單位名稱：廣州12345政府服務(wù)熱線

員工數(shù)量：759 座席數(shù)量：506

建立時(shí)間：2014  服務(wù)號(hào)碼：12345

 

最佳案例： 

為貫徹廣東省關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一、便民、高效的投訴舉報(bào)平臺(tái)的精神，廣州市以深入開展“三打兩建”工作為契機(jī)，打破分散的部門服務(wù)專線格局，整合優(yōu)化全市職能部門（含11個(gè)區(qū)）的投訴舉報(bào)資源，建設(shè)集“政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)察”于一體的政府公共服務(wù)平臺(tái)——廣州12345政府服務(wù)熱線。

 

 

12345熱線于2014年1月2日正式上線運(yùn)行，以“聽民聲、解民憂、聚民意、化民困”為宗旨，實(shí)行“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”工作機(jī)制，基本實(shí)現(xiàn)全市公共服務(wù)以“12345統(tǒng)一接聽”的格局。

 

 

 

二、工作舉措

 

（一）穩(wěn)步推進(jìn)全市非緊急類熱線整合

 

采取分步實(shí)施的辦法，逐步整合全市非緊急類政府服務(wù)專線為廣州12345政府服務(wù)熱線，目前，已整合全市50個(gè)部門，71條服務(wù)專線匯聚成“12345”一條熱線，11個(gè)區(qū)政府、41個(gè)市直部門、69個(gè)駐穗單位和公共服務(wù)企業(yè)單位作為承辦單位，506個(gè)坐席，759名話務(wù)員為市民服務(wù)。 

 

 

（二）建章立制，夯實(shí)管理基石

 

制定《廣州12345政府服務(wù)熱線工作實(shí)施意見》《廣州12345政府服務(wù)熱線群眾滿意度評(píng)價(jià)工作辦法》等9制度，為熱線管理工作提供堅(jiān)實(shí)保障。

 

 

（三）優(yōu)化接聽模式，提供精準(zhǔn)服務(wù)

 

將綜合全能接聽模式向“專業(yè)”服務(wù)與選擇性“小綜合”服務(wù)并行的接聽新模式轉(zhuǎn)變，實(shí)行話務(wù)分流。市民根據(jù)需要，可選擇消費(fèi)維權(quán)、國(guó)土城管與公積金、勞動(dòng)保障、綜合業(yè)務(wù)、公安業(yè)務(wù)5個(gè)專業(yè)話務(wù)隊(duì)列進(jìn)行政務(wù)咨詢、反映訴求，推進(jìn)精準(zhǔn)高效服務(wù)。實(shí)行“7×12小時(shí)”的統(tǒng)一接聽模式（其中市民卡和城管類業(yè)務(wù)實(shí)行7×24小時(shí)接聽模式）。

 

（四）拓寬多渠道服務(wù)，推進(jìn)便捷服務(wù)

 

開通網(wǎng)上辦事大廳、廣州12345微信公眾號(hào)、12345微信在線客服、廣州政務(wù)微信等服務(wù)平臺(tái)，通過新媒體推進(jìn)熱線服務(wù)向便捷化和多元化發(fā)展。

 

 

（五）“工單不過夜”，提升服務(wù)效率

熱線系統(tǒng)當(dāng)天辦公時(shí)間內(nèi)受理的所有工單均于當(dāng)日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位。

 

 

三、熱線運(yùn)營(yíng)特色

 

（一）“智能化”手段，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)”創(chuàng)新發(fā)展

 

1、智能化是指熱線通過現(xiàn)代通信與信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能控制技術(shù)等手段，進(jìn)一步提升電子政務(wù)建設(shè)水平，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的有效供給能力，切實(shí)推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新發(fā)展。智能化工作具體是要打造“三大體系”：智能化知識(shí)庫(kù)、智能語(yǔ)音信息系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)。

 

2、智能化知識(shí)庫(kù)建設(shè)目標(biāo)：構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，試行機(jī)器人智能交互，融入智能政務(wù)知識(shí)體系。

 

3、智能語(yǔ)音信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)：自助電話語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，留言有效性自動(dòng)甄別系統(tǒng)。

 

4、大數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)：提高數(shù)據(jù)采集能力，統(tǒng)一搜索分析功能，智能分類非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過分析統(tǒng)計(jì)群眾反映的普遍性、周期性、突發(fā)性問題和熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，助推政府科學(xué)決策。

 

 

 

（二）“標(biāo)準(zhǔn)化”體系，提升熱線服務(wù)水平

 

熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是指熱線通過對(duì)服務(wù)主體、效率、流程、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、評(píng)價(jià)等進(jìn)行系統(tǒng)化梳理，以制度化、規(guī)范化、程序化、專業(yè)化建設(shè)為導(dǎo)向，推進(jìn)政府服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化體系建立和完善。具體目標(biāo)包括：（1）從量化服務(wù)外在指標(biāo)管控為目的，參加呼叫行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。（2）以規(guī)范服務(wù)內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行為目的，制定政務(wù)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（3）深化建立政務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系。

 

（三）單軌制閉環(huán)流程，提高市民感知度

 

單軌制閉環(huán)工作流程是指熱線在處理市民訴求時(shí)，集受理、流轉(zhuǎn)、反饋、監(jiān)察、評(píng)估為一體，對(duì)所有事項(xiàng)進(jìn)行全流程閉環(huán)跟蹤管理。

 

 

（四）整合優(yōu)化資源，凝聚部門合力

 

1.構(gòu)建“聯(lián)合共建”機(jī)制，提升熱線服務(wù)專業(yè)化水平

聯(lián)合共建：是指熱線與承辦單位互通互助，通過駐場(chǎng)支撐、在線支撐、專題培訓(xùn)和接收熱線工作人員到本單位進(jìn)行溝通學(xué)習(xí)等方式，共同提升專業(yè)化服務(wù)水平。

 

 

 

聯(lián)合審定：建立市編委辦、市法治辦和市政務(wù)辦三方聯(lián)合審定機(jī)制，解決疑難復(fù)雜事項(xiàng)。

 

（五）建立全方位監(jiān)督機(jī)制，保障群眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)

 

全方位監(jiān)督機(jī)制是指熱線建立跨部門的事項(xiàng)辦理和監(jiān)督流程，實(shí)現(xiàn)公眾評(píng)價(jià)、專項(xiàng)評(píng)價(jià)與第三方綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合，切實(shí)保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。主要包括市民滿意度回訪機(jī)制、效能監(jiān)察機(jī)制、義務(wù)監(jiān)督員機(jī)制。

 

滿意度回訪機(jī)制：2016年4月，滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)正式運(yùn)行。由市民對(duì)話務(wù)員服務(wù)水平和承辦單位辦理工單的時(shí)效、質(zhì)量進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，提高辦理工單的責(zé)任心和服務(wù)效能，推動(dòng)工單辦理質(zhì)量的提高。

 

效能監(jiān)察：與市監(jiān)察局共享熱線辦理數(shù)據(jù)等方式，實(shí)現(xiàn)監(jiān)察部

門對(duì)熱線的實(shí)時(shí)監(jiān)控，推動(dòng)職能部門服務(wù)水平和行政效能的提高。

熱線義務(wù)監(jiān)督員機(jī)制：組織新聞媒體、熱心市民、公益志愿者、人大政協(xié)委員、社會(huì)各界人士等社會(huì)力量，成立政務(wù)熱線社會(huì)監(jiān)督委員會(huì)，從第三方的角度對(duì)熱線工作進(jìn)行監(jiān)督，提出意見建議。

 

 

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

 

（一）搭建四維培訓(xùn)體系，促進(jìn)員工成長(zhǎng)

 

熱線通過專業(yè)化培訓(xùn)管理、培訓(xùn)梯隊(duì)建設(shè)、崗位等級(jí)認(rèn)證體系以及建立員工發(fā)展檔案四維培訓(xùn)體系建設(shè)，為員工發(fā)展提供制度保障，營(yíng)造不斷學(xué)習(xí)、激勵(lì)進(jìn)步的成長(zhǎng)氛圍。

 

 

（二）成立毅進(jìn)隊(duì)，關(guān)心關(guān)愛殘障人士

 

熱線主動(dòng)傳達(dá)政府對(duì)殘疾人士的關(guān)愛，促進(jìn)我市殘疾人上崗就業(yè)，主動(dòng)提供30個(gè)適合殘疾人的工作崗位，并成立“毅進(jìn)隊(duì)”作為關(guān)心關(guān)愛殘障員工的協(xié)會(huì)組織，定期開展各類活動(dòng)。

 

（三）豐富生活，營(yíng)造幸福和諧氛圍

 

熱線通過舉辦文體競(jìng)技、生日會(huì)、重大節(jié)日活動(dòng)、先進(jìn)表彰、互幫互助等，豐富員工工余生活，真切幫助困難員工，營(yíng)造幸福和諧熱線氛圍。