單位名稱：北京新能源汽車股份有限公司

英文:Bei Jing ElectricVehicle Co.,Ltd

行業(yè)：汽車  所在城市：北京  

建立時(shí)間：2015年  服務(wù)號(hào)碼：400-650-6766

 

最佳案例： 

 

北京新能源汽車股份有限公司（簡(jiǎn)稱“北汽新能源公司”）是由世界500強(qiáng)企業(yè)北京汽車集團(tuán)有限公司發(fā)起并控股，聯(lián)合北京工業(yè)發(fā)展投資管理有限公司、北京國(guó)有資本經(jīng)營(yíng)管理中心、北京電子控股有限責(zé)任公司等共同設(shè)立的新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺(tái)。

 

公司成立于2009年11月，已初步形成輻射全國(guó)的產(chǎn)業(yè)布局，是一個(gè)倡導(dǎo)綠色經(jīng)濟(jì)，致力于新能源汽車技術(shù)研發(fā)、資源集約整合的高端產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺(tái)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋新能源汽車與核心零部件的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。

 

2015年，北汽新能源依托戰(zhàn)略引領(lǐng)、“雙創(chuàng)”驅(qū)動(dòng)和“兩圈”融合，全年銷售整車21219兩、同比增長(zhǎng)265%，市場(chǎng)占有率擴(kuò)大到24.2%，繼續(xù)蟬聯(lián)國(guó)內(nèi)純電動(dòng)汽車銷量桂冠、并位居全球單品銷量第四位。

 

2015年，北汽新能源“兩院、三中心、兩平臺(tái)”的產(chǎn)品創(chuàng)新體系逐步形成，“1+2+N”的產(chǎn)業(yè)共享布局持續(xù)深化，“眾創(chuàng)、眾籌、共享”的市場(chǎng)創(chuàng)新體系不斷突破，全球價(jià)值鏈伙伴的“朋友圈”和綠色智能出行的“生態(tài)圈”擴(kuò)大升級(jí)。

 

2016年，北汽新能源與全球價(jià)值鏈伙伴一起，以打造世界級(jí)科技創(chuàng)新中心和世界級(jí)新能源汽車企業(yè)為引領(lǐng)，在衛(wèi)藍(lán)事業(yè)計(jì)劃3.0導(dǎo)航下，匯聚產(chǎn)品、創(chuàng)新和伙伴的力量，持續(xù)為用戶和環(huán)境創(chuàng)造福祉，創(chuàng)領(lǐng)綠色出行的未來(lái)。

 

中心基本介紹

 

北汽新能源作為國(guó)內(nèi)新能源自主品牌，始終致力于提供高質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)給每一位客戶，客戶滿意度是企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，是服務(wù)之本。

 

2015年7月，北汽新能源全媒體客戶互動(dòng)中心組建成立，總體目標(biāo)就是要體現(xiàn)“智.惠管家”服務(wù)品牌理念，建立一個(gè)智能化、高效化的客戶中心平臺(tái)，打造客戶服務(wù)生態(tài)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)多維度的創(chuàng)新服務(wù)。

 

截止到2016年8月，客戶中心在業(yè)務(wù)模塊方面，開(kāi)發(fā)了除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式外的分時(shí)租賃業(yè)務(wù)及車聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)兩大板塊; 在智能服務(wù)方面，通過(guò)車輛遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)時(shí)故障彈屏，保證了客戶車輛行駛安全 ；通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析做到先檢測(cè)后派工，提升了派工精準(zhǔn)率；通過(guò)維修數(shù)據(jù)支撐，縮短了維修時(shí)長(zhǎng)，為客戶節(jié)約等待時(shí)間 ；通過(guò)大數(shù)據(jù)積累，為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和研發(fā)設(shè)計(jì)提供支持；通過(guò)一鍵呼叫功能，為客戶提供了智能語(yǔ)音服務(wù) ；通過(guò)車機(jī)互聯(lián)，融入了用戶生活，有效節(jié)省了用戶成本。同時(shí)，利用微信、短信、論壇、官網(wǎng)等渠道實(shí)時(shí)與客戶互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了7x 24小時(shí)全天候，全觸點(diǎn)的情景式管家服務(wù)。

 

2、 管理特色（案例：師傅制度）

 

客戶中心自建立以來(lái)雖然只有短短的一年時(shí)間，但是伴隨著業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)增，客服團(tuán)隊(duì)從初期6人的隊(duì)伍壯大成了40人的團(tuán)隊(duì)。如此快速的發(fā)展，人員管理變成了重中之重的問(wèn)題。為了統(tǒng)一員工的服務(wù)能力、服務(wù)水平，加快新員工成長(zhǎng)步伐，打造一支業(yè)務(wù)精良的客服隊(duì)伍，客戶中心特別推出了“師傅制度”并挑選了6位有強(qiáng)烈責(zé)任感、有豐富客服經(jīng)驗(yàn)的員工擔(dān)任“帶徒師傅”，同時(shí)舉行了“拜師大會(huì)”，通過(guò)簡(jiǎn)短而隆重的儀式，讓師傅們履行“傳道授業(yè)解惑”的責(zé)任。通過(guò)“師徒同班”的排班模式，使師傅時(shí)時(shí)了解徒弟的情況，給予及時(shí)的幫助，帶領(lǐng)徒弟提高專業(yè)技能。

 

“師傅制度”的推行，首先，使6位師傅體會(huì)到了深深的責(zé)任感，想要實(shí)現(xiàn)自己對(duì)徒弟承諾的同時(shí)成為團(tuán)隊(duì)榜樣。因此，在工作當(dāng)中就更加的努力、積極、主動(dòng)。其次，徒弟對(duì)于師傅都非常欽佩，愿意和師傅溝通，探討問(wèn)題，在潛移默化中形成了彼此的信任感，契合度也隨之提升。因此，不僅在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面突飛猛進(jìn)，工作效率也得以提高。另外，由于各組師傅與徒弟的有效組合，也形成了以和諧共處為前提的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)。為爭(zhēng)奪“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”、“帶班能手”獎(jiǎng)旗而角逐。致使客戶中心整體主動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛濃烈，服務(wù)能力、質(zhì)檢成績(jī)明顯提升，團(tuán)隊(duì)凝聚力加深。并且，師傅一職的影響力不斷擴(kuò)大，已經(jīng)成為客服代表們努力的方向。

 

如上所述，“師傅制度”在客戶中心的推行是成功的，不但讓繁瑣的人員管理簡(jiǎn)易化，還間接的提升了人員的工作態(tài)度、工作能力、工作效率，形成了良好的工作氣氛。同時(shí)，引導(dǎo)了員工的職業(yè)發(fā)展方向。切實(shí)的打造了一支業(yè)務(wù)精良的客服團(tuán)隊(duì)。

 

進(jìn)入2017年客戶中心將創(chuàng)造更有價(jià)值的服務(wù)，全方位體現(xiàn)“智.惠管家”品牌理念。將通過(guò)用車生態(tài)即客戶價(jià)值開(kāi)發(fā)、二手車置換服務(wù)、電池回收服務(wù)、分時(shí)租賃平臺(tái)，用車生活即APP增值開(kāi)發(fā)、E-call服務(wù)、充電網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、車主生活服務(wù)兩大模式實(shí)現(xiàn)以互聯(lián)網(wǎng)+的理念和技術(shù)，構(gòu)建覆蓋用戶全生命周期的汽車服務(wù)生態(tài)圈。