近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部全國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)家委員會(huì)、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng).去哪兒網(wǎng)用戶(hù)服務(wù)中心作為旅游行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國(guó)中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--客戶(hù)服務(wù)；
單位名稱(chēng)：去哪兒網(wǎng)用戶(hù)服務(wù)中心
所在行業(yè)：電子商務(wù) 所在城市：北京
員工數(shù)量：1000 座席數(shù)量：2000
建立時(shí)間：2009年 服務(wù)號(hào)碼：10101234
最佳案例：
去哪兒網(wǎng)（Qunar.com）/北京趣拿軟件科技有限公司是中國(guó)領(lǐng)先的無(wú)線(xiàn)和在線(xiàn)旅游平臺(tái)，致力于建立一個(gè)為整個(gè)旅游業(yè)價(jià)值鏈服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)，并通過(guò)科技來(lái)改變?nèi)藗兊穆眯蟹绞健Ｈツ膬壕W(wǎng)通過(guò)其自有技術(shù)平臺(tái)有效匹配旅游業(yè)的供需，滿(mǎn)足旅游服務(wù)供應(yīng)商和中國(guó)旅行者的需求。去哪兒網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)站及移動(dòng)客戶(hù)端的全平臺(tái)覆蓋，隨時(shí)隨地為其提供國(guó)內(nèi)外機(jī)票、酒店、度假、旅游團(tuán)購(gòu)、及旅行信息的深度搜索，幫助旅行者找到性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品、最優(yōu)質(zhì)的信息和便捷的預(yù)訂方式，聰明地安排旅行。
去哪兒網(wǎng)用戶(hù)服務(wù)中心成立于2009年，運(yùn)營(yíng)地點(diǎn)位于北京。用戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)10101234客戶(hù)熱線(xiàn)、官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)關(guān)懷和投訴受理等服務(wù)。
經(jīng)過(guò)6年的發(fā)展，中心從幾十名客服迅速增長(zhǎng)了十多倍。目前，用戶(hù)服務(wù)中心共有員工1000多人，坐席900多席，月處理客戶(hù)來(lái)電160萬(wàn)通，提供各類(lèi)產(chǎn)品的在線(xiàn)服務(wù)30多萬(wàn)件。2016年用戶(hù)服務(wù)中心自建了第二個(gè)中心：南通中心，形成南、北雙中心的服務(wù)模式為全國(guó)的去哪兒網(wǎng)客戶(hù)提供服務(wù)。
智能化服務(wù)：
去哪兒網(wǎng)用戶(hù)服務(wù)中心每天服務(wù)數(shù)萬(wàn)的用戶(hù)，產(chǎn)生大量的訂單服務(wù)數(shù)據(jù)，最核心的就是“用戶(hù)問(wèn)題”和“問(wèn)題答案”。在記錄“用戶(hù)問(wèn)題”層面足夠細(xì)化，包括不同類(lèi)的產(chǎn)品和訂單分別產(chǎn)生的問(wèn)題類(lèi)型，同類(lèi)產(chǎn)品和訂單在不同狀態(tài)下產(chǎn)生的問(wèn)題類(lèi)型等等，由此建立一套“問(wèn)題庫(kù)”。在記錄“問(wèn)題答案”層面，會(huì)基于特定問(wèn)題，記錄定制化而非通用的答案，同樣有一套“答案庫(kù)”。在完成這些數(shù)據(jù)記錄后，將“問(wèn)題庫(kù)”和“答案庫(kù)”進(jìn)行歸類(lèi)整理。
完成“問(wèn)題庫(kù)”和“答案庫(kù)”的整理，將其輸出并以產(chǎn)品的形式落地，就是智能服務(wù)系統(tǒng)。在實(shí)際的產(chǎn)品交互過(guò)程中，智能服務(wù)系統(tǒng)可以理解為一個(gè)包含用戶(hù)問(wèn)題和答案的服務(wù)引擎，當(dāng)用戶(hù)在電話(huà)、pc端或者app端等不同的服務(wù)渠道來(lái)尋求服務(wù)時(shí)，都會(huì)調(diào)用這一套服務(wù)引擎。調(diào)用過(guò)程可概述為兩個(gè)步驟：
精準(zhǔn)預(yù)判用戶(hù)問(wèn)題：服務(wù)引擎已經(jīng)有大量的用戶(hù)問(wèn)題模型，在用戶(hù)接入服務(wù)的同時(shí)，會(huì)根據(jù)用戶(hù)的訂單等參數(shù)，調(diào)用已有的問(wèn)題模型，并直接展示給用戶(hù)。這樣，用戶(hù)在app端能看到問(wèn)題選項(xiàng)，進(jìn)行選擇操作即可，不用進(jìn)行復(fù)雜的文字輸入；在IVR端，會(huì)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)最有可能遇到的問(wèn)題；在電話(huà)客服端，接起電話(huà)的客服也能看到用戶(hù)問(wèn)題，減少用戶(hù)對(duì)問(wèn)題的描述過(guò)程。
系統(tǒng)輸出定制化答案：用戶(hù)選擇問(wèn)題后，根據(jù)問(wèn)題去匹配智能服務(wù)系統(tǒng)中已有的答案模型。在app端，會(huì)以文案等形式展示給用戶(hù)；在IVR，會(huì)以語(yǔ)音播報(bào)形式播報(bào)給用戶(hù)；在電話(huà)客服系統(tǒng)里，客服也會(huì)看到問(wèn)題答案并告知用戶(hù)。
