近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、貴州省人民政府支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。雀巢（中國）榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國最佳客戶關(guān)系管理獎(jiǎng)；
單位名稱：雀巢（中國）有限公司--雀巢母嬰營養(yǎng)客戶服務(wù)中心
建立時(shí)間：2010.4
服務(wù)號(hào)碼：94008908288
最佳案例：
雀巢母嬰營養(yǎng)客服中心自2010年4月成立以來，從外呼服務(wù)、短彩信服務(wù)作為開端，在6年的時(shí)間里從形式單一的服務(wù)熱線逐漸轉(zhuǎn)化為全方位多元化客服中心并且隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，也為更好的向客戶提供完善的體驗(yàn)，服務(wù)形式與內(nèi)容飛速發(fā)展，日益豐盈，現(xiàn)已具備呼入電話、外呼電話服務(wù)、短彩信、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博、微信等全方位的服務(wù)形式，還有多種線下面對(duì)面溝通活動(dòng)。
• 專業(yè)營養(yǎng)咨詢熱線：2013年1月1日正式開通，是業(yè)內(nèi)首個(gè)由認(rèn)證育嬰師和營養(yǎng)師24小時(shí)在線的專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)，由營養(yǎng)，產(chǎn)科，新生兒科和兒?？频缺尘暗挠齼侯檰柦M成。7X24小時(shí)在線咨詢服務(wù)，365天全年無休，為孕期及新手媽媽提供全方位的營養(yǎng)，育兒等貼心指導(dǎo)，為每一位媽媽全程提供專業(yè)支持，助力健康科學(xué)喂養(yǎng)！
• 外呼電話會(huì)員服務(wù)和短信平臺(tái)：2010年4月外呼服務(wù)、短彩信服務(wù)正式上線，根據(jù)媽媽不同孕周及寶寶不同月齡點(diǎn)，給予電話、短信關(guān)懷，提供專業(yè)營養(yǎng)知識(shí)，是與用戶的一次親密接觸，建立緊密且有好的會(huì)員關(guān)系。
• 微信：2013年12月18日官方微信正式上線，業(yè)內(nèi)首個(gè)24小時(shí)微信端在線專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)，由認(rèn)證育嬰師和營養(yǎng)師組成，365天全年無休，針對(duì)用戶個(gè)性需求提供一對(duì)一在線咨詢服務(wù)。除此之外，還實(shí)現(xiàn)了孕育階段定制化資訊，根據(jù)媽媽和寶寶不同的孕育階段，提供最全面科學(xué)的推送信息，時(shí)刻滿足媽媽和寶寶在不同階段的需求。
• 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)：專注于為媽媽們提供最貼心的專業(yè)資訊、致力成為孕媽媽和新媽媽們的服務(wù)及互助交流平臺(tái)，努力為年輕父母打造潮流時(shí)尚的新型育兒觀。
2016年，雀巢母嬰營養(yǎng)客服中心獲得了《“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶關(guān)系管理獎(jiǎng)》。雀巢母嬰營養(yǎng)客服中心繼2015年獲此殊榮后，繼續(xù)得到行業(yè)的肯定！
該評(píng)選根據(jù)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)核心管理體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)技術(shù)、績效等五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)測(cè)，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，針對(duì)客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營質(zhì)量、管理能力等方面進(jìn)行深入對(duì)比。
雀巢母嬰營養(yǎng)客服中心重視人員的素質(zhì)培養(yǎng)、個(gè)人的文化深造以及行業(yè)服務(wù)意識(shí)等學(xué)習(xí)與進(jìn)修，為每一位員工提供更好的學(xué)習(xí)與晉升空間。
工作時(shí)間平均3年以上的員工具備醫(yī)務(wù)背景或?qū)I(yè)營養(yǎng)認(rèn)證資質(zhì)，為主管以上級(jí)別人員提供“4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員研修課”，并有多人獲得4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書，并定期為全員提供“高效工作管理、服務(wù)意識(shí)”等相關(guān)專業(yè)外訓(xùn)課程。從專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、管理標(biāo)準(zhǔn)等多方面提升人員的專業(yè)水平。
通過對(duì)于精細(xì)且完善的辦公管理流程與智能化的操作系統(tǒng)不斷更新與優(yōu)化，保障服務(wù)質(zhì)量，確保問題可以準(zhǔn)確且一次性地被解決，為客戶提供更好的體驗(yàn)，連續(xù)4年客戶滿意度高達(dá)99.5%以上。
雀巢母嬰營養(yǎng)客服中心，將持續(xù)以更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，不斷向前，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化與創(chuàng)新！
