單位名稱：上海電信百事應(yīng)信息有限公司-天翼視訊客服中心

行業(yè)：通信行業(yè) 所在城市：上海 員工數(shù)量：1268 座席數(shù)量：2280 建立時(shí)間：1993年 服務(wù)號(hào)碼：96999***/96928***/96888*/96861

 

 

最佳案例：

一、企業(yè)基本介紹：

上海電信百事應(yīng)信息有限公司作為中國電信的全資子公司，創(chuàng)辦于1993年，是中國大陸地區(qū)最早開展呼叫中心外包服務(wù)的供應(yīng)商之一。公司目前共有7個(gè)話房職場(chǎng)分布于上海各主要信息園區(qū)、商務(wù)辦公區(qū)域內(nèi)，擁有2000多個(gè)座席及專業(yè)全職CSR、TSR1280余人，充沛的坐席及人員儲(chǔ)備能第一時(shí)間響應(yīng)各類客戶的多方面需求。

 

在中國電信“用戶至上 用心服務(wù)”的理念指導(dǎo)下，百事應(yīng)廣闊的產(chǎn)品線，為從事現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)量身定制呼叫中心解決方案。為超過400個(gè)外包項(xiàng)目客戶，建立暢通有效的信息互動(dòng)渠道，提供良好的客戶交互與溝通方式。百事應(yīng)的主要產(chǎn)品包括：呼入型外包服務(wù)、呼出型外包服務(wù)、資源類外包服務(wù)、培訓(xùn)類外包服務(wù)、災(zāi)備類外包服務(wù)、咨詢類外包服務(wù)、遠(yuǎn)端坐席外包服務(wù)。服務(wù)客戶覆蓋金融、旅游、通信、政府、物流、電子商務(wù)等多個(gè)行業(yè)，代表客戶項(xiàng)目有世博服務(wù)熱線、12345政務(wù)熱線、東方航空全國票務(wù)熱線、光大永明保險(xiǎn)、立邦涂料、復(fù)地集團(tuán)等等。

 

二、天翼視訊客服中心基本介紹：

中心基本介紹：

天翼視訊客服中心主要負(fù)責(zé)天翼視訊于中國電信集團(tuán)范圍內(nèi)所有移動(dòng)和在線視頻業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作，包括用戶在使用手機(jī)、個(gè)人電腦、手持電腦等多平臺(tái)多終端時(shí)碰到的任何問題和疑問。該項(xiàng)目服務(wù)沿襲了天翼視訊讓用戶享受無處不在的精彩互動(dòng)視頻”合作共贏的理念，在成立至今的6年來，一直致力于優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量工作，在服務(wù)建設(shè)的道路中不斷摸索，改革優(yōu)化，以便為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

精確化管理，保障熱線穩(wěn)定運(yùn)行

 

1、從流程和規(guī)范上保證熱線高效運(yùn)行

熱線正式運(yùn)行以來，話務(wù)量急劇增長，用戶的訴求日趨復(fù)雜，為了保證熱線穩(wěn)定高效的運(yùn)行，運(yùn)營組項(xiàng)目在不斷的擴(kuò)大的同時(shí)，制定了各種規(guī)章制度，考核標(biāo)準(zhǔn)以便項(xiàng)目不斷茁壯成長。在發(fā)現(xiàn)和糾正相關(guān)人員在執(zhí)行時(shí)發(fā)生的問題時(shí)，及時(shí)收集相關(guān)人員對(duì)流程的意見和建議，作為后續(xù)流程優(yōu)化及系統(tǒng)支撐改進(jìn)的依據(jù)。

 

2、通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)熱線的精確管理

熱線開線以來，運(yùn)營組密切關(guān)注話務(wù)量的變化情況，積累數(shù)據(jù)并制作了一整年的話務(wù)模型、平均處理時(shí)長、事后處理時(shí)長等等，同時(shí)，運(yùn)營組通過對(duì)每一次突發(fā)話務(wù)高峰的深入事后分析，尋找因素，積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，穩(wěn)步提升應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。

 

3、話務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造出一流的受理窗口

積累業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，話務(wù)員經(jīng)過多批“走、轉(zhuǎn)、改”的學(xué)習(xí)，掌握了扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)能力穩(wěn)步提高，派單準(zhǔn)確；服務(wù)當(dāng)先，遇到迎高溫、戰(zhàn)臺(tái)風(fēng)、抗暴雨等多種特殊情況下的話務(wù)量暴漲情況，加班加點(diǎn)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)同響應(yīng)，保證了熱線服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。

 

4、全面的復(fù)合型人才保障高效的問題處理

近期，項(xiàng)目為了提升天翼視訊4008專席客服代表的綜合素質(zhì)和能力，有效培養(yǎng)復(fù)合型人才，更是打破常規(guī)管理模式，實(shí)行了創(chuàng)新的人才培養(yǎng)計(jì)劃，在保留人才的基礎(chǔ)上挑選各崗位表現(xiàn)優(yōu)秀者循序漸進(jìn)有計(jì)劃地進(jìn)行培養(yǎng)。

 

5、高效的緊急處置辦法為民解困

2013年，熱線出現(xiàn)話務(wù)量和工單量激增的情況，緊急處置小組啟動(dòng)了最高級(jí)的應(yīng)急預(yù)案，加班加點(diǎn)，很多后臺(tái)小伙伴更是在家加班加點(diǎn)進(jìn)行工單處理，以及對(duì)各個(gè)來源的工單進(jìn)行關(guān)注，確保了工單的及時(shí)轉(zhuǎn)派、處理和回復(fù)，無一遺漏。

 

6、專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)控體系造就用戶滿意

熱線質(zhì)量管理工作的模式逐漸從單向的監(jiān)控個(gè)人接電規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣谋O(jiān)控?zé)峋€運(yùn)行漏缺、業(yè)務(wù)辦結(jié)不完善及話務(wù)難點(diǎn)等環(huán)節(jié)。

 

7、充實(shí)的培訓(xùn)不斷為熱線注入活力

為全面提升熱線整體形象，培訓(xùn)板塊不斷培訓(xùn)新員為熱線注入新鮮血液，同時(shí)對(duì)在職員工進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)并及時(shí)評(píng)估培訓(xùn)效果。不僅在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)講解模式上加入了模擬演練、案例討論等自主學(xué)習(xí)型授課方式，還有效培養(yǎng)了新員的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和協(xié)作能力，為熱線服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

 

金音獎(jiǎng)期間，國家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。