近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國家工信部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動。途牛旅行網(wǎng)榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)；

 

單位名稱：途牛旅行網(wǎng)

行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng) 所在城市：南京  員工數(shù)量：6300 座席數(shù)量：2000

建立時(shí)間：2006    服務(wù)號碼：4007-999-999

 

最佳案例： 

 

途牛旅游網(wǎng)創(chuàng)立于2006年10月，經(jīng)過所有途牛人7年多來的共同努力和拼搏，于2014年5月9日成功登陸美國納斯達(dá)克，正式掛牌上市，成為美股市場上第一家專注于在線休閑旅游的中國公司。以“讓旅游更簡單”為使命，精選出120萬余種性價(jià)比高的優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，涵蓋跟團(tuán)、自助、自駕、景區(qū)門票、郵輪、簽證、酒店等，滿足消費(fèi)者國內(nèi)外出游需求，并為消費(fèi)者提供由北京、上海、廣州、深圳等超過200個(gè)城市出發(fā)的旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)，產(chǎn)品全面，價(jià)格透明，全年365天24小時(shí)400電話預(yù)訂，并提供豐富的后續(xù)服務(wù)和保障，竭力為每位用戶提供最佳品質(zhì)的出游體驗(yàn)。

 

途牛旅游網(wǎng)自成立以來，途牛已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)在線旅游網(wǎng)站前三，共累計(jì)：客戶滿意度95%；全球400000多全中文景點(diǎn)目錄，幫助消費(fèi)者決策出游信息；覆蓋全國超過2000000人次出游；服務(wù)出游人數(shù)超6000000人；網(wǎng)站瀏覽量超過2500000次/天；累計(jì)用戶點(diǎn)評超過1000000次；論壇原創(chuàng)游記超過37000篇等。

 

如今匆匆數(shù)載，途牛旅游網(wǎng)獲得了許多殊榮。2013年9月17日，北京市旅游委、北京市旅行社等級評定委員會的嚴(yán)格審核與評定，北京途牛國際旅行社有限公司榮獲最高等級“5A級旅行社“資質(zhì)。2013年11月29日，中國第三大網(wǎng)址導(dǎo)航站搜狗網(wǎng)址導(dǎo)航”2013年度我最喜愛的網(wǎng)站評選“活動評選結(jié)果揭曉，途牛旅游網(wǎng)榮獲”年度最受歡迎旅游類網(wǎng)站“獎(jiǎng)。2014年初，在由北京新華網(wǎng)軟件頻道和中國軟件資訊網(wǎng)主辦，中國IT研究中心承辦的”2013中國軟件應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研討會-暨行業(yè)TOP10年度評選“大會上，途牛旅游網(wǎng)獲“2013年度在線旅游行業(yè)-最具影響力品牌”獎(jiǎng)項(xiàng)。2014年2月26日，由人民網(wǎng)主辦的“人民旅游盛典-誠信服務(wù)雙贏智慧暢游中國”頒獎(jiǎng)典禮在北京舉辦，途牛旅游網(wǎng)一舉斬獲2013年度“最佳在線旅游服務(wù)商”、2012-2013年度“最佳誠信在線旅游服務(wù)商”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。2015年9月，“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮在貴陽圓滿落下帷幕，途牛旅游網(wǎng)收獲“中國最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”。

 

途牛旅游網(wǎng)之所以屢屢獲獎(jiǎng)，在于重視品牌和服務(wù)。途牛希望提供給到客戶的不僅僅是一次出游的經(jīng)歷，更是一場美好的回憶。在此愿景下，我們不斷推出系列特色“牛”服務(wù)：

 

l  “牛人專線”品質(zhì)游

 

是途牛旅游網(wǎng)傾心打造的獨(dú)家品牌，食宿服務(wù)升級、行程安排透明、服務(wù)貼心周到。牛人專線致力于旅游產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，品質(zhì)高，滿意度高，高性價(jià)比，景點(diǎn)優(yōu)中選優(yōu)，導(dǎo)游司機(jī)專業(yè)可靠，行程自主合理，細(xì)節(jié)100%透明，無強(qiáng)制消費(fèi)，旅途安心，同時(shí)配備全程旅游顧問和APP同團(tuán)聊貼心服務(wù)，帶給消費(fèi)者更牛的旅行體驗(yàn)。

 

l   “牛無線”服務(wù)

 

為旅行者定制國外上網(wǎng)設(shè)備，提供最優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，“零”漫游，“零”國界，“零”換卡，省時(shí)更省錢，五星會員更可免費(fèi)申請WIFI。

 

l  業(yè)內(nèi)首款CEO產(chǎn)品“老于推薦”

 

