蘇寧于1990年12月26日在中國南京創(chuàng)立，是中國商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費(fèi)電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實(shí)體門店1600多家，員工總數(shù)18萬人。線上蘇寧易購位居國內(nèi)B2C前三，線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢，先后入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、全球2000大企業(yè)中國零售業(yè)第一，中國民營企業(yè)前三強(qiáng)。2015年6月，世界品牌實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的2015年《中國500最具價(jià)值品牌》排行榜中，蘇寧以1167.81億元的品牌價(jià)值位居排行榜第13位。蘇寧以 “店商+電商+零售服務(wù)商”的云商模式，核心內(nèi)容以云技術(shù)為基礎(chǔ)，整合蘇寧前臺(tái)后臺(tái)、融合蘇寧線上線下，服務(wù)全產(chǎn)業(yè)、服務(wù)全客群。蘇寧云商堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，客戶為核心，以“至真至誠，陽光服務(wù)”為服務(wù)宗旨，堅(jiān)信“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，打造蘇寧品牌價(jià)值。
二、訪談?wù)?/div>
1、51Callcenter記者：非常感謝您今天百忙之中抽出時(shí)間來做這個(gè)訪談，請您就貴中心的歷史、規(guī)模、運(yùn)營情況等情況做相應(yīng)介紹
周若洪：蘇寧客戶服務(wù)管理中心于2007年8月22日成立，以“至真至誠，陽光服務(wù)”為服務(wù)宗旨，以“提升客戶滿意度”為服務(wù)目標(biāo)，提供電話、在線、微信、微博等全渠道服務(wù)模式。目前以3000+呼叫中心坐席為客戶提供7*24小時(shí)全天候?qū)＜沂椒?wù)。與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，全方位關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，提供專業(yè)、便捷、全面的服務(wù)，提供極致化客戶體驗(yàn)。
2、51Callcenter記者：請問從整體戰(zhàn)略上來看，貴單位現(xiàn)在及未來是如何定位貴單位的客戶聯(lián)絡(luò)中心的，并有什么計(jì)劃？
周若洪：我們堅(jiān)信服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，打造離客戶最近的服務(wù)，是我們貫徹的服務(wù)理念。我們在不斷優(yōu)化及挑戰(zhàn)現(xiàn)有的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，未來我們是“輕平臺(tái)、全開放、價(jià)值體”的定位，這個(gè)背后醞釀著我們會(huì)投入更多的云技術(shù)、云數(shù)據(jù)凸顯云服務(wù)的價(jià)值。通過輕平臺(tái)的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入界面 、統(tǒng)一客戶策略，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一會(huì)員、由統(tǒng)一運(yùn)營管理提升運(yùn)營效率。給合作伙伴、政府職能、社會(huì)輿情、政企客戶、個(gè)人消費(fèi)客戶等開放所有交互渠道，使用智能自助和人工交互快速響應(yīng)客戶需求，精準(zhǔn)客戶訴求處理；更多會(huì)利用大數(shù)據(jù)（客戶畫像）精準(zhǔn)匹配客戶需求，滲透客戶生命周期去創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。
3、51Callcenter記者：我知道咱們中心發(fā)展速度很快，在此情況下，您在人員招聘、人員流失有哪些措施和方法？
周若洪：在人員招聘上，主要根據(jù)業(yè)務(wù)架構(gòu)、崗位性質(zhì)，結(jié)合崗位能力模型，通過體系化招聘方式篩選符合蘇寧文化價(jià)值觀的人員。現(xiàn)在呼叫中心大部分人員都是90后，我們是在平等、開放、輕松的環(huán)境下相處，創(chuàng)造一個(gè)激活個(gè)體能力的人文環(huán)境就是最佳的人才保留措施。
