近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動.中國電信國際漫游／高端智能機客戶服務(wù)熱線作為通信行業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎--客戶服務(wù)；
單位名稱：中國電信國際漫游／高端智能機客戶服務(wù)熱線
所在行業(yè)：通信行業(yè) 所在城市：上海
員工數(shù)量：98 座席數(shù)量：78
建立時間：2013年 服務(wù)號碼：4008910000
最佳案例：
中國電信國際漫游熱線（18918910000）成立于2008年，每年為中國電信近千萬的漫游客戶免費提供7*24小時在線服務(wù)支撐，為用戶解答/解決在境外遇到的手機通信使用問題，提供電信國際漫游業(yè)務(wù)咨詢。同時，維護中國電信國際漫游網(wǎng)廳（manyou189.cn），為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)智能化服務(wù)。中國電信高端智能機技術(shù)支持中心（4008910000）成立于2012年，為中國電信1000萬以上的iPhone用戶提供專業(yè)、高標準、高質(zhì)量的技術(shù)支持服務(wù)。近年來，中國電信iPhone客戶支持滿意度在亞太地區(qū)百家運營商中始終處于領(lǐng)先。為落實中國電信集團集約運營轉(zhuǎn)型增效的戰(zhàn)略目標，“兩大熱線”于2013年正式融合運營，統(tǒng)稱為中國電信國際漫游／高端智能機客戶服務(wù)熱線。
坐落于上海市中心的服務(wù)熱線現(xiàn)場，設(shè)有多媒體座席130 個，全功能電子化培訓(xùn)座席34個；并具有應(yīng)急擴容30座席的能力。座席主體使用圓形設(shè)計，適應(yīng)多媒體需要，整體風(fēng)格簡潔、清新，寓意滿意服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)；開放、協(xié)作的工作空間打破傳統(tǒng)，溝通更暢通。
中國電信國際漫游／高端智能機客戶服務(wù)熱線不僅是客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳的窗口，也是公司服務(wù)形象展示的平臺。熱線以用戶感知為核心，設(shè)計標準化管理規(guī)范和制度流程、實施專業(yè)化運營管理，并以“聚焦客戶感知提升、服務(wù)模式轉(zhuǎn)型增效”為指導(dǎo)思想，持續(xù)優(yōu)化改進、落實管理閉環(huán)。團隊在磨合、實踐中不斷成長，在協(xié)同、配合下出色完成各項業(yè)務(wù)指標、保持高質(zhì)量服務(wù)水準。
1、創(chuàng)新服務(wù)理念，打造一流熱線：
服務(wù)熱線秉承五“心”服務(wù)理念，即細心，貼心，用心，耐心，全心。
創(chuàng)新顧問式服務(wù)，即始終站在用戶的角度去思考，主動為用戶提供解決方案，從一聲“您好，我是您的服務(wù)顧問”開始，承諾提供最專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢、故障排查指導(dǎo)，用實際行動踐行“服務(wù)源于感知 處，成敗只在細節(jié)間”。
比如用戶出境前來電咨詢漫游事宜時，除了根據(jù)用戶需求提供咨詢外，顧問按“咨詢七要點”主動為用戶提供完整的出境前注意事項，如手機設(shè)置方式、漫游地優(yōu)選運營商等，可有效的減少用戶出境后故障發(fā)生，提升客戶服務(wù)感知度等。
2、優(yōu)化管理機制，快速解決問題：
在管理過程中，兩大熱線借鑒了多種優(yōu)秀的模型工具，例如：5S要素管理法、PDCA質(zhì)量管理法、服務(wù)差距模型等方法，多角度動態(tài)觀測熱線服務(wù)動向，通過不斷的探索與優(yōu)化，實現(xiàn)了運營管理標準化、制度化、模塊化。
從與客戶溝通交互反饋，到服務(wù)過程評價總結(jié)，再到服務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化，現(xiàn)場管理團隊貼合一線員工反饋和用戶需求不斷調(diào)整業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)支持方案；再加上運營效率數(shù)據(jù)分析、服務(wù)過程管控提升與服務(wù)短板專題攻堅，最終形成高效的問題發(fā)現(xiàn)和解決機制。
3、嚴抓質(zhì)量體系，實現(xiàn)精確管控：
質(zhì)量管理關(guān)注“面”與“點”，從實時監(jiān)聽、話后短信服務(wù)、故障回撥、重復(fù)來電、話后不滿意全量甄別等用戶接觸點入手進行有效管控；內(nèi)部流程從工單在線審核、結(jié)案抽查、投訴處理、數(shù)據(jù)分析等維度進行不斷完善；同時建立顧問個人質(zhì)量檔案，區(qū)分共性與個性化的問題，通過溝通、矯正、培訓(xùn)提升質(zhì)量。
4、充實人員培訓(xùn)，推進降本增效：
良好客戶感知的保持、不斷學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新的能力、優(yōu)秀的執(zhí)行能力都依賴于高素質(zhì)的團隊。嚴格執(zhí)行人員選用各環(huán)節(jié)要求，經(jīng)過面試、心理測試、打字測試、語音測試等一系列環(huán)節(jié)選擇適合的員工。入職員工通過創(chuàng)新60天優(yōu)質(zhì)客服養(yǎng)成法進行培訓(xùn)，采取優(yōu)質(zhì)客服標準數(shù)據(jù)模型，創(chuàng)新“五三七工作法”訓(xùn)練方法，搭載貫穿始末的積木型課程，培養(yǎng)符合標準的優(yōu)質(zhì)新人、整體提升熱線服務(wù)指標。
服務(wù)熱線為員工設(shè)計從初級、中級、高級直到資深顧問的晉升通道和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，促使員工不斷提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，為熱線服務(wù)及電信新業(yè)務(wù)發(fā)展提供人才儲備。
同時，熱線現(xiàn)場根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要對人員及座席進行靈活調(diào)配，節(jié)省成本、提升效率，培養(yǎng)了一批雙技能人才。他們不僅熟悉掌握國漫和智能機知識，且英語技能突出。目前已有40%的人員實現(xiàn)雙技能切換坐席，保證了國際漫游熱線和高端智能機服務(wù)質(zhì)量同步提升。
5、深化團隊建設(shè)，促進員工關(guān)懷：
我們致力于“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、服務(wù)型”團隊的建設(shè)。依托熱線外包方上海瀚洋電信科技發(fā)展有限公司強大后盾，定期組織拓展活動，為員工送上節(jié)日禮包、工會關(guān)懷等。為緩解員工身心疲勞，營造輕松舒適的環(huán)境，我們將休息室布置成員工加油站，提供包括茶歇、圖書、健康資訊等適應(yīng)85后的項目同時，根據(jù)職業(yè)特性，安排專業(yè)教練教授員工瑜伽，幫助員工舒展筋骨，緩解腰椎不適；針對員工工作、家庭、生活壓力大的情況，我們開展心理沙龍，讓大家吐槽、舒心。保證員工身心健康。
隨著智能時代的到來，中國電信將持續(xù)推進企著重推進網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運營智慧化，做領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運營商，筑力網(wǎng)絡(luò)強國，服務(wù)社會民生。中國電信國際漫游／高端智能機客戶服務(wù)熱線亦秉承企業(yè)轉(zhuǎn)型3.0要求，以智能化服務(wù)為核心，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺加強用戶需求和行為洞察，對數(shù)據(jù)進行智能處理，并以此改造連接和交互方式，為國際漫游用戶提供更加智能、更加精準的服務(wù)和體驗。
