單位名稱：美的集團(tuán)用戶中心

所在行業(yè)：家電行業(yè)  所在城市：佛山市

員工數(shù)量：1300  座席數(shù)量：1300

建立時(shí)間：2004年  服務(wù)號(hào)碼：4008899315

 

最佳案例： 

 

美的集團(tuán)是一家領(lǐng)先的消費(fèi)家電及暖通空調(diào)系統(tǒng)全球性企業(yè)，提供多元化的產(chǎn)品種類，包括空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、廚房家電及各類小型家電。1968年成立迄今擁有約200家子公司及9個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位。截止2015年12月31日止美的財(cái)政年度實(shí)現(xiàn)收入超過187億歐元，在全球擁有約10萬名員工。

 

美的集團(tuán)用戶中心作為美的集團(tuán)的統(tǒng)一對(duì)外與用戶溝通互動(dòng)的形象窗口，承擔(dān)著集團(tuán)旗下多個(gè)品牌、上百個(gè)產(chǎn)品品類的售前售后服務(wù)、客戶關(guān)懷回訪、客戶信息采集、客戶需求分析、市場(chǎng)調(diào)研等服務(wù)職能；擁有數(shù)千萬條完整的客戶檔案數(shù)據(jù)庫，已實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)高度集成化，服務(wù)過程全程信息化。目前順德、合肥兩個(gè)運(yùn)營(yíng)中心坐席數(shù)量達(dá)到1300個(gè)，業(yè)務(wù)處理能力達(dá)15萬條以上，中心主要管理持有4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書，美的集團(tuán)用戶中心已通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并于2014-2016連續(xù)3年榮獲金音獎(jiǎng)“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心。

 

互聯(lián)網(wǎng)的火熱讓“客戶體驗(yàn)”顯得尤為重要，美的在客戶服務(wù)領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)也越來越大。近年來，美的集團(tuán)用戶中心在管理流程、管理細(xì)節(jié)、服務(wù)渠道等多方面進(jìn)行了改造、優(yōu)化，讓“美的服務(wù)”提高到更高的服務(wù)層次。

 

一、管理流程的變化：想顧客之所想，急顧客之所急

 

1、業(yè)務(wù)流程閉環(huán)管理：

 

“閉環(huán)管理”是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種重要形式。美的用戶中心的閉環(huán)管理主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程上。業(yè)務(wù)閉環(huán)管理分為工單受理、派單管理、催單管理、投訴管理、時(shí)限預(yù)警、回訪管理這環(huán)環(huán)相扣的六步。在這種模式下，員工工作中的不到位、用戶的不滿意、服務(wù)工作的不足，都能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得到解決。

 

2、建議閉環(huán)管理：

 

消費(fèi)者需求建議亮點(diǎn)的提煉輸出，進(jìn)一步推動(dòng)全集團(tuán)對(duì)客戶體驗(yàn)的重視，并推動(dòng)全集團(tuán)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)的提升改進(jìn)，充分體現(xiàn)了“以消費(fèi)者為中心”的企業(yè)理念。用戶中心年度累計(jì)輸出用戶建議6264條，采納4215條，建議采納率70%以上。

 

針對(duì)內(nèi)部員工美的用戶中心有合理化建議積分管理制度，員工個(gè)人提交的對(duì)公司內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)流程等方面的有效建議，會(huì)按建議的可行度、可改善程度獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)積分，積分可兌換相應(yīng)金額的獎(jiǎng)品。合理化建議積分制已如火如荼進(jìn)行了近兩年。

 

二、管理細(xì)節(jié)的變化：從刻板模式到個(gè)性化的管理

 

在話務(wù)崗位這種看似簡(jiǎn)單、枯燥而機(jī)械的工作中，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性尤其重要。傳統(tǒng)的呼叫中心嚴(yán)格的管理模式已經(jīng)制約了員工的發(fā)揮，從而影響了客戶的體驗(yàn)。如何使管理細(xì)節(jié)中的變化更加適應(yīng)員工的需求，更關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，美的集團(tuán)用戶中心也進(jìn)行了一系列的探索和研究。

 

服務(wù)質(zhì)量管理：質(zhì)量管理重在“實(shí)戰(zhàn)演習(xí)”。質(zhì)檢員在隨機(jī)檢測(cè)錄音或抽查中，隨時(shí)把應(yīng)答較好的和應(yīng)答不到位的錄音記錄下來，再把錄音投放至錄音庫中，供各班組學(xué)習(xí)播放、討論點(diǎn)評(píng)。此外，質(zhì)檢員還根據(jù)客服代表應(yīng)答用戶的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度、用戶感知等十幾項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選本月的“最佳”話務(wù)員及班組，并鼓勵(lì)客服代表根據(jù)用戶的不同需求進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。

 

崗位和薪酬管理：根據(jù)員工的入職年限、綜合素質(zhì)、績(jī)效考核，美的用戶中心建立公平、公正、透明的星際晉升機(jī)制，為員工創(chuàng)立了職業(yè)發(fā)展通道。星際員工晉升、管理崗位晉升、人員儲(chǔ)備與培養(yǎng)等制度，有效激發(fā)了員工的工作積極性，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工不斷成長(zhǎng)與提升。

 

三、服務(wù)渠道的變化：傳統(tǒng)渠道到新興媒體

 

電話、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統(tǒng)的服務(wù)渠道。而如今，微博、微信、視頻這些新興渠道越來越成為大家生活不可缺少的互動(dòng)方式，美的全媒體系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。全媒體系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)“爬蟲”的智能爬取數(shù)據(jù)，改變了人工客服以往手動(dòng)關(guān)鍵詞全網(wǎng)搜索模式，大大提高了員工工作效率，同時(shí)全媒體系統(tǒng)能實(shí)時(shí)掌握客戶在不同渠道的接觸軌跡，屬行業(yè)首創(chuàng)。

 

美的用戶中心在歷練十二年之后，在多年重視服務(wù)的要求之下，基礎(chǔ)服務(wù)已趨于完善，如何讓服務(wù)增值，如何進(jìn)一步透過反思和改善自身的流程質(zhì)量，讓團(tuán)隊(duì)合作黏合得更緊，美的用戶中心將任重而道遠(yuǎn)。