近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國(guó)家工信部等相關(guān)單位支持, 國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)成功舉行。聯(lián)合利華凈水寶客戶服務(wù)中心榮獲“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶服務(wù)
央視新聞報(bào)道了金音獎(jiǎng)盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報(bào)道的產(chǎn)業(yè)評(píng)選盛典。

單位名稱：聯(lián)合利華凈水寶客戶服務(wù)中心
所在行業(yè)：消費(fèi)品行業(yè) 所在城市：上海 員工數(shù)量： 100

建立時(shí)間： 2014年 服務(wù)號(hào)碼：4006307878
最佳案例：
聯(lián)合利華在中國(guó)的歷史可以追溯到80年前，利華兄弟在上海黃浦江畔就建立了中國(guó)肥皂有限公司，在1986年聯(lián)合利華又重返中國(guó)。

20多年來，聯(lián)合利華在中國(guó)投資共計(jì)約10多億美元，生產(chǎn)了20多種品牌的產(chǎn)品，涵蓋了人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)方面。主要有旁氏、力士、清揚(yáng)、奧妙、中華、多芬、夏士蓮、舒耐、家樂、立頓和和路雪等品牌。聯(lián)合利華重視科研和產(chǎn)品更新，同時(shí)也重視社會(huì)公益活動(dòng)和環(huán)境保護(hù)，現(xiàn)在我們已有114個(gè)生產(chǎn)點(diǎn)通過了ISO 14001國(guó)際環(huán)境管理的認(rèn)證。

聯(lián)合利華的使命是：讓您的生活更具活力！我們的眾多品牌滿足您對(duì)營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生和個(gè)人護(hù)理的日常需求；讓您心情愉悅、神采煥發(fā)，享受更加完美的生活。我們對(duì)于中國(guó)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的承諾，愿與中國(guó)消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商以及我們的員工共同實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展與成功。

聯(lián)合利華凈水寶是聯(lián)合利華旗下品牌。聯(lián)合利華的全球總部設(shè)于英國(guó)和荷蘭，是世界500強(qiáng)跨國(guó)公司之一，擁有超過171,000名雇員，旗下400多個(gè)品牌涉及人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，暢銷全球190多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每天有20億消費(fèi)者在使用聯(lián)合利華的產(chǎn)品。

聯(lián)合利華秉承可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，致力于到2020年幫助全球10億人改善健康衛(wèi)生狀況。隨著經(jīng)濟(jì)和工業(yè)的發(fā)展，污染正日趨嚴(yán)重，未來50年人類面臨健康威脅之一就是水污染。聯(lián)合利華帶著“為了人類健康”的理念，為了要保護(hù)全球消費(fèi)者的飲水安全，著力開發(fā)凈水器。
聯(lián)合利華凈水寶是聯(lián)合利華的家用凈水器，肩負(fù)著聯(lián)合利華可持續(xù)發(fā)展的使命，旨在到2020年為全球5億消費(fèi)者提供安全的飲用水。自2008年成功推出了第一款凈水產(chǎn)品， 目前足跡已遍布全球13個(gè)國(guó)家、在三個(gè)大洲保護(hù)5000萬人的飲水安全。聯(lián)合利華凈水寶對(duì)每一個(gè)消費(fèi)者做出四大安全承諾， 追求極致安全，確保您的家人不受到水污染所帶來的疾病威脅。

在研發(fā)新產(chǎn)品以及延續(xù)聯(lián)合利華可持續(xù)發(fā)展使命的同時(shí)，我們也籌備創(chuàng)建了完善的售后客戶服務(wù)體系，致力于讓每一位終端用戶能夠享受到最貼心的服務(wù)：

2014年3月聯(lián)合利華凈水寶在中國(guó)地區(qū)組建了自己的客戶服務(wù)中心，倚靠先進(jìn)的技術(shù)、世界級(jí)的管理實(shí)踐和運(yùn)營(yíng)流程，我們正在經(jīng)營(yíng)一個(gè)7 x 12小時(shí)全天候、多渠道的全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)，站點(diