蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司榮獲“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶服務(wù)

央視新聞報(bào)道了金音獎(jiǎng)盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報(bào)道的產(chǎn)業(yè)評(píng)選盛典。

 

 

單位名稱：蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司

所在行業(yè)：電子商務(wù)行業(yè) 所在城市：南京 員工數(shù)量： 180000 座席數(shù)量：3454 建立時(shí)間：2007年 服務(wù)號(hào)碼： 4008365365

最佳案例：

蘇寧創(chuàng)建于1990年12月26日中國(guó)南京，是中國(guó)商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營(yíng)商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費(fèi)電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實(shí)體門店1600多家，員工總數(shù)18萬(wàn)人，線上蘇寧易購(gòu)位居國(guó)內(nèi)B2C前三，線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢(shì)，先后入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、全球2000大企業(yè)中國(guó)零售業(yè)第一，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，品牌價(jià)值1167.81億元。

 

 

2013年集團(tuán)創(chuàng)新推出“云商”模式，可概括為“店商+電商+零售服務(wù)商”模式，核心內(nèi)容是以云技術(shù)為基礎(chǔ)，整合蘇寧前臺(tái)后臺(tái)、融合蘇寧線上線下，服務(wù)全產(chǎn)業(yè)、服務(wù)全客群。蘇寧云商堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶為核心，承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，為用戶提供物美價(jià)廉的商品和至真至誠(chéng)的服務(wù)。以“至真至誠(chéng)，陽(yáng)光服務(wù)”為服務(wù)宗旨，堅(jiān)信“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，打造蘇寧品牌價(jià)值。

 

 

蘇寧客戶服務(wù)管理中心于2007年8月22日成立，以“至真至誠(chéng)，陽(yáng)光服務(wù)”為服務(wù)宗旨，以“提升客戶滿意度”為服務(wù)目標(biāo)，通過(guò)電話、在線、微信、微博等全渠道提供蘇寧優(yōu)質(zhì)服務(wù)，目前蘇寧云商有3000+呼叫中心坐席，位于南京及北京，承諾為客戶提供7*24小時(shí)全天候的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、社交、視頻等自助式、一站式+、專家顧問(wèn)式服務(wù)。中心2014年順利通過(guò)了4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，5位主要管理者持有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書。

 

蘇寧服務(wù)的強(qiáng)大能量來(lái)自哪里？

第一，用戶至上，確立價(jià)值觀，品牌、價(jià)格、服務(wù)為了一切用戶。

第二，精益求精，貫徹價(jià)值觀，嵌入服務(wù)體系的每一個(gè)環(huán)境、每一個(gè)人員、每一個(gè)細(xì)節(jié)中為了用戶的一切。

 

Core Team核心團(tuán)隊(duì)——人才發(fā)展及培養(yǎng)

2015年蘇寧客戶服務(wù)管理中心基于人才發(fā)展戰(zhàn)略推動(dòng)崗位勝任力模型（Talent development mode），以矩陣的人才發(fā)展結(jié)構(gòu)實(shí)施組織創(chuàng)新，崗位勝任力模型重點(diǎn)圍繞3個(gè)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域（核心能力、管理能力、業(yè)務(wù)能力），14個(gè)勝任力，量化員工能力行為具體要求。人員管理結(jié)構(gòu)培養(yǎng)方面有效對(duì)標(biāo)勝任力模型、從人員招聘、人才發(fā)展、績(jī)效評(píng)估、人才激勵(lì)構(gòu)建人才發(fā)展計(jì)劃，服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)組織戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)人才管理核心，有效保留及推動(dòng)人才發(fā)展推動(dòng)人才梯隊(duì)建設(shè)。

 

