近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。保利（武漢）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-行業(yè)新銳；.
單位名稱：保利（武漢）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
行業(yè)：房地產(chǎn)行業(yè) 所在城市：武漢 員工數(shù)量：260
建立時(shí)間：2014.4 服務(wù)號(hào)碼：4008027580
最佳案例：
保利（武漢）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司是保利房地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司的全資子公司，國(guó)家一級(jí)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資質(zhì)企業(yè)。保利地產(chǎn)武漢公司成立于2002年，作為保利房地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司全國(guó)化擴(kuò)張戰(zhàn)略的第一步，14年來(lái)，成功開(kāi)發(fā)了保利花園、保利海寓、保利壹號(hào)公館（黃岡）、保利十二橡樹莊園、保利心語(yǔ)、保利圓夢(mèng)城、保利海上五月花、保利拉菲、保利中央公館、保利香檳國(guó)際、保利公園九里、保利時(shí)代、保利茉莉公館及保利清能西海岸等樓盤。如今，保利地產(chǎn)棋行武漢三鎮(zhèn)，并實(shí)現(xiàn)了向中心城區(qū)及二、三線城市的成功拓展。從普通住宅，到純獨(dú)棟高端別墅，以及復(fù)合型項(xiàng)目及商業(yè)項(xiàng)目，保利武漢13盤雄駐，閃耀荊楚！
公司奉行“和者筑善”的企業(yè)價(jià)值觀，并將“和諧”理念始終貫徹于企業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)建設(shè)和客戶服務(wù)全過(guò)程?，F(xiàn)有業(yè)主數(shù)量突破20萬(wàn)，通過(guò)親情和院式物業(yè)服務(wù)營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，贏得了消費(fèi)者的廣泛喜愛(ài)。
2014年，武漢保利公司在倡導(dǎo)“夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)年”的口號(hào)下，經(jīng)過(guò)半年的緊鑼密鼓的籌備，終于正式成立保利武漢客服部呼叫中心，官方服務(wù)熱線為4008027580。呼叫中心的成立預(yù)示著武漢保利地產(chǎn)所有購(gòu)房簽約、交付辦證、報(bào)事報(bào)修、投訴建議類的問(wèn)題通過(guò)呼叫中心服務(wù)熱線即可受理，為業(yè)主們又增加了一個(gè)服務(wù)渠道。
武漢保利地產(chǎn)服務(wù)熱線4008027580號(hào)碼解讀——4008即號(hào)碼百事通，027即武漢范圍，580有事我?guī)湍?。武漢保利地產(chǎn)成立呼叫中心目的是為把客戶的投訴內(nèi)容、反饋的意見(jiàn)或建議、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的征詢內(nèi)容，通過(guò)記錄并傳達(dá)到對(duì)應(yīng)的部門，以便更好的了解客戶的需求，可以最大限度地滿足客戶的期望。武漢保利地產(chǎn)自建呼叫中心對(duì)于提高企業(yè)的品牌價(jià)值具有深遠(yuǎn)的意義，不僅有利于創(chuàng)造和提升企業(yè)形象，彰顯企業(yè)的實(shí)力，更有利于提升服務(wù)檔次與服務(wù)的規(guī)范性，為房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)又增添了一道亮麗的風(fēng)景。
武漢保利地產(chǎn)呼叫中心承接的主要是呼入和回訪業(yè)務(wù)。呼入業(yè)務(wù)即利用在線受理客戶咨詢查詢與發(fā)單報(bào)事相結(jié)合的方式，處理客戶所有來(lái)電的問(wèn)題。后臺(tái)專門設(shè)有專家座席、客戶關(guān)系維護(hù)崗、物業(yè)、保修中心等后臺(tái)操作崗，形成服務(wù)一體化的完善體系，旨在解決客戶來(lái)電的問(wèn)題，盡力為客戶打造一站式的服務(wù)平臺(tái)。呼叫中心的另一工作重點(diǎn)即回訪業(yè)務(wù)，包括銷售服務(wù)回訪、交付回訪、報(bào)修回訪、投訴回訪等，采用不同問(wèn)卷的形式，做好不同類型的回訪工作，將回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)并反饋至公司層面，以方便各對(duì)應(yīng)部門有針對(duì)性的提升我們的服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)回訪類型的不同，用不同話術(shù)的方式、結(jié)合實(shí)際詢問(wèn)客戶關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)設(shè)置問(wèn)題，然后記錄并分析，形成規(guī)范的一套回訪體系，獲取到客戶真實(shí)有效的意見(jiàn)，為后期服務(wù)提升提供真實(shí)有效的理論依據(jù)。
在呼叫中心團(tuán)隊(duì)中，平均年齡不超過(guò)26歲，是一個(gè)以90后為主的年輕團(tuán)隊(duì)，針對(duì)90后積極上進(jìn)、有主見(jiàn)有想法的特點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)會(huì)經(jīng)常開(kāi)展積極的團(tuán)建活動(dòng)，如月度閱讀活動(dòng)，去其他呼叫中心交流學(xué)習(xí)等，多方面豐富團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容，創(chuàng)造培訓(xùn)和交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，開(kāi)拓座席眼界，提升座席業(yè)務(wù)能力，使團(tuán)隊(duì)保持積極向上的精神風(fēng)貌，更好的服務(wù)業(yè)主。
武漢保利地產(chǎn)呼叫中心將為客戶提供更加周到、規(guī)范、有效的服務(wù)，讓武漢保利的業(yè)主們享受到全新的服務(wù)體驗(yàn)，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終成為保利地產(chǎn)的一張“新名片”。我們致力于將呼叫中心打造成行業(yè)內(nèi)最專業(yè)、規(guī)范的地產(chǎn)受理平臺(tái)，提升客戶滿意度，成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)最優(yōu)質(zhì)的地產(chǎn)企業(yè)。