途牛CEO于敦德化身旅游設(shè)計(jì)師，通過自己的親身踩線，讓經(jīng)過精選的旅游產(chǎn)品以全新的形式，多角度、全方位地呈現(xiàn)給用戶，為途牛用戶推薦高性價(jià)比的旅游產(chǎn)品。

 

l  途牛特賣

 

每天4個(gè)時(shí)間檔限時(shí)秒殺，10條以上超低價(jià)線路，優(yōu)質(zhì)不玩虛；全品類上千條線路任選，低至5折；實(shí)時(shí)上線超低價(jià)尾貨，低至3折。

 

l   “牛人定制”公司旅游新體驗(yàn)

 

公司旅游在線輕松預(yù)定，專屬顧問24小時(shí)快速反應(yīng)，量身打造個(gè)性化方案；直屬分公司覆蓋全國，統(tǒng)一采購集中操作，確保低價(jià)；嚴(yán)格的供應(yīng)商準(zhǔn)入、監(jiān)控與淘汰機(jī)制，出游中、出游后多項(xiàng)質(zhì)量保障工具；多次消費(fèi)多重返利。

 

l   “牛到家”服務(wù)到家，途不出戶

 

目前，途牛旅游網(wǎng)在上海、北京開通“牛到家”服務(wù)，內(nèi)部工作人員提供上門簽約、收團(tuán)款及出境材料等服務(wù)，支付方式多樣，方便客戶。
 

l  途牛風(fēng)向標(biāo)

 

為廣大游客提供了排行榜、出游趨勢、主題推薦、精彩游記等豐富有趣的出游信息。

 

途牛旅游網(wǎng)不僅為客戶提供特色“牛”服務(wù)，并且我們通過對用戶體驗(yàn)的全面考量，于 2012年5月22日推出了九大出游保障，制定了一系列完整的價(jià)格政策及退訂保障，實(shí)現(xiàn)更加人性化的關(guān)懷機(jī)制，為客戶出游提供更多權(quán)益保障，后續(xù)也將不斷完善我們的機(jī)制，為客戶帶來更加細(xì)心的服務(wù)。

 

l  陽光行程，透明公開

 

所有自費(fèi)項(xiàng)目公開，自愿參加，行程中所進(jìn)購物店提前明示，絕無強(qiáng)迫。

 

l   陽光價(jià)格，明碼實(shí)價(jià)

 

途牛旅游網(wǎng)的價(jià)格為明碼實(shí)價(jià)，且實(shí)時(shí)更新，更保持該產(chǎn)品的實(shí)際銷售價(jià)格。

 

l   陽光服務(wù)，專屬顧問

 

當(dāng)客戶在途牛旅游網(wǎng)預(yù)訂產(chǎn)品后，我們會為客戶提供專屬顧問，保證隨時(shí)為客戶的旅途提供支持。

 

l  預(yù)定價(jià)格保障

 

途牛旅游網(wǎng)承諾不收取任何特殊人群附加費(fèi)：即對不同年齡，不同職業(yè)，不同籍貫等，進(jìn)行預(yù)訂一視同仁，承諾不收取任何額外費(fèi)用。

 

l  酒店升級保障

 

在途牛旅游網(wǎng)預(yù)訂成功后，如果因?yàn)橐馔鉅顩r導(dǎo)致原本預(yù)訂的房型無法入住，將按照免費(fèi)正向升級的方式給客戶補(bǔ)償：當(dāng)訂單確認(rèn)后，如果客戶在目的地被酒店正式告知沒有其預(yù)訂的房間，途牛將免費(fèi)為客戶在該酒店進(jìn)行房型升級，最高不超過雙倍于客戶預(yù)訂房間價(jià)格的房型；如果該酒店沒有可供升級的房間，途牛將為客戶安排周邊同等或更高一級的酒店住宿，并且承擔(dān)酒店房間差價(jià)以及兩家酒店間的交通費(fèi)用。

 

l  航班延誤保障

 

出游期間發(fā)生航班延誤，途牛在航空公司的補(bǔ)償政策之外對客戶進(jìn)行額外的補(bǔ)償。航班延誤1小時(shí)以上，我司在航空公司的補(bǔ)償政策之外按10元/人/小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，以等額旅游券形式對客戶進(jìn)行補(bǔ)償。

 

l   特殊原因退訂保障

 

若客戶在簽約后，因?yàn)楸救耍ㄉ砉省⒆≡?、骨折、懷孕、通過途牛辦理簽證拒簽）、父母或子女或配偶（身故、住院）意外情況造成無法出行，途牛將協(xié)助客戶進(jìn)行訂單修改，并不收取更改手續(xù)費(fèi)。若選擇退訂，相應(yīng)材料審核通過后，途牛將補(bǔ)償退團(tuán)客戶的實(shí)際損失，并退還剩余未產(chǎn)生的費(fèi)用（其中已產(chǎn)生實(shí)際損失以旅游券的形式補(bǔ)償）。