4、51Callcenter記者：能否請您介紹一下，貴單位是如何進(jìn)行質(zhì)量管理的？按照什么比例的人員配備,有多少人從事該方面工作？
周若洪：隨著市場與客戶需求的變化，在質(zhì)量管理上我們發(fā)現(xiàn)已經(jīng)不能用“是否標(biāo)準(zhǔn)”、“是否到位”這些標(biāo)準(zhǔn)化流程來衡量服務(wù)質(zhì)量的好與壞，而是更多的去談我們?nèi)绾巫龅礁?，如何更貼合每一個(gè)客戶的需求，讓每一個(gè)員工都成為服務(wù)口碑的創(chuàng)造者。所以，在基礎(chǔ)質(zhì)量管控上，我們重構(gòu)了質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)組織輕平臺(tái)運(yùn)作。通過VOE/C平臺(tái)，激發(fā)員工對客戶體驗(yàn)的思考，高效優(yōu)化服務(wù)流程，更精準(zhǔn)匹配客戶需求。
5、51Callcenter記者：您對客服聯(lián)絡(luò)中心的管理團(tuán)隊(duì)有什么評價(jià)？
周若洪：我們來看一組數(shù)據(jù)，在天貓?zhí)K寧易購旗艦店成立期間， 10天建立天貓客服團(tuán)隊(duì)，雙十一期間充分發(fā)揮Online36小時(shí)的精神，突破個(gè)人1200單客戶對話，成交697個(gè)客戶，個(gè)人最高銷售額1,437,437。通過這些數(shù)據(jù)的展示，“開放、創(chuàng)造、共贏”是我給呼叫中心這一群年輕的、活躍的、有朝氣的管理人員的評價(jià)，雖然我們年輕，但我們敢說、敢做、敢創(chuàng)造，能擁抱變化，敢于突破，這就是我們蘇寧人。
6、51Callcenter記者：在單位通過了4PS認(rèn)證，你可否向我們介紹一下相應(yīng)有哪些變化？
周若洪：近幾年我們看到市場在變化，客戶需求在變化，組織使命在變化，而客戶聯(lián)絡(luò)中心作為客戶與企業(yè)信息收集以及溝通的紐帶，可以在組織中創(chuàng)造更多的價(jià)值，所以我們實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)到客戶經(jīng)營型的變革；以前的人海戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)變到對智能技術(shù)、智慧服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)時(shí)代，多媒體渠道應(yīng)用，智能機(jī)器人的運(yùn)營給我們帶來技術(shù)渠道的變革；而團(tuán)隊(duì)的管理中離不開的是對人的培養(yǎng)與管理，重點(diǎn)以人才發(fā)展及能力培養(yǎng)為核心，組建項(xiàng)目制小團(tuán)隊(duì)，為員工培養(yǎng)創(chuàng)客化的成長環(huán)境的變革。
7、51Callcenter記者：我們一直很高興能與貴單位合作, 您能解釋一下4PS公司如何幫助貴單位取得改善的？
周若洪：4PS是一套完整以“客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，從戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)、數(shù)據(jù)與績效5個(gè)維度幫助蘇寧對標(biāo)行業(yè)水平，給我們重新定義呼叫中心行業(yè)對于社會(huì)的意義和貢獻(xiàn)，建立了行業(yè)交流信息圈，擴(kuò)展了行業(yè)的視野。
8、51Callcenter記者：就客戶聯(lián)絡(luò)中心的未來發(fā)展趨勢及行業(yè)展望，您對全國管理者有什么寄語與分享？
周若洪：關(guān)注用戶體驗(yàn)，而不僅是投訴解決！關(guān)注品質(zhì)、而不僅是KPI數(shù)據(jù)！關(guān)注價(jià)值貢獻(xiàn)、而不是現(xiàn)有回報(bào)！關(guān)注創(chuàng)新結(jié)果，而不是創(chuàng)新行為！
9、51Callcenter記者：非常感謝您花時(shí)間接受這次訪問，很高興向您學(xué)習(xí)貴中心的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)并且非常期待與您再次見面！
