近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、貴州省人民政府支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、人社部全國客戶聯(lián)絡中心專家委員會、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。上汽大眾客服中心作為汽車行業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心客戶服務獎；上汽大眾客服中心總經(jīng)理吳任偉榮獲“2016中國最佳客戶聯(lián)絡中心管理人獎”
單位名稱：上汽大眾客戶服務中心
英文:SAIC Volkswagen Customer Service Center
行業(yè)：汽車 所在城市：上海 員工數(shù)量：450 座席數(shù)量：350
建立時間：2001 服務號碼：4008201111
最佳案例：
現(xiàn)代社會，客服中心作為一種充分利用最新的通信手段，結(jié)合計算機技術的現(xiàn)代化服務方式，為用戶提供全面、細致、方便快捷的服務，通過有效的語音導航，將用戶的不同需求導航到不同的座席，座席根據(jù)呼入用戶的需求和歷史服務記錄快速和高效地提供個性化的服務。便于優(yōu)化服務質(zhì)量，增強用戶對企業(yè)品牌的認可度。
每個客服中心都擁有自身的特色。上汽大眾客服中心成立15年來，隨著時代的變更，用戶群體、來電訴求、期望得到的服務體驗都已悄然改變，我們每天都要接待形形色色、性格不同、問題迥異的用戶，希望能從中總結(jié)一些既嚴謹又不失親切的應對技巧、既簡易又不違反規(guī)定的服務流程，最后發(fā)現(xiàn)只有不斷變革、不斷完善、不斷推陳出新才能順應發(fā)展并更好的服務于用戶。
上汽大眾客服中心連續(xù)多年作為汽車行業(yè)代表榮獲“金音獎”殊榮，其客服中心高級管理層持有4PS國際標準認證協(xié)調(diào)員證書，并接軌了4PS國際標準認證。
每天，我們都會接到用戶各式各樣不同的訴求，有些屬于常規(guī)訴求，有些卻非常的特殊或急迫。對于那些特殊和急迫的訴求如何創(chuàng)新流程以最高效，最有效的方式幫助用戶解決問題，提升用戶滿意度，做好服務工作， 是客服中心管理團隊一直努力的方向。
上汽大眾客服中心開創(chuàng)了EKM知識管理系統(tǒng)，將服務流程、汽車知識FAQ、全國4S店通訊錄、車輛配置表等信息儲備在該平臺中，由專人負責實時更新，員工在接待用戶的同時，就能快速便捷的查詢到最新信息，減少用戶等待時長，縮短通話時長，提升用戶滿意度。
通過長期對用戶來電行為的大數(shù)據(jù)分析，找出影響用戶滿意度的關鍵點，優(yōu)化問題處理流程，對于特殊情況設置特殊流程。比如有時用戶會因為投訴后無人回復的問題再次來電，針對這種情況客服中心創(chuàng)新性地引入了投訴介入流程，設置專員崗位，成立專家座席團隊，協(xié)調(diào)經(jīng)銷商與區(qū)域，共同努力，更有效得幫助用戶解決問題。
在實戰(zhàn)中，我們也發(fā)現(xiàn)，運營一線的組長每天的工作都非常忙碌，制作報表、現(xiàn)場管理、宣導FAQ、聆聽錄音和輔導員工，大量的時間和精力都花費在此類工作中，為了改變這一狀況，公司領導層牽頭組織了“天梯”項目，該項目旨在制定標準合理的工作流程、規(guī)范工作內(nèi)容，從而提升運營組長的綜合能力，提高晉升率、降低流失率。
在上汽大眾的客服中心，我們還有一個充滿愛的員工關愛團隊--瀚海。他們會定期組織趣味運動會、“歡樂三打一”、五子棋等各種比賽，舉辦生日會等活動，炎炎夏日時為大家送來清涼可口的鮮榨果汁，逢年過節(jié)時更是有抽獎活動助興，郵件發(fā)送各類健康養(yǎng)生小貼士，提醒大家在工作的同時也要關愛自己身體和心理的健康。這些暖心的舉動都在無意間增強員工的歸屬感、工作的積極性和對公司的忠誠度。
用戶的滿意永遠是上汽客服中心全體成員一致的努力目標，通過持續(xù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化流程和管理方式，持續(xù)提升客服中心工作效率，降低運營成本，提升用戶體驗和滿意度，致力打造有特色的客服中心，我們會持之以恒的戰(zhàn)斗在一線的崗位上，更會努力提高自身業(yè)務知識和服務品質(zhì)，將客服服務做得盡善盡美！