 

l 不可抗力退訂保障

 

若客戶在簽約后，因不可抗力：若造成全部或部分行程取消，途牛將退還未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用；若行程更改，費(fèi)用降低，途牛將退還差價(jià)部分。

 

l   重大災(zāi)害保障

 

途牛設(shè)立重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金，途牛的客人如果遇到不可預(yù)測的自然災(zāi)害、政治或社會衛(wèi)生事件，造成旅游體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的，途牛將視情況對客人滯留產(chǎn)生的費(fèi)用或取消行程產(chǎn)生的損失進(jìn)行不同程度的補(bǔ)償，退還部分或全部訂單費(fèi)用。

 

途牛有特色“牛”服務(wù)和各項(xiàng)保障，途牛還有“牛人顧問”。途牛旅游網(wǎng)全力打造全能顧問，世界各地即刻出行！全天24小時(shí)，一周7天，全年365天，途牛顧問全年不間斷為客戶服務(wù)，旅行全程，大事小情，一個(gè)電話，統(tǒng)統(tǒng)解決。

 

途牛旅游網(wǎng)，以“客戶第一”為導(dǎo)向，從線上到線下，整個(gè)服務(wù)過程觸及旅游全鏈條。

 

首先，用戶可以通過APP、網(wǎng)站、電話來進(jìn)行下單，這個(gè)時(shí)候我們有預(yù)訂中心，提供下單的咨詢服務(wù)。

 

下一步，我們有旅游顧問中心的顧問，與客戶進(jìn)行一對一溝通及確認(rèn)，為客戶提供非常專業(yè)的旅游咨詢服務(wù)，量身定制行程方案，比如：產(chǎn)品怎么走，什么時(shí)段的飛機(jī)，有哪些購物景點(diǎn)等。

 

接下來，我們的售后服務(wù)中心承接簽約后的服務(wù)。客戶簽約后到出游前這段時(shí)間，可能發(fā)生很多問題，比如：客戶發(fā)現(xiàn)懷孕去不了，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)預(yù)定的酒店、機(jī)票等可能會產(chǎn)生損失，途牛會制定一些策略和服務(wù)工具，對客戶進(jìn)行補(bǔ)貼等?？蛻舫鲇芜^程中，也會出現(xiàn)不少問題，我們有出游中的處理顧問，全天24小時(shí)幫助處理客戶處理問題?？蛻舫鲇魏髿w來，覺得在出游過程中有什么不好不爽的地方，可以進(jìn)行吐槽和投訴，途牛也會有專門的投訴處理人員，幫助客戶解決問題。

 

傳統(tǒng)的旅游服務(wù)都圍繞訂單進(jìn)行，訂單結(jié)束服務(wù)也就結(jié)束，出游后的服務(wù)缺失，讓旅游成了一次性消費(fèi)。正是看到了旅游服務(wù)中的痛點(diǎn)，途牛早在2012年就開始著手建設(shè)會員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為星級會員提供一對一的專屬會員顧問服務(wù)。

 

會員服務(wù)團(tuán)隊(duì)在用戶出游歸來，持續(xù)給其提供相關(guān)的旅游服務(wù)，真正成為客戶長期的顧問。在這樣的理念指導(dǎo)下，經(jīng)過3-4年的發(fā)展，途牛已經(jīng)形成了獨(dú)樹一幟且完善的會員服務(wù)體系。用戶在成為途牛的會員后，會員服務(wù)團(tuán)隊(duì)的顧問通過與用戶的積極溝通，可以在第一時(shí)間掌握用戶需求，并利用大數(shù)據(jù)和用戶畫像系統(tǒng)，對用戶進(jìn)行標(biāo)簽化分類，具象出會員類別，包括：親子游、老年游、蜜月游等，每一個(gè)類別都有自己的特征?；谑孪葘τ脩舻牧私?，途牛的會員顧問可以向用戶提供快速、專業(yè)、全生命周期的會員服務(wù)，這將大大提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。在途牛整體業(yè)績飛速提升的同時(shí)，途牛的老客戶消費(fèi)占比也一直在攀升，從2014年第一季度的31%，上升到2015年第四季度到 40%；在今年的3月16日的途牛月度會員日，更是創(chuàng)下了日交易額破億的記錄，老客戶貢獻(xiàn)頗豐。

 