利用智能服務(wù)系統(tǒng)，用戶(hù)服務(wù)中心整合全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)，前置用戶(hù)頻發(fā)問(wèn)題，提供定制化解決方案，并且系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)可配置，大力推進(jìn)在線(xiàn)服務(wù)渠道的自助化和智能化，在過(guò)去一年里，從提升服務(wù)體驗(yàn)和降低服務(wù)成本上都取得了不錯(cuò)的效果。在線(xiàn)服務(wù)體系從無(wú)到有，自助解決率達(dá)到了80%以上，節(jié)省人工成本同時(shí)減少了用戶(hù)問(wèn)題處理時(shí)長(zhǎng)，需要人工服務(wù)的訂單占比分為由78%降低到56%。
專(zhuān)注客戶(hù)滿(mǎn)意：
去哪兒網(wǎng)用戶(hù)中心收集客戶(hù)滿(mǎn)意度之前采用是IVR滿(mǎn)意度，現(xiàn)在采用短信和app滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方式，目前平均滿(mǎn)意度平均可以達(dá)到98%以上。然而我們并沒(méi)有滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，仍然在不斷的完善我們各業(yè)務(wù)流程，不斷提高客服的綜合素質(zhì)，爭(zhēng)取給用戶(hù)最好的通話(huà)體驗(yàn)，盡快解決用戶(hù)的問(wèn)題。
所有來(lái)電，員工統(tǒng)一按照現(xiàn)有資源給用戶(hù)正確的解決方案，可用資源包括：1.客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的可視化智能標(biāo)簽，自動(dòng)提示員工相關(guān)知識(shí)點(diǎn)、話(huà)術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)操作；2.現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程支持，員工統(tǒng)一操作；3.主管升級(jí)按鈕，沒(méi)有明確流程的Case可通過(guò)主管升級(jí)先行給用戶(hù)處理結(jié)果，后續(xù)流程設(shè)計(jì)新的流程。
用戶(hù)服務(wù)中心整體采用首問(wèn)責(zé)任制，客服對(duì)每位客戶(hù)服務(wù)到底，避免用戶(hù)多次來(lái)電和等待，客戶(hù)管理系統(tǒng)的實(shí)時(shí)催單情況可以及時(shí)告知處理進(jìn)展。
Chat和在線(xiàn)兩種方式的上線(xiàn),滿(mǎn)足了客戶(hù)更多的溝通方式，,不再拘泥于電話(huà)溝通。我們?nèi)栽诓粩嗯?，客?hù)100%的滿(mǎn)意才是我們至高無(wú)上的榮譽(yù)。
先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)：
去哪兒的呼叫中心平臺(tái)發(fā)展，經(jīng)歷了極短時(shí)間內(nèi)的爆發(fā)式增長(zhǎng)。從百人級(jí)的規(guī)模擴(kuò)張至幾千人的規(guī)模，用了不到一年時(shí)間。期間的技術(shù)支撐和改造尤為重要。
基于VOIP的部署模式，更為靈活的體現(xiàn)在用戶(hù)中心的多職場(chǎng)應(yīng)用上，災(zāi)備中心的建立也讓用戶(hù)服務(wù)中心更能滿(mǎn)足7*24小時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。無(wú)論從CRM 和語(yǔ)音話(huà)務(wù)系統(tǒng)的銜接，還是語(yǔ)音人工智能平臺(tái)的應(yīng)用，竭盡所能的以最精準(zhǔn)和最高效的方式來(lái)呈現(xiàn)用戶(hù)的第一感觸溝通。數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)，以及基于大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析數(shù)據(jù)支撐著運(yùn)營(yíng)決策。
員工成長(zhǎng)：
去哪兒非常注重員工的成長(zhǎng)和人才的培養(yǎng)。每年都會(huì)舉行優(yōu)秀員工表彰會(huì)，旨在感謝和激勵(lì)各部門(mén)中有著突出貢獻(xiàn)的員工。而且在日常工作中領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)根據(jù)員工自身情況分配一些除自己本職外的其它工作，幫助員工制定更加適合自己的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，快速成長(zhǎng)。
在員工成長(zhǎng)過(guò)程中，去哪兒會(huì)及時(shí)給予幫助和支持。一方面去哪兒會(huì)提供一些多技能的培訓(xùn)，以及會(huì)利用一些電子課程考試系統(tǒng)等平臺(tái)幫助員工提升自身業(yè)務(wù)知識(shí)；另一方面去哪兒會(huì)定期的邀請(qǐng)一些行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀講師給有潛力的員工進(jìn)行能力提升的，幫助員工對(duì)于自己的能力認(rèn)知、自身價(jià)值的認(rèn)知更加清晰。
去哪兒?jiǎn)T工的發(fā)展路徑多元化。根據(jù)去哪兒提供的各種職業(yè)技能培訓(xùn)，員工可以參加不同部門(mén)的內(nèi)部競(jìng)聘，包括品控、數(shù)據(jù)等一些支持崗，并且在不同崗位的員工可以增進(jìn)交流，互取所長(zhǎng)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
