單位名稱：奧的斯電梯（中國）投資有限公司—中國客服中心

行業(yè)：制造行業(yè) 所在城市：天津 建立時(shí)間：1994年

服務(wù)號碼：8008185588/4008185588/4006515588

最佳案例：

    奧的斯電梯公司擁有160年的歷史，是安全電梯和扶梯的發(fā)明者，也是全球領(lǐng)先的人員輸送產(chǎn)品生產(chǎn)商和維護(hù)商，其產(chǎn)品包括電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道。公司總部位于美國康涅狄格州法明頓，擁有60000名員工，為200多個(gè)國家和地區(qū)提供產(chǎn)品和服務(wù)，并維護(hù)著全球190多萬部電梯和自動(dòng)扶梯。在中國，奧的斯已成為最大的電梯、扶梯生產(chǎn)商和維修保養(yǎng)服務(wù)商之一。電梯行業(yè)首家24小時(shí)無休服務(wù)，完善的系統(tǒng)和充足的資源支持，并在天津、廣州擁有制造基地，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋100多個(gè)城市和地區(qū)，為客戶提供電梯、扶梯及自動(dòng)人行道的生產(chǎn)、銷售、安裝、維修保養(yǎng)以及現(xiàn)代化更新的一體化服務(wù)。
 

 

    奧的斯電梯中國客戶服務(wù)中心成立于2000年，全天候7X24小時(shí)為全國客戶提供支持和服務(wù)。成立至今已經(jīng)有15年的時(shí)間，從初期的單一型呼叫中心逐步發(fā)展成為多元化的服務(wù)中心。服務(wù)內(nèi)容包括為客戶提供故障報(bào)修，業(yè)務(wù)咨詢，客戶意見反饋，配件支持，安全報(bào)告，客戶關(guān)懷等多項(xiàng)服務(wù)。月平均處理客戶電話需求約3.4萬個(gè)，月話務(wù)總量6萬多個(gè)，平均應(yīng)答速度達(dá)到了0.8秒，在業(yè)內(nèi)一直持續(xù)領(lǐng)先，力求為客戶提供卓越，專業(yè)的服務(wù)。

 

    創(chuàng)新和挑戰(zhàn)是客服中心一直追求的，創(chuàng)新是帶來進(jìn)步，挑戰(zhàn)是對自己要求的不斷提高。所以客服中心在客戶服務(wù)、部門多元化發(fā)展，人員管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面做出多方面的改革創(chuàng)新，不斷追求更卓越，更務(wù)實(shí)的發(fā)展。

 

    在服務(wù)方面客服中心提供了電話，傳真，公共郵箱，短信平臺(tái)的聯(lián)系方式，客戶可以通過任何一個(gè)渠道來我們聯(lián)系。同時(shí)配備了先進(jìn)的數(shù)字化顯示設(shè)備來實(shí)時(shí)監(jiān)控包括召修、維保等在內(nèi)等數(shù)據(jù)。此外，為了保證為客戶提供不間斷的服務(wù)，奧的斯中國客戶服務(wù)中心還于2008年在位于天津?yàn)I海新區(qū)的泰達(dá)基地建立了異地災(zāi)備系統(tǒng)，一旦中國客戶服務(wù)中心發(fā)生由于不可抗力所導(dǎo)致的線路停用等事件，災(zāi)備系統(tǒng)可在最短時(shí)間內(nèi)啟用，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)不中斷，持續(xù)快速響應(yīng)客戶需求。同時(shí)奧的斯還在微博，微信設(shè)立的公共服務(wù)平臺(tái)，以方便客戶更加快捷的了解我們的最新動(dòng)態(tài)。

 

 

    在系統(tǒng)管理方面客服中心實(shí)行可視化管理，為客戶建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫?？蛻舻拿客娫挾荚敿?xì)記錄在系統(tǒng)里，客戶每次來電都可以及時(shí)查詢到客戶的電梯狀態(tài)，時(shí)時(shí)需求，讓客戶的等待的時(shí)間降到最低?？头碓谂c客戶的溝通中可以及時(shí)掌握客戶的需求，為其他部門傳遞客戶的最新信息，協(xié)助其他部門及時(shí)調(diào)整對客戶的服務(wù)改進(jìn)。改進(jìn)后客服代表還要跟蹤回訪客戶對改進(jìn)情況的滿意度，如果客戶不滿意，我們要一直跟蹤處理到客戶滿意為止。電話系統(tǒng)可以智能分配電話到每位坐席，通過監(jiān)控系統(tǒng)展示每通電話的分配情況，客服代表的坐席狀態(tài)。做到統(tǒng)一信息記錄, 每一通電話有跡可循，面對突發(fā)狀況可以隨時(shí)調(diào)配。

 

