近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導，4PS國際標準作為評選標準，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。聯(lián)合利華凈水寶客戶服務中心榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎-客戶服務
央視新聞報道了金音獎盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報道的產(chǎn)業(yè)評選盛典。

單位名稱：聯(lián)合利華凈水寶客戶服務中心
所在行業(yè)：消費品行業(yè) 所在城市：上海 員工數(shù)量： 100

建立時間： 2014年 服務號碼：4006307878
最佳案例：
聯(lián)合利華在中國的歷史可以追溯到80年前，利華兄弟在上海黃浦江畔就建立了中國肥皂有限公司，在1986年聯(lián)合利華又重返中國。

20多年來，聯(lián)合利華在中國投資共計約10多億美元，生產(chǎn)了20多種品牌的產(chǎn)品，涵蓋了人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€方面。主要有旁氏、力士、清揚、奧妙、中華、多芬、夏士蓮、舒耐、家樂、立頓和和路雪等品牌。聯(lián)合利華重視科研和產(chǎn)品更新，同時也重視社會公益活動和環(huán)境保護，現(xiàn)在我們已有114個生產(chǎn)點通過了ISO 14001國際環(huán)境管理的認證。

聯(lián)合利華的使命是：讓您的生活更具活力！我們的眾多品牌滿足您對營養(yǎng)、衛(wèi)生和個人護理的日常需求；讓您心情愉悅、神采煥發(fā)，享受更加完美的生活。我們對于中國有長遠的承諾，愿與中國消費者、客戶、供應商以及我們的員工共同實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展與成功。

聯(lián)合利華凈水寶是聯(lián)合利華旗下品牌。聯(lián)合利華的全球總部設于英國和荷蘭，是世界500強跨國公司之一，擁有超過171,000名雇員，旗下400多個品牌涉及人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，暢銷全球190多個國家和地區(qū)，每天有20億消費者在使用聯(lián)合利華的產(chǎn)品。

聯(lián)合利華秉承可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，致力于到2020年幫助全球10億人改善健康衛(wèi)生狀況。隨著經(jīng)濟和工業(yè)的發(fā)展，污染正日趨嚴重，未來50年人類面臨健康威脅之一就是水污染。聯(lián)合利華帶著“為了人類健康”的理念，為了要保護全球消費者的飲水安全，著力開發(fā)凈水器。
聯(lián)合利華凈水寶是聯(lián)合利華的家用凈水器，肩負著聯(lián)合利華可持續(xù)發(fā)展的使命，旨在到2020年為全球5億消費者提供安全的飲用水。自2008年成功推出了第一款凈水產(chǎn)品， 目前足跡已遍布全球13個國家、在三個大洲保護5000萬人的飲水安全。聯(lián)合利華凈水寶對每一個消費者做出四大安全承諾， 追求極致安全，確保您的家人不受到水污染所帶來的疾病威脅。

在研發(fā)新產(chǎn)品以及延續(xù)聯(lián)合利華可持續(xù)發(fā)展使命的同時，我們也籌備創(chuàng)建了完善的售后客戶服務體系，致力于讓每一位終端用戶能夠享受到最貼心的服務：

2014年3月聯(lián)合利華凈水寶在中國地區(qū)組建了自己的客戶服務中心，倚靠先進的技術、世界級的管理實踐和運營流程，我們正在經(jīng)營一個7 x 12小時全天候、多渠道的全國客戶聯(lián)絡管理中心網(wǎng)絡，站點遍布全中國各大城市（廣州、上海、北京、深圳、重慶等）、開設的授權(quán)經(jīng)銷商和服務站點可以覆蓋全國大部分的城市并精確到各縣，區(qū)，使每一位聯(lián)合利華凈水寶的用戶都能夠體驗到極致的服務。

聯(lián)合利華凈水寶客服中心擁有具備10年經(jīng)驗資歷的管理人員帶領并管理團隊、每一位團隊管理成員都具備至少1年以上的Customer Service管理經(jīng)驗。除此之外，我們也有專業(yè)的支持團隊與運營團隊互相緊密配合，以確保整個項目平穩(wěn)、高效的運營。人力資源團隊全程參與人力需求預測，提前制定招聘計劃應對未來可能出現(xiàn)的人力缺口。制定有針對性的招聘策略。

為保證所有員工都對聯(lián)合利華凈水寶的產(chǎn)品和服務了如指掌，管理團隊創(chuàng)建了完善的員工培訓體系，范圍遍及產(chǎn)品知識、維修和維護、疑難排解和服務政策等。除了涵蓋內(nèi)容全面的新員工入職培訓之外，聯(lián)合利華凈水寶專業(yè)客服還開設有崗位認證培訓體系。所有員工在入職三個月內(nèi)必須根據(jù)要求參加完該體系內(nèi)的所有培訓課程并通過相應測試，才可以成為一名合格的客服代表。

飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)和終端媒體，為消費者提供了更多、更便捷的渠道和平臺，也對客戶聯(lián)絡中心提出了更高的要求和更多的挑戰(zhàn)。為了適應客戶訴求的變化，實時聆聽客戶的聲音，滿足客戶對于不同聯(lián)絡渠道的需求，為客戶提供更好的體驗服務，我們的客服中心開辟了多渠道的服務方式，目前我們提供的服務渠道涵蓋了語音、社交媒體、在線聊天、等聯(lián)絡方式，讓客戶在需要的時候，用喜歡的方式，方便地聯(lián)絡到我們并獲得滿意的服務是我們追求的目標。

聯(lián)合利華凈水寶客戶服務中心的專業(yè)管理經(jīng)驗使我們深信再完美的流程也會有瑕疵，再優(yōu)秀的團隊也會存在犯錯的幾率。但是提供給用戶的體驗不容有任何瑕疵，我們習慣于提供完美的客戶體驗，這一苛刻目標的達成依賴于我們專業(yè)、細致的質(zhì)檢團隊。我們整套的質(zhì)檢流程，不但確保有足夠的質(zhì)檢樣本，還采用線上線下同時監(jiān)聽、線上線下同步輔導的立體監(jiān)控輔導模式，使質(zhì)檢如同織起一張密不通風的大網(wǎng)，任何失誤或疏漏都會以最快的速度被發(fā)現(xiàn)并在第一時間得到解決。與此同時，質(zhì)檢團隊還會定期對質(zhì)檢問題進行分析，并結(jié)合實際運用情況和客戶反饋，提出有針對性的運營操作流程優(yōu)化方案和建議，在簡化流程的同時，提升客戶體驗。

我們在4大方面，不斷完善管理，在項目建立至今，全面完成客戶方的KPI要求，并大大高于指標。
·通話質(zhì)量：致命性錯誤率(Fatal Rate)保持0%，非致命性錯誤率(Non-Fatal Rate)保持平均低于4%。
·服務質(zhì)量：服務指標(Service Level)平均95%，來電放棄率(Abandonment rate)平均低于2%。
·產(chǎn)能：生產(chǎn)率(Productivity)平均60%，座席利用率(Utilization Rate)平均高達95%。
·客戶滿意度：客戶好評率(End-user CSAT Rate)平均達到97%以上。

然而我們并沒有滿足于現(xiàn)狀，仍然在不斷的完善各通話及項派單流程，所有來電，必須先從現(xiàn)有的資源中查找是否有解決方案,可用資源包括：1.現(xiàn)有的FAQ（內(nèi)部、外部）2.直接詢問CRM系統(tǒng)，可根據(jù)問題類型或難度決定是由自己回電還是由Case升級者回電，如果自己回電，在問題解決后將解決方案或排錯思路反饋給case升級人，需要完善所有收到的反饋升級表，包括問題內(nèi)容和解決方案，并定期對反饋升級表內(nèi)容進行分析，反饋升級表內(nèi)容也可作為部分FAQ來源，如果來電是市場合作事宜，需記錄對方聯(lián)系方式，合作意向，填寫到升級表中，發(fā)給TL，由TL發(fā)給客戶，所有信息需同時在CRM中做好記錄。24小時內(nèi)如未找到解決方案，必須主動OB消費者，告知處理進展，我們?nèi)栽诓粩嗯?，客?00%的滿意才是我們至高無上的榮譽。

同時，在我們團隊內(nèi)部，開線至今有著非常人性化的管理方式，年輕的一支團隊在1年多的成長中獲得了突飛猛進的收獲，全團隊的人員也極其穩(wěn)定，流失率僅為7%，我們的員工在團隊中可以充分地發(fā)揮自己的能力，隨時對項目提出自己的意見和想法，更能實時獲得工作輔導和平等溝通的機會，每個月獲得業(yè)務及個人能力的培訓及學習；在聯(lián)合利華凈水寶客服中心里可以毫無保留的展現(xiàn)自己的想法和能力，整個團隊蓬勃朝氣；隨著微信的普及，我們也已經(jīng)準備好在這個熱門的平臺上繼續(xù)為更多的聯(lián)合利華凈水寶用戶提供更便捷的優(yōu)質(zhì)服務

通過一年多的努力創(chuàng)新與改善，我們已經(jīng)成功地為全國數(shù)以萬計的用戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務。隨著聯(lián)合利華凈水寶業(yè)務在中國地區(qū)不斷地壯大，我們深信，通過持續(xù)不斷的努力，對聯(lián)合利華凈水寶的理念的深入貫徹，我們一定可以為更多的用戶提供更好，更優(yōu)質(zhì)的服務。

未來，我們充滿期許“以客為先、不斷創(chuàng)新、質(zhì)量卓越、靈活快捷、忠誠可靠、創(chuàng)增價值”，這是我們一貫秉承的服務精神，最佳客戶體驗是我們一直孜孜不倦追求的目標，聯(lián)合利華凈水寶客服中心一直致力于為客戶提供最佳的體驗、最大的價值。未來，我們充滿期待，聯(lián)合利華凈水寶將為更多人帶去健康的飲用水，保護更多人的生命，讓世界更美好！

金音獎期間國家人社部勞動科學研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與客戶服務獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產(chǎn)業(yè)盛典。