人通力合作，追求發(fā)展，以客戶的需求為己任，實(shí)現(xiàn)客戶，企業(yè)，員工之間的共贏。
