蘇寧云商集團股份有限公司榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-客戶服務(wù)

央視新聞報道了金音獎盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報道的產(chǎn)業(yè)評選盛典。

 

 

單位名稱：蘇寧云商集團股份有限公司

所在行業(yè)：電子商務(wù)行業(yè) 所在城市：南京 員工數(shù)量： 180000 座席數(shù)量：3454 建立時間：2007年 服務(wù)號碼： 4008365365

最佳案例：

蘇寧創(chuàng)建于1990年12月26日中國南京，是中國商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實體門店1600多家，員工總數(shù)18萬人，線上蘇寧易購位居國內(nèi)B2C前三，線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢，先后入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、全球2000大企業(yè)中國零售業(yè)第一，中國民營企業(yè)前三強，品牌價值1167.81億元。

 

 

2013年集團創(chuàng)新推出“云商”模式，可概括為“店商+電商+零售服務(wù)商”模式，核心內(nèi)容是以云技術(shù)為基礎(chǔ)，整合蘇寧前臺后臺、融合蘇寧線上線下，服務(wù)全產(chǎn)業(yè)、服務(wù)全客群。蘇寧云商堅持以市場為導(dǎo)向，客戶為核心，承諾“品牌、價格、服務(wù)”一步到位，為用戶提供物美價廉的商品和至真至誠的服務(wù)。以“至真至誠，陽光服務(wù)”為服務(wù)宗旨，堅信“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，打造蘇寧品牌價值。

 

 

蘇寧客戶服務(wù)管理中心于2007年8月22日成立，以“至真至誠，陽光服務(wù)”為服務(wù)宗旨，以“提升客戶滿意度”為服務(wù)目標，通過電話、在線、微信、微博等全渠道提供蘇寧優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目前蘇寧云商有3000+呼叫中心坐席，位于南京及北京，承諾為客戶提供7*24小時全天候的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、社交、視頻等自助式、一站式+、專家顧問式服務(wù)。中心2014年順利通過了4PS國際標準認證，5位主要管理者持有4PS認證協(xié)調(diào)員證書。

 

蘇寧服務(wù)的強大能量來自哪里？

第一，用戶至上，確立價值觀，品牌、價格、服務(wù)為了一切用戶。

第二，精益求精，貫徹價值觀，嵌入服務(wù)體系的每一個環(huán)境、每一個人員、每一個細節(jié)中為了用戶的一切。

 

Core Team核心團隊——人才發(fā)展及培養(yǎng)

2015年蘇寧客戶服務(wù)管理中心基于人才發(fā)展戰(zhàn)略推動崗位勝任力模型（Talent development mode），以矩陣的人才發(fā)展結(jié)構(gòu)實施組織創(chuàng)新，崗位勝任力模型重點圍繞3個關(guān)鍵績效領(lǐng)域（核心能力、管理能力、業(yè)務(wù)能力），14個勝任力，量化員工能力行為具體要求。人員管理結(jié)構(gòu)培養(yǎng)方面有效對標勝任力模型、從人員招聘、人才發(fā)展、績效評估、人才激勵構(gòu)建人才發(fā)展計劃，服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)組織戰(zhàn)略，實現(xiàn)人才管理核心，有效保留及推動人才發(fā)展推動人才梯隊建設(shè)。

 

人才培養(yǎng)方面結(jié)合客服戰(zhàn)略發(fā)展方向、業(yè)務(wù)規(guī)劃、客戶需求，有效結(jié)合崗位能力模型，測評數(shù)據(jù)體現(xiàn)，建立符合客服未來三年的人才培養(yǎng)體系，真正沉到業(yè)務(wù)中，緊扣業(yè)務(wù)和組織模式創(chuàng)新、專項部署、制度標準建設(shè)、績效提升等需求。注重長遠的核心能力（戰(zhàn)略視野、工具方法、思想行為）建設(shè)，注重對戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、員工能力模型的研究。

 

Operational  Effectiveness運營效率及管理

組織變革：基于蘇寧客戶服務(wù)管理中心戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、運營與流程、平臺與環(huán)境、績效與體驗的管理化體系。2015年重點以突破及升華服務(wù)理念以要求，打造建立服務(wù)口碑，讓用戶點贊的服務(wù)，強化以客戶導(dǎo)向的服務(wù)模式，高效、扁平、剛性的處理模式，運動員成為裁判員的角色轉(zhuǎn)變模式，以變革方針的策略、變革方法的策略、應(yīng)對阻力的策略，強化從服務(wù)的變革到管理的變革。從而適應(yīng)組織所處的內(nèi)外環(huán)境、組織任務(wù)等方面的變化，提高組織效能。

 

流程改善：2015年為強化客戶體驗，對中心業(yè)務(wù)實行全流程管理，貫徹落實流程規(guī)范，合理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、有效提高服務(wù)效率。以預(yù)防為導(dǎo)向的流程改善方法，圍繞流程改善的內(nèi)容為客戶問題解決流程優(yōu)化、處理標準流程優(yōu)化。在流程管理方面從戰(zhàn)略層、客戶層、內(nèi)控層、基礎(chǔ)層主要進行，根據(jù)不同客戶屬性進行服務(wù)策略的分類分級，挖掘服務(wù)痛點，多元化處理策略的制定，以業(yè)務(wù)組織為單位，剖析提升空間，提供針對性的處理流程及策略。

 

系統(tǒng)環(huán)境：隨著通訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的進步，蘇寧客服管理中心將朝著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化方向發(fā)展。從會員標簽延伸到客戶標簽的系統(tǒng)模式，從020接觸渠道的建設(shè)打造智能平臺建設(shè)機器人管理，重點圍繞智能知識庫、人機交互、定制化服務(wù)、智能語義解析、大數(shù)據(jù)等相關(guān)內(nèi)容。從績效監(jiān)控平臺系統(tǒng)的建設(shè)實施從APP端監(jiān)控系統(tǒng)、外向監(jiān)控、動態(tài)預(yù)警系統(tǒng)模式，從VOC/E數(shù)據(jù)平臺建設(shè)有效的收集內(nèi)外部客戶的聲音，觸動服務(wù)體驗的達成。

 

文化塑造：以ABV文化建設(shè)實施計劃推動運營管理，推動組織績效文化，強化團隊增強凝聚力，凸顯企業(yè)人員關(guān)懷。

 

Ace第一，全面推進“績效文化“，從體系到個人樹立做卓越績效的目標定位，針對各業(yè)務(wù)部門、重點崗位績效出發(fā)，展開團隊、個人PK競賽模式。

 

Behavior創(chuàng)新執(zhí)行，使命必達，在全體員工中樹立榜樣，激勵他人，形共同進步的氛圍，傳承蘇寧不斷進取的文化精神。

Vision慶祝表彰，彰顯榮光，通過蘇寧特色的晉升儀式、蘇寧之夏、年終表彰等倡導(dǎo)員工和企業(yè)價值共享、責(zé)任共當。

 

金音獎期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產(chǎn)業(yè)盛典。