營銷是企業(yè)的生存之道，在呼叫服務(wù)領(lǐng)域中如何利用低成本向客戶進行銷售一直以來是很多企業(yè)長期研究的主題，從整合各渠道的直復營銷到電話服務(wù)的精準營銷再到目前正在熱議的智慧營銷，這些話題經(jīng)久不息。
營銷是一個綜合話題，核心問題包括：
1、 要營銷給誰？他需要什么？
2、 怎樣讓他知道？
3、 通過什么方式與之接觸？
4、 售后服務(wù)是怎樣？
5、 有哪些系統(tǒng)來支持客戶的信息處理？
1、基于客戶的認知：
我們服務(wù)的群體是誰？他有什么樣的特點？他喜歡什么？不喜歡什么？這是我們在進行營銷前必須研究的課題。
客戶的需求多種多樣，高、中、低端的客戶群對于不同的電子渠道有不同的感受，知識分子、政企人士、商務(wù)人員、學生、農(nóng)民所需要的產(chǎn)品也各有不同，如果未對客戶的類別進行細分，也不了解客戶的需求點，不但不能達到促成營銷的目標，同時會造成客戶的反感，從而降低客戶的感知度，造成不必要的反向影響。
因此針對客戶的需求、感興趣點去啟動整體營銷是電子類營銷的關(guān)鍵點。
一般而言對于客戶，我們常用的分析維度包括有人口特征、B類客戶（商業(yè)客戶）的行業(yè)特性、客戶性質(zhì)、客戶使用的服務(wù)結(jié)構(gòu)、消費情況。
C類客戶（公眾客戶）更適合使用人口特征來劃分分析，包括年齡、性別、地域、職業(yè)等維度。
客戶的年齡段決定他的消費能力、需求、及重要程度。
年輕群體，對新事物接受能力強，勇于嘗試，勇于創(chuàng)新，但消費能力弱，短期內(nèi)為企業(yè)貢獻的價值不高；然而隨著年齡的增長，消費能力逐步增強，成為社會的消費主力群體，因此了解他們對哪些業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、接觸方式感興趣有利于為下一步的工作做好準備，洋快餐就是從小就培養(yǎng)我們對他們的信任，當想找個地方坐一下的時候，馬上就想起麥XX，肯XX。對于他們，企業(yè)應(yīng)以培養(yǎng)其使用習慣為主。
消費主力群體，他們的要求、喜好最為重要，如何對他們進行細化，深入研究群體喜好，挖掘需求，幾乎是所有針對全年齡段服務(wù)的企業(yè)重點研究的課題之一。
中年人員，需針對產(chǎn)品的特性及結(jié)合維度區(qū)別而言，這部分的人群消費成熟，有特定的消費習慣，更講求與需求的實用性，對于奢侈品的消費力最強。
在這里，XX保險公司幾個問題沒有處理好：
（1）客戶的基本信息沒有分析透，年齡段、職業(yè)、婚姻狀況、性別、區(qū)域、社保狀態(tài)是分辨客戶需求的主要維度；
（2）產(chǎn)品設(shè)計過于復雜，電話銷售與網(wǎng)站關(guān)聯(lián)性過低；
?。?）售后服務(wù)問題；
?。?）銷售腳本中沒有客戶需求的篩選；
?。?）單次溝通中只針對單個產(chǎn)品進行溝通，沒有挖掘客戶其他產(chǎn)品的需求。
2、在線營銷
在線營銷有兩種含義，一是在來話中進行在線營銷——呼入式營銷，另一種是網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)。
呼入式營銷做得好并不容易，呼入服務(wù)原來定義是做好客戶的被動服務(wù)，主動向客戶推廣產(chǎn)品讓CSR們感到不容易適應(yīng)而形成KPI效應(yīng)。當銷售的KPI要求、提成高時就會一味向客戶推銷產(chǎn)品，客戶的真正服務(wù)需求被弱化，從而損害到客戶利益，降低客戶的滿意度。
呼入式營銷需要CSR關(guān)注客戶的細小需求，精通服務(wù)要項，了解產(chǎn)品信息，才能找到合適時機提供合適的產(chǎn)品給客戶。
這里合理的產(chǎn)品可以通過上文中“挖掘與提升客戶價值”的動態(tài)模型實現(xiàn)，但合適的時機則需要CSR的個人能力把握。
呼叫服務(wù)的在線營銷與圖中服務(wù)營銷的操作方式基本一致。
好的服務(wù)是不需要服務(wù)的服務(wù)，而在服務(wù)過程中進行營銷很難把握度。
三、系統(tǒng)支持
不管客戶采用什么方式購買什么產(chǎn)品，這些產(chǎn)品與行為都需要通過系統(tǒng)記錄下來，這些行為系統(tǒng)可以為多個，包括CRM、BOSS、數(shù)據(jù)庫、BI等多套系統(tǒng)，但不管他有多少套系統(tǒng)、多少
信息安全管理系統(tǒng)經(jīng)常容易在營銷環(huán)節(jié)中被忽略，大數(shù)據(jù)時候我們的每個信息都被數(shù)字化，我們的細小行為都被記錄下來，而我們每個人都不喜歡被分析，不喜歡自己的隱私被獲知，如個人消費信息、個人銀行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)信息、電話號碼等。如果這一類基于整體需求而設(shè)定的個人需求與產(chǎn)品匹配的信息被泄露或者是被客戶認為是針對個體而作的分析，極容易引起反感情緒，從而離網(wǎng)或是帶來更多的災(zāi)難性問題，這是大數(shù)據(jù)帶來的弊端。