    在團(tuán)隊(duì)管理方面客服中心配合話務(wù)趨勢合理安排人員班次，利用班次重疊時(shí)間安排業(yè)務(wù)工作，保證話務(wù)同時(shí)也保障其他業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？头碓谏蠉徢皶?huì)安排全方位的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，從溝通培訓(xùn)到規(guī)范操作，每一個(gè)細(xì)節(jié)要做到培訓(xùn)到位?？头矶加忻鞔_的職能分工，處理日常話務(wù)，完成主管交予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)日?，F(xiàn)場管理，部門工作目標(biāo)的制定，計(jì)劃，分配及完成，同時(shí)參與工作團(tuán)隊(duì)成員的績效評定?？头行牡膱F(tuán)隊(duì)建設(shè)是保持部門高效運(yùn)行非常重要的部分，公開透明的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制建立了良性競爭的平臺(tái)，也提高了客服代表的工作積極性。員工在工作中得到成長和進(jìn)步，也學(xué)會(huì)了工作與生活的兼顧，在這個(gè)平臺(tái)上讓自己有了更大的發(fā)展。

  另外奧的斯具有領(lǐng)先的服務(wù)系統(tǒng)，于2013年投入應(yīng)用的奧的斯“鷹”智能電梯維保系統(tǒng)（OES），目前已在包括北京、上海、深圳等在內(nèi)的全國30多個(gè)省市自治區(qū)的300多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正式投入使用，真正實(shí)現(xiàn)了對電梯維保過程和信息的全網(wǎng)管理、全程監(jiān)控。以云技術(shù)為依托，實(shí)現(xiàn)了電梯維保信息的全網(wǎng)管理、電梯維保過程的全程監(jiān)控。此系統(tǒng)使得所有電梯維保的相關(guān)監(jiān)管人員以及奧的斯客戶服務(wù)中心都可以7*24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)技師的維修進(jìn)程和結(jié)果；

 

    此外，客戶及政府也可訪問奧的斯云計(jì)算中心，詳細(xì)了解電梯日常維保進(jìn)程，有利于加強(qiáng)電梯企業(yè)、客戶及政府三方對電梯維保工作的監(jiān)管。這一具有標(biāo)志性意義的創(chuàng)新應(yīng)用，不僅通過進(jìn)一步優(yōu)化原廠維保管理給電梯產(chǎn)業(yè)帶來示范意義，也將成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新技術(shù)對接的一個(gè)典型范例。奧的斯遠(yuǎn)程電梯監(jiān)控系統(tǒng)（REM）能夠有效的監(jiān)視電梯的各種情況。它會(huì)準(zhǔn)確無誤的找出導(dǎo)致問題的原因和位置，然后通過電話線把數(shù)據(jù)傳送到客服中心，如有需要客服中心會(huì)派遣備有資料和替換零件的維修人員趕到現(xiàn)場處理電梯，大大縮短了電梯的故障時(shí)間。24小時(shí)的轎廂語音通訊系統(tǒng)時(shí)刻維系著客服中心與乘客的連接。

 

    奧的斯至優(yōu)服務(wù)系統(tǒng)（eService）可以讓客戶24小時(shí)隨時(shí)查閱電梯系統(tǒng)的運(yùn)行情況及服務(wù)記錄，自動(dòng)定制服務(wù)故障報(bào)告。目前已有全球120,000家客戶通過奧的斯至優(yōu)服務(wù)（eService）第一時(shí)間了解電梯的運(yùn)行情況。

 

    奧的斯非常注重企業(yè)社會(huì)責(zé)任，開展“一梯一林“公益植樹造林工程，“奧的斯安全乘梯計(jì)劃”發(fā)動(dòng)員工志愿者開展“移動(dòng)安全課堂”、安全圖書捐贈(zèng)等活動(dòng)?？头行囊卜e極參與其中，開展對于孩子的乘坐電梯的安全指導(dǎo)活動(dòng)，客服中心的同事們利用休息的時(shí)間積極聯(lián)系市內(nèi)多所幼兒園，以志愿者的身份結(jié)合自身的優(yōu)勢，在幼兒園通過圖片，動(dòng)畫，親身示范的方式，指導(dǎo)孩子們在日常乘坐電梯的注意事項(xiàng)，遇到電梯故障等安全方面的認(rèn)知，獲得老師們的好評，孩子們的喜愛。

 

    在過去十五年的發(fā)展時(shí)間里，奧的斯電梯客戶服務(wù)中心一直本著追求卓越服務(wù)的宗旨，不斷的突破自己，挑戰(zhàn)自己。未來我們會(huì)對自己有著更高的要求，讓我們持續(xù)保持著高水準(zhǔn)的服務(wù)。

 

    金音獎(jiǎng)期間，國家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。