2016年，途牛將從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、會員權(quán)益、服務(wù)平臺等方面入手，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析，針對不同星級、不同區(qū)域的會員，優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，覆蓋會員服務(wù)全過程，通過郵件、電話、短信、APP平臺、微信等多種交互方式，加強(qiáng)與會員的溝通，及時(shí)應(yīng)答出游咨詢，解決出游問題，滿足出游需求。為了全面升級會員服務(wù)，推出全新的會員服務(wù)品牌：途致。“途”即旅途；“致”代表著途牛的核心價(jià)值觀之一“極致”，希望用極致的服務(wù)精神給用戶提供無微不至的服務(wù)；同時(shí)“致”也代表著到達(dá)：格物致知、敦行致遠(yuǎn)，在旅行中了解世界了解自己。

 

“途致”在全面擴(kuò)充提升會員權(quán)益方面：繼續(xù)推進(jìn)四星級以上客戶的上門簽約、收取材料及證件的牛到家服務(wù)；五星級會員出境WIFI服務(wù)；白金和鉆石會員的送機(jī)服務(wù)；酒店升級享折扣、飛行里程換機(jī)票等高星級會員權(quán)益也在醞釀之中；每月還會為五星級以上會員專門投遞《途牛邦》會員專屬旅行雜志，提供各種出游信息參考。

 

從現(xiàn)在開始，途牛將用3年的時(shí)間建設(shè)1萬人的會員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，繼續(xù)把會員服務(wù)的工作做深做好，使會員服務(wù)能覆蓋到更廣泛用戶，目前途牛已有4000多萬名注冊會員，途牛將以更具規(guī)模的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為數(shù)量龐大的會員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 

途牛旅游網(wǎng)不僅在大的顧問條線下設(shè)預(yù)訂中心、旅游顧問中心、售后服務(wù)中心、會員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而且在每個(gè)子顧問條線下設(shè)普通座席和專業(yè)座席，即星級顧問和資深顧問。對于絕大多數(shù)的客戶需求或幫助，星級顧問就可以妥善處理和解決；如涉及難度較大的問題或高星級會員的訴求，這些訴求會流轉(zhuǎn)到資深顧問，最大化得服務(wù)好客戶。

途牛旅游網(wǎng)的價(jià)值取決于客戶滿意度，客戶滿意度取決于每一位員工的成長。

 

在呼叫中心人員管理方面，途牛旅游網(wǎng)以助推企業(yè)戰(zhàn)略、播種文化土壤、滿足高速發(fā)展期人才培養(yǎng)與輸出、構(gòu)建員工學(xué)習(xí)成長和職業(yè)發(fā)展的晉升通道體系為使命。采用“治牛道，用牛刀”的培養(yǎng)方法，將“選、用、育、留“進(jìn)行到極致，打造高效人才供應(yīng)鏈，是專業(yè)顧問的孕育搖籃。

 

l   “選”

 

途牛選人是以德為先、德才兼?zhèn)洹?ldquo;德”就是價(jià)值觀——客戶第一、誠信、簡單、極致、分享、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

 

l  “育”

 

針對新員工，途牛推出育鷹計(jì)劃，在崗前、上機(jī)、入組、轉(zhuǎn)正等多個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行不同的課程設(shè)計(jì)及進(jìn)度跟蹤。

 

針對老員工，途牛提供更廣闊的發(fā)展通道，員工可以選擇繼續(xù)在服務(wù)和銷售通道上做到資深專家，也可以轉(zhuǎn)型為管理層，或轉(zhuǎn)崗到其他崗位。

 

l   “用”

 

途牛建立了短期、長期兩套績效評價(jià)體系。“短期”體系通過對顧問的星級評定、月度績效和提成來激勵(lì)員工。“長期”體系通過考察人員的成長性、改進(jìn)力、學(xué)習(xí)力、協(xié)作力等方面，對其作儲備人才考察，通過多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的輪崗考驗(yàn)，最終晉升到專家和各級管理崗位。

 

l   “留”

 

呼叫中心的人員流動性很大，尤其對產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度很低（旅游線路）的行業(yè)更是巨大挑戰(zhàn)。途牛為新人配備導(dǎo)師，為員工提供多崗位發(fā)展、福利旅游、行業(yè)交流等，給員工一個(gè)成長的舞臺。

 

服務(wù)是在線旅游企業(yè)的生命線，途牛一直秉承客戶第一的服務(wù)理念，真正站著客戶角度來考慮事情，細(xì)化服務(wù)流程，創(chuàng)造服務(wù)驚喜，做到客戶所沒想到。我們相信總有一天，幾乎每一位消費(fèi)者想到旅游需求，腦海中首先出現(xiàn)的就是途牛，幾乎每一位旅游者將以途牛為窗口前往世界各地，途牛成為“旅游想法”與“旅游實(shí)現(xiàn)”的最暢通入口。