近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)家委員會(huì)、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。鼎和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-行業(yè)新銳；.
單位名稱(chēng)：鼎和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司
英文:DINGHE PROPERTY INSURANCE CO.,LTD
行業(yè)：金融保險(xiǎn) 城市：深圳
建立時(shí)間：2012年9月 服務(wù)號(hào)碼：95393
最佳案例：
1、企業(yè)基本介紹、中心基本介紹
鼎和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，由中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、廣東電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、貴州電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)財(cái)務(wù)有限公司共同出資設(shè)立的全國(guó)性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。公司成立于2008年5月，總部設(shè)在深圳。業(yè)務(wù)范圍：財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)、短期健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)，上述業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、國(guó)家法律法規(guī)允許的保險(xiǎn)資金運(yùn)用業(yè)務(wù)，經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。
鼎和保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)一客服中心在2012年9月開(kāi)始集中運(yùn)營(yíng)，一直遵循“以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)”的理念，致力于為客戶提供全年365天24小時(shí)“一站式”不間斷服務(wù)。服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)各地，為客戶提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投保預(yù)約、出險(xiǎn)報(bào)案受理、查勘和定損調(diào)度、投訴建設(shè)受理與跟進(jìn)、短信服務(wù)以及客戶增值服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。
2、范圍：管理體系，管理制度，業(yè)務(wù)流程，流程優(yōu)化，績(jī)效提升，KPI，管理特色；
鼎和客服中心對(duì)外是公司統(tǒng)一的服務(wù)窗口，對(duì)內(nèi)是公司客戶滿意工程的監(jiān)督管理部門(mén)。客戶服務(wù)能力作為公司核心能力之一的戰(zhàn)略思想和服務(wù)理念的指引下，不斷探索，經(jīng)過(guò)將近4年的快速發(fā)展，鼎和客服中心夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，以高素質(zhì)的服務(wù)水平體現(xiàn)公司的品牌形象，通過(guò)完善的服務(wù)管理彰顯公司的品牌責(zé)任感。
鼎和服務(wù)特色
公司建立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理模式，構(gòu)建三大業(yè)務(wù)板塊，細(xì)分客戶群，對(duì)電力企業(yè)客戶、會(huì)員客戶和市場(chǎng)客戶制訂有針對(duì)性的服務(wù)策略，形成差異化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造“精品服務(wù)”的鼎和特色服務(wù)。除此以外，隨著客戶服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展和信息互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的變遷，鼎和客服中心將與時(shí)俱進(jìn)，在滿足客戶需求及提升客戶滿意度方面不斷更新進(jìn)步。以“移動(dòng)互聯(lián)之客戶體驗(yàn)+”的服務(wù)思維，探索利用新媒體、新技術(shù)在客服中心實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)為更多客戶群體提供隨時(shí)隨地、快速便捷、多渠道互聯(lián)的特色服務(wù)。
運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化
基于公司的服務(wù)策略，鼎和客服中心作為與客戶溝通互動(dòng)的主要平臺(tái)，通過(guò)上述三大板塊售中、前、后的客戶服務(wù)接觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)的服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程及客戶關(guān)系管理平臺(tái)。以追求“提升客戶體驗(yàn)、客戶滿意度”目標(biāo)為主要目的，建立由“業(yè)務(wù)流程管理、質(zhì)檢監(jiān)督管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、員工培訓(xùn)管理、績(jī)效考核管理、信息平臺(tái)管理”組成的運(yùn)營(yíng)管理體系，并配套系列管理制度監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)逐步更新與優(yōu)化，再以傳統(tǒng)考核嵌入半量化的績(jī)效考核方式，保障中心整體服務(wù)效率與質(zhì)量，確保問(wèn)題可以準(zhǔn)確且一次性地處理，從而為客戶提供更好的體驗(yàn)?？头行闹须娫捄艚袠I(yè)務(wù)模塊為純自營(yíng)型，雖然呼叫量不大，但針對(duì)流程、平臺(tái)、績(jī)效、員工等各方面運(yùn)營(yíng)管理追求精細(xì)，目前服務(wù)水平、客戶滿意度均位于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)呼叫同業(yè)的上游水平。
組織管理人性化
只有滿意的員工才能給客戶提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鼎和客服中心極力倡導(dǎo)“海豚文化”，因?yàn)楹ｋ嗷钴S、靈動(dòng)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)秀，組織是無(wú)等級(jí)的連接，可以跨越時(shí)間與空間的長(zhǎng)久而廣泛的壯大下去，對(duì)于高自尊90后集中的群體，輕松快樂(lè)的氛圍，可激發(fā)更大的潛能與動(dòng)力，所以我們認(rèn)為苦哈哈的工作方式已成過(guò)去，海豚型組織更適合以90后為主體的互聯(lián)網(wǎng)文化。
首先在員工能力提升方面，我們不斷探索優(yōu)化，通過(guò)員工積分計(jì)劃以及豐富多彩的員工活動(dòng)為員工創(chuàng)造一個(gè)能力提升、持續(xù)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)溫暖的工作軟環(huán)境。
此外，本中心為員工提供多項(xiàng)培養(yǎng)發(fā)展與激勵(lì)舉措，其中包括“階梯式”的能力培訓(xùn)體系，“圣誕樹(shù)”型狀的職業(yè)發(fā)展路徑，讓員工在崗位序列內(nèi)和跨序列晉升；日常更會(huì)基于馬斯洛需求理論的制定不同等級(jí)需求的激勵(lì)手段；再以薪酬定級(jí)、績(jī)效考核、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等方面對(duì)員工進(jìn)行了全方面的管理和考核，形成了一套全面激勵(lì)員工的管理體系，有助于對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。通過(guò)以上種種形式的組織管理方法，保證了員工工作的熱情和積極性，贏得了員工的一致認(rèn)可，積累較強(qiáng)的員工忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)了公司與員工的雙贏。
鼎和客服中心的目標(biāo)是培養(yǎng)一支精練的團(tuán)隊(duì)，在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，穩(wěn)健提升，逐步實(shí)現(xiàn)更高價(jià)值，為鼎和保險(xiǎn)卓越發(fā)展添磚加瓦的同時(shí)，力爭(zhēng)成為行業(yè)新稅的典范。