人才培養(yǎng)方面結(jié)合客服戰(zhàn)略發(fā)展方向、業(yè)務(wù)規(guī)劃、客戶需求，有效結(jié)合崗位能力模型，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)體現(xiàn)，建立符合客服未來(lái)三年的人才培養(yǎng)體系，真正沉到業(yè)務(wù)中，緊扣業(yè)務(wù)和組織模式創(chuàng)新、專項(xiàng)部署、制度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、績(jī)效提升等需求。注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的核心能力（戰(zhàn)略視野、工具方法、思想行為）建設(shè)，注重對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、員工能力模型的研究。

 

Operational  Effectiveness運(yùn)營(yíng)效率及管理

組織變革：基于蘇寧客戶服務(wù)管理中心戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、運(yùn)營(yíng)與流程、平臺(tái)與環(huán)境、績(jī)效與體驗(yàn)的管理化體系。2015年重點(diǎn)以突破及升華服務(wù)理念以要求，打造建立服務(wù)口碑，讓用戶點(diǎn)贊的服務(wù)，強(qiáng)化以客戶導(dǎo)向的服務(wù)模式，高效、扁平、剛性的處理模式，運(yùn)動(dòng)員成為裁判員的角色轉(zhuǎn)變模式，以變革方針的策略、變革方法的策略、應(yīng)對(duì)阻力的策略，強(qiáng)化從服務(wù)的變革到管理的變革。從而適應(yīng)組織所處的內(nèi)外環(huán)境、組織任務(wù)等方面的變化，提高組織效能。

 

流程改善：2015年為強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，對(duì)中心業(yè)務(wù)實(shí)行全流程管理，貫徹落實(shí)流程規(guī)范，合理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、有效提高服務(wù)效率。以預(yù)防為導(dǎo)向的流程改善方法，圍繞流程改善的內(nèi)容為客戶問(wèn)題解決流程優(yōu)化、處理標(biāo)準(zhǔn)流程優(yōu)化。在流程管理方面從戰(zhàn)略層、客戶層、內(nèi)控層、基礎(chǔ)層主要進(jìn)行，根據(jù)不同客戶屬性進(jìn)行服務(wù)策略的分類分級(jí)，挖掘服務(wù)痛點(diǎn)，多元化處理策略的制定，以業(yè)務(wù)組織為單位，剖析提升空間，提供針對(duì)性的處理流程及策略。

 

系統(tǒng)環(huán)境：隨著通訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的進(jìn)步，蘇寧客服管理中心將朝著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化方向發(fā)展。從會(huì)員標(biāo)簽延伸到客戶標(biāo)簽的系統(tǒng)模式，從020接觸渠道的建設(shè)打造智能平臺(tái)建設(shè)機(jī)器人管理，重點(diǎn)圍繞智能知識(shí)庫(kù)、人機(jī)交互、定制化服務(wù)、智能語(yǔ)義解析、大數(shù)據(jù)等相關(guān)內(nèi)容。從績(jī)效監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)施從APP端監(jiān)控系統(tǒng)、外向監(jiān)控、動(dòng)態(tài)預(yù)警系統(tǒng)模式，從VOC/E數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)有效的收集內(nèi)外部客戶的聲音，觸動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)的達(dá)成。

 

文化塑造：以ABV文化建設(shè)實(shí)施計(jì)劃推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)組織績(jī)效文化，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)凝聚力，凸顯企業(yè)人員關(guān)懷。

 

Ace第一，全面推進(jìn)“績(jī)效文化“，從體系到個(gè)人樹立做卓越績(jī)效的目標(biāo)定位，針對(duì)各業(yè)務(wù)部門、重點(diǎn)崗位績(jī)效出發(fā)，展開(kāi)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人PK競(jìng)賽模式。

 

Behavior創(chuàng)新執(zhí)行，使命必達(dá)，在全體員工中樹立榜樣，激勵(lì)他人，形共同進(jìn)步的氛圍，傳承蘇寧不斷進(jìn)取的文化精神。

Vision慶祝表彰，彰顯榮光，通過(guò)蘇寧特色的晉升儀式、蘇寧之夏、年終表彰等倡導(dǎo)員工和企業(yè)價(jià)值共享、責(zé)任共當(dāng)。

 

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。