近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部等相關(guān)單位支持, 國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)成功舉行。內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司奶粉客服中心榮獲“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶服務(wù)
單位名稱：內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司奶粉客服中心
所在行業(yè)：快速消費(fèi)品行業(yè) 城市：北京 員工數(shù)量：10000+
座席數(shù)量：200 建立時(shí)間：2009年 服務(wù)號(hào)碼：4008001111
最佳案例：
內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司一直為消費(fèi)者提供健康、營(yíng)養(yǎng)的乳制品，是目前中國(guó)規(guī)模最大、產(chǎn)品線最全的乳制品企業(yè)，也是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)符合奧運(yùn)及世博標(biāo)準(zhǔn)、先后為奧運(yùn)會(huì)及世博會(huì)提供乳制品的企業(yè)。2015年7月29日，在荷蘭合作銀行發(fā)布的“2015年度全球乳業(yè)排名”中，伊利蟬聯(lián)全球乳業(yè)10強(qiáng)，繼2014年后再次成為全球乳業(yè)第一陣營(yíng)中的唯一亞洲乳企。同時(shí)擁有世界最大的嬰幼兒配方奶粉單體樣板工廠并于2014年在荷蘭正式建立全球研發(fā)中心，完善食品安全保障體系等全球領(lǐng)先技術(shù)。
2009年伊利奶粉客服中心正式組建，目前在北京總部、山東、江西、安徽、河南、四川均設(shè)有外阜分呼叫中心，實(shí)現(xiàn)365天不間斷服務(wù)機(jī)制。作為全國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心，伊利奶粉客服中心一直在逐步建立信息反饋機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量管理體系，從而確保我們的服務(wù)不斷提升，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的專業(yè)客戶體驗(yàn)。
專業(yè)的消費(fèi)者服務(wù)
伊利奶粉客服中心通過(guò)專屬及個(gè)性化回訪、育兒熱線、育兒網(wǎng)站、微信、微博、互動(dòng)短信、EDM等多元化服務(wù)方式為消費(fèi)者提供產(chǎn)品、育嬰、營(yíng)養(yǎng)等專業(yè)服務(wù)，消費(fèi)者滿意度高達(dá)99.49%。同時(shí)伊利奶粉客服中心還擁有一支專業(yè)度極高的醫(yī)學(xué)專家團(tuán)，她們豐富的醫(yī)學(xué)臨床經(jīng)驗(yàn)幫助伊利媽媽們解決育兒和喂養(yǎng)中的種種問(wèn)題。育兒熱線接聽率更高達(dá)到98.19%，留言回復(fù)率100%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了一年365天都能提供專業(yè)且值得信賴的零距離的貼心服務(wù)。
強(qiáng)烈的員工歸屬感
伊利奶粉客服中心為員工提供優(yōu)雅的工作環(huán)境、良好的福利待遇、完善的培訓(xùn)體系、豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)及合理的晉升渠道，使得客服人員加強(qiáng)了自身的成就感和存在感，員工流失率逐步遞減，一直保持在10%以下。不斷增強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，為客服中心穩(wěn)定發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)
伊利奶粉客服中心擁有完善的技術(shù)支持體系，將CRM系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、短信系統(tǒng)等整合一體化，做到信息實(shí)時(shí)更新共享傳遞，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為捕捉、大數(shù)據(jù)挖掘分析、坐席在線狀態(tài)、坐席業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接及語(yǔ)音留言等功能，有效保證了各環(huán)節(jié)工作的平穩(wěn)運(yùn)行。
伊利奶粉客服中心秉承集團(tuán)“成為全球最值得信賴的健康食品提供者”的愿景，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，遵循“伊利滋養(yǎng)生命活力”的口號(hào)，滋養(yǎng)著每一位伊利寶寶。
未來(lái)，伊利將一如既往地提供健康產(chǎn)品，倡導(dǎo)健康生活，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。以全球化視野、國(guó)際化胸懷竭誠(chéng)滿足不同區(qū)域消費(fèi)者的健康需求，成就消費(fèi)者的健康生活。
金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。
