近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部全國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)家委員會(huì)、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。同程旅行網(wǎng)客服中心作為旅游行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--客戶(hù)服務(wù)；
單位名稱(chēng)：同程旅行網(wǎng)客服中心
所在行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè) 所在城市：蘇州
員工數(shù)量：18000 座席數(shù)量：2500
建立時(shí)間：2004年 服務(wù)號(hào)碼：4007777777
最佳案例：
同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)同程旅游）是中國(guó)領(lǐng)先的休閑旅游在線服務(wù)商，創(chuàng)立于2004年，總部設(shè)在中國(guó)蘇州。同程旅游的高速成長(zhǎng)和創(chuàng)新的商業(yè)模式贏得了業(yè)界的廣泛認(rèn)可，2014年先后獲得騰訊、攜程等機(jī)構(gòu)逾20億元人民幣投資。2015年7月，同程旅游再次獲得萬(wàn)達(dá)、騰訊、中信資本等超過(guò)60億元人民幣的戰(zhàn)略投資。
同程旅游服務(wù)中心在服務(wù)質(zhì)量，全流程客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，收獲了越來(lái)越多的客戶(hù)信賴(lài)和好評(píng)，同程出境游服務(wù)中心已通過(guò)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，且榮獲“金音獎(jiǎng)”，已有6位主要管理人員持有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書(shū)。未來(lái)，同程旅游會(huì)繼續(xù)秉承“快響應(yīng)、暖服務(wù)”的服務(wù)品牌，整個(gè)團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)加快團(tuán)隊(duì)建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)流程和方式，以坦誠(chéng)溝通，用心服務(wù)，創(chuàng)造卓越運(yùn)營(yíng)績(jī)效為宗旨，助力公司的快速發(fā)展。
同程旅游是國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)、商務(wù)部首批電子商務(wù)示范企業(yè)，同程旅游連續(xù)四年入選“中國(guó)旅游集團(tuán)20強(qiáng)”，2015年位列第8名，是中國(guó)在線旅游行業(yè)三大企業(yè)集團(tuán)之一。新的十年，公司以“休閑旅游第一名”為戰(zhàn)略目標(biāo)，目前公司在中國(guó)景點(diǎn)門(mén)票預(yù)訂市場(chǎng)和郵輪領(lǐng)域處于領(lǐng)先位置，并積極布局境外游、國(guó)內(nèi)游、周邊游等業(yè)務(wù)板塊。
同程旅游旗下運(yùn)營(yíng)同程旅游網(wǎng)(www.LY.com)和同程旅游手機(jī)客戶(hù)端，2016年服務(wù)人次將達(dá)到3.5億，年均增長(zhǎng)300%。讓更多人享受旅游的樂(lè)趣是同程旅游的使命。
快響應(yīng)，暖服務(wù)的服務(wù)品牌
同程旅游一直秉承“客戶(hù)第一 創(chuàng)新執(zhí)行 正直進(jìn)取 合作共贏”的價(jià)值觀，每一位同程員工都以此作為工作準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)。同程旅游服務(wù)中心承載同程所有產(chǎn)品的客戶(hù)服務(wù)，提供游前、游中、游后的服務(wù)，對(duì)于公司而言，服務(wù)中心承擔(dān)所有對(duì)客端的工作，包括售前、售后全流程的服務(wù)。同程旅游客服中心致力于為全國(guó)各地旅游的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括產(chǎn)品的選擇，到出行前中后的緊密跟進(jìn)，解答客人的所有疑問(wèn)點(diǎn)，對(duì)游客提供專(zhuān)屬貼心的顧問(wèn)式服務(wù)。
口碑管控，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
同程旅游在2016年上半年提出用戶(hù)口碑管控-零差評(píng)，相對(duì)于同行業(yè)來(lái)說(shuō)，同程旅游在口碑?dāng)?shù)據(jù)管控力度上成效也很顯著。在2016年過(guò)去的1—6月份，同程服務(wù)人次超過(guò)了一億人次，總差評(píng)數(shù)也從去年的229587條，降至69786條，差評(píng)率下降了70%左右。未來(lái)同程的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)“零差評(píng)”。
同時(shí)，同程旅游也在加快同程專(zhuān)線的占比，最大程度上保證產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)同程專(zhuān)線的6大出游保障也在全方位的為產(chǎn)品質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)保駕護(hù)航。
極致的全流程服務(wù)
目前同程服務(wù)中心業(yè)務(wù)涉及旅游全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，同程服務(wù)中心內(nèi)部框架主要分為呼叫中心，訂單中心、售后以及客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。
呼叫中心是客戶(hù)和同程保持溝通的第一個(gè)橋梁，該中心提供全年365天7*24小時(shí)的服務(wù)；訂單中心，在初步了解客戶(hù)的需求后，進(jìn)一步挖掘其需求，及時(shí)跟客戶(hù)推薦最合適的產(chǎn)品，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成功；售后，在客人成功支付之后，包括合同簽訂，信息同步等均會(huì)及時(shí)跟客戶(hù)取得聯(lián)絡(luò)，客戶(hù)服務(wù)部，即客戶(hù)關(guān)系維系部門(mén)。
服務(wù)渠道拓展
與客戶(hù)交互形式創(chuàng)新化，同程服務(wù)中心服務(wù)方式的深入推進(jìn)，尤其是非標(biāo)品度假板塊，從之前單一的電話服務(wù)渠道，同時(shí)增加了多服務(wù)渠道的覆蓋：電話、在線客服、智能服務(wù)等最大程度加大跟客戶(hù)溝通的渠道。從之前的跟400來(lái)電的客戶(hù)交互，只在一通電話即結(jié)束掉，并無(wú)后續(xù)的二次及多次交互，到目前的電話掛斷后，提供持續(xù)的主動(dòng)服務(wù)給到客戶(hù)，客戶(hù)的感知更深，另外也提升了我司的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率，同時(shí)也提升了服務(wù)中心的創(chuàng)收數(shù)據(jù)。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)說(shuō)辭貫徹執(zhí)行化，從對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)謂尊稱(chēng)開(kāi)始，到整個(gè)電話過(guò)程中均使用完善的禮貌用語(yǔ)，快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，提高客戶(hù)體驗(yàn)。
客服專(zhuān)屬手機(jī)制，每一個(gè)OP員工，都有專(zhuān)屬的工作手機(jī)，讓客戶(hù)在24小時(shí)內(nèi)都能隨時(shí)找到他的客服，客戶(hù)的信賴(lài)感更有保障。
會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)策略
從客戶(hù)出發(fā)，基于服務(wù)中心和客戶(hù)信息系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的基本信息、消費(fèi)偏好、個(gè)人愛(ài)好等情況進(jìn)行長(zhǎng)期關(guān)注，形成了整套的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)思路，包括對(duì)客戶(hù)的生命周期，了解客戶(hù)潛在需求，給客戶(hù)在合適的時(shí)間推薦最適合的產(chǎn)品，NPS凈推薦值一直保持較高水平，并長(zhǎng)期活躍，從而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。并通過(guò)對(duì)未來(lái)客戶(hù)需求提前做調(diào)研和規(guī)劃，確定未來(lái)的服務(wù)模式。
