2015（第九屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與多渠道客戶發(fā)展峰會于11月27日在上海圓滿舉行，本屆峰會由峰會組委會、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，華云服務呼叫中心與服務外包示范基地協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織為指導標準。是至今為止唯一聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡中心與多渠道客戶發(fā)展峰會。峰會對于金融行業(yè)“聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、電子商務、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進行了深入的研討。來自于銀行、保險、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會，暢談移動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡中心應用。

    美國Interactive Intelligence技術顧問紀凌雋發(fā)表了PureCloud 利用跨時代企業(yè)標準的云端通訊平臺，優(yōu)化客戶體驗的主題演講：

美國Interactive Intelligence技術顧問 　紀凌雋

    紀凌雋：大家早上好。大家早上好，我是來自Interactive Intelligence的，我在Interactive Intelligence差不多有10年的時間，說短也不短，說長也不長，今天希望跟大家分析的一些資料為大家?guī)硪恍┖锰帯?/p>

    我們公司已經有20多年的歷史了，在這個里面很多人對我們公司也不大認識，因為一些人認識我們是從不同的名字，有的人叫我們I3，有的人也叫我們CIC。我們最近也換了LOGO，我們公司1995年成立的，已經有了20年的歷史，我們在呼叫中心是領導者，我們全球有6000多客戶，而且我們的員工從一開始95年的時候從20位已經增加到了現(xiàn)在的超過2000多位。這是認同我們在呼叫中心提供服務的領導者。這是Magic是我們系統(tǒng)里面今年剛拿到的，也是在市場上的領導者，而且這個是剛出路的，我們在云端服務里面也被認同是一個領導者，云端里面的領導者里面只有三個供應商。我們的客戶也分布在世界500強的客戶群里面，有很多的很好的企業(yè)家和公司。我們云端服務是從2010年推出的，那時候它占我們公司一成的服務，而且我們的銷售量也每年不斷的增加，有雙倍數(shù)的增加，去年我們公司里面差不多有300多萬美金的營業(yè)利潤。這里是一張我們創(chuàng)新的歷史記錄，從95年我們開始建立，到97年的時候才推出我們第一個版本，而且每年我們都有很多創(chuàng)新和技能的推出，直到現(xiàn)在我們也推出了一個新的產品C3，我一會會跟大家介紹。我們的專業(yè)我們是云端服務，，所以我們的系統(tǒng)可以在買回或是單租戶和多租戶當中進行。

    我們的客戶也不斷的走向云端，因為云端的供應商可以提供多管道，也可以提供比較快速的提供一些技能出來，也可以提供一些分析。而且這些客戶里面他們不需要自己去維護或是保養(yǎng)，全部都是這些提供給運營商或是廠商自己來服務。這個圖里面是一個市場上做的一個分析，它里面分析是講多渠道里面的模式，有一些客戶你提供多管道的話是不是貴公司的業(yè)務有一些達到客戶的經驗比較好，也是從里面看，有些就是你選項多的話并不一定是客服多。這是他們提供的報告。提供多媒體廣島也是他們提供出來的一個選項，你投資的時候一開始的時候是提供一個服務，然后從語音服務里面增加多媒體，提供網上聊天，然后提供Email類似的服務，但是這些服務他們就是隨著市場的轉變，客戶不一定會使用到，或者他們客戶的選項也會比較多?？蛻粢沧隽苏{查，只有16%的人比較注重提供的選項多，大多數(shù)的話他們就希望有多渠道但是我要方便，哪個渠道比較方便把問題解決掉。如果你提供多渠道，但是你對客戶提供沒有達到一定的水準的話也不會有很好的體驗。

    如果企業(yè)里面有提供通訊的話，這些報告里面市場調查顯示出來會提供部門和部門之間的協(xié)作，協(xié)作里面有沒有達到一些水準，如果有通訊服務的話，他們達到的水準就是每個部門的溝通相率就提高，所以也達到了一些比較好的水準，對客戶的體驗也會比較高。這里顯示了呼叫中心里面的一些運轉，一開始的時候是提供語音服務，然后是多媒體渠道。3C就是協(xié)作、溝通和客戶互動。在現(xiàn)在市場上，有很多的工具已經有了，但是供應商都是很零散的你如果要的話就跟不同的廠商購買不同的功能，然后你必須把這些集合起來才可以給到你一些服務。在服務里面，Callcneter坐席人員從一個平臺進入到另外一個平臺。微信進來的話我轉微信平臺，合乎的平臺然后再轉，所以全方面的功能里面，作為客戶他之前講過什么東西可能就會忘記了。

    這是一個市場上的客戶，問他們如果你有機會更換你們現(xiàn)在的系統(tǒng)會不會更換，大多數(shù)的人他們的答案都是會，主要原因是，他們信怎么樣呢，因為他們想講不同的供應商減少，只需要一個或兩個供應商，而且他們的功能也集中在一個平臺里面，不想多個平臺。

    現(xiàn)在介紹一下什么叫PureCloud呢，這是我們公司剛推出的一個新產品，它是第一個企業(yè)級標準多種案例的平臺。它這里提供了我剛才所說的3C。這里顯示了不同的平臺有不同的功能，我們寫作里面，也有呼叫要也跟客戶互動。PureCloud有什么好處呢，PureCloud提供三樣東西，就是加速，提供和創(chuàng)新。所謂的加速就是你可以很快的實現(xiàn)服務，幾天得的運營就可以使用，不需要安裝任何的東西在你系統(tǒng)里面，全部都是通過網上連接起來就可以使用了。提供穩(wěn)定性，同一個側，同一個體驗同一個界面，全部都是通過一個網面來實現(xiàn)一些功能。這里顯示的只是一個界面，通過網頁，坐席看到的畫面都是一樣的，如果不同的管道不同的媒體進來的話，界面里面所看到的東西都是同一個界面?？梢钥吹接卸嗌匐娫掃M來，從進來的電話。有的時候進來的電話你做不了，可能會找一些更高層的工程師或是同事幫助，公司比較大，人口多，就不知道他們在不在，就可以通過公司的目錄來找到這些同事來幫你。從這里可以查詢到，就可以把電話轉過來。也通過關鍵字來找不同的人員來幫我們查詢。我們也可以通過語音會議接聽電話。這是一個視頻會議，你可以跟同事通過視頻來討論一些問題。文檔保存也是我們其中的一個功能在里面，因為有時候一些資料你老是在不同的地方查詢的時候會一切難，我們這里提供了就是文檔的存儲功能，把東西放在一起，以關鍵字放在一起來查詢，這些資料你就可以專發(fā)給客戶。

    還有一個功能就是可以分享界面，有時候講了一大堆看不清楚，不如把界面分享出來，一看就知道對方講了什么東西，可以把問題得以解決。創(chuàng)新體驗就是，因為客戶打進來的時候從客戶里面的資料可以指導，客戶的偏好是什么，打進來的時候可以找一些問題來幫他們解決問題。

    總結一下，PureCloud幫你優(yōu)化了我們的聯(lián)絡中心，做到3C。謝謝大家。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015financial/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！