單位名稱：廣東廣信通信服務(wù)有限公司增值事業(yè)部

所在行業(yè)：通信行業(yè) 所在城市： 廣州 員工數(shù)量：3000

座席數(shù)量：2700 建立時(shí)間：1999年 服務(wù)號(hào)碼：4008011888

最佳案例：

面向未來，迎接互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

廣東廣信通信服務(wù)有限公司成立于2000年12月28日，是中國通信服務(wù)股份有限公司（股票代碼：HK00552）旗下的獨(dú)立法人公司，注冊(cè)資本3.2億元人民幣，從業(yè)人員超過5000人。 

 

增值事業(yè)部是廣信公司增值業(yè)務(wù)板塊的主營業(yè)務(wù)單位，具有15年的呼叫中心外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為廣大客戶提供客服、營銷、管理輸出、坐席平臺(tái)服務(wù)以及商業(yè)呼叫中心整體解決方案。目前業(yè)務(wù)規(guī)模超過2個(gè)億，業(yè)務(wù)覆蓋北京、山東、廣東等地，運(yùn)營坐席近2700個(gè)，年話務(wù)處理能力超過7510萬次。事業(yè)部現(xiàn)有員工約3000人，平均年齡25歲，核心管理團(tuán)隊(duì)100%本科以上學(xué)歷，均具備10年以上呼叫業(yè)務(wù)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)， 21人獲得4PS國際標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)認(rèn)證資格證書。多年來，事業(yè)部專注于呼叫業(yè)務(wù)的運(yùn)營發(fā)展，連續(xù)獲得多項(xiàng)行業(yè)榮譽(yù)，如金音獎(jiǎng)-中國最佳外包客戶聯(lián)絡(luò)中心-呼入服務(wù)獎(jiǎng)，中國（亞太）最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國最佳呼叫中心-專業(yè)外包獎(jiǎng)。

 

 

隨著近年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，在線客服業(yè)務(wù)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)接口也從單純的網(wǎng)頁模塊，向微信、微博、APP等多方面延伸使用。由于具備多渠道的服務(wù)接入、高效的多媒體信息溝通、一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)等特點(diǎn)，在線客服的模式被越來越廣泛的使用，也成為廣信公司呼叫中心業(yè)務(wù)增長最大的板塊之一。

 

在線客服的服務(wù)能力能不斷提升，其首要因素是有良好的技術(shù)支撐。事業(yè)部的運(yùn)營專家與技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，不斷探究、開發(fā)，提升在線客服的技術(shù)支撐能力，降低客服代表的操作復(fù)雜程度，提升處理效率。實(shí)現(xiàn)了包括服務(wù)時(shí)限提示、場(chǎng)景短語編制與快速輸入、快捷鍵自助操作、訂單選取接入等各類功能。通過一系列的技術(shù)支撐，降低在線客服人員的操作時(shí)間，快速判斷客戶問題所在，相關(guān)在線客服業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間下降54%。

 

 

在客戶體驗(yàn)管理方面，項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)站在客戶角度，以流程穿透、體驗(yàn)、行業(yè)對(duì)標(biāo)的模式，總結(jié)了在線人工客服的各個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)，以及每個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)的重點(diǎn)指標(biāo)與工作，持續(xù)推進(jìn)在線客服的服務(wù)模式。

 

1.以客戶滿意度為切入點(diǎn)，聚焦客戶的關(guān)注點(diǎn)：

廣信的運(yùn)營專家團(tuán)隊(duì)通過大量的客戶調(diào)查與數(shù)據(jù)分析，一般情況下，進(jìn)入在線客服客戶會(huì)高度關(guān)注以下三個(gè)內(nèi)容：1）速度；2）情感；3）解決。在速度方面，客戶需要快速的首次相應(yīng)、平均相應(yīng)間隔要短、整個(gè)聊天需要耗費(fèi)的時(shí)間要在合理的范圍；在情感方面，客戶需要在溝通過程中有感情、愉悅的感受，某些時(shí)候需要有額外的驚喜；在解決方面，客戶需要能在線解決，必要時(shí)在指定時(shí)間內(nèi)解決客戶的問題。

 

2.以客戶角度穿透在線客服的服務(wù)過程，確定客服的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

以客戶角度出發(fā)，從客戶接觸在線客服渠道開始到結(jié)束，廣信增值事業(yè)部運(yùn)營團(tuán)隊(duì)梳理出從進(jìn)入界面、系統(tǒng)迎送語、人工歡迎、問題處理/產(chǎn)品銷售、客戶告別到滿意度調(diào)查等六個(gè)節(jié)點(diǎn)。并針對(duì)六個(gè)節(jié)點(diǎn)確定影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。提升客戶體驗(yàn)感知。

 

2014年廣信公司增值事業(yè)部技術(shù)團(tuán)隊(duì)與第三方公司合作，共同引入了在線客服的智能服務(wù)。智能客服與在線人工客服對(duì)比有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)客戶在使用過程中也是一個(gè)自我學(xué)習(xí)的過程。通過智能客服，可以有效提升客戶的產(chǎn)品知識(shí)，減少對(duì)人工服務(wù)的依賴。智能客服的引入，效解決人工客服的短板，包括有在高峰期存在響應(yīng)速度慢；存在回復(fù)口徑不統(tǒng)一，容易引起糾紛；信息收集較難，難以做數(shù)據(jù)挖掘等問題。

 

通過智能客服的應(yīng)用和實(shí)踐，事業(yè)部還針對(duì)智能客服的運(yùn)營建立了有效的評(píng)價(jià)體系。通過對(duì)響應(yīng)速度、召回率、準(zhǔn)確率、知識(shí)問題訪問率、智能服務(wù)過濾率等指標(biāo)的測(cè)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)智能服務(wù)程度的綜合評(píng)價(jià)。目前廣信公司呼叫中心業(yè)務(wù)在智能客服上取得良好的服務(wù)效果，智能服務(wù)過濾率達(dá)到85%，有效降低人工服務(wù)量，在線客服人員節(jié)約了53%。

 

科技的每次進(jìn)步都帶來人們生活模式的變化，“互聯(lián)網(wǎng)+”在各行各業(yè)逐步得到廣泛應(yīng)用，呼叫中心同樣也需要適應(yīng)這一時(shí)代的節(jié)奏。廣信公司增值事業(yè)部將持續(xù)在此方面投入、探究，繼續(xù)在智能客服、在線客服、以及粉絲運(yùn)營管理方面持續(xù)推進(jìn)，創(chuàng)造更好的新型呼叫中心服務(wù)模式！

 

金音獎(jiǎng)期間，國家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。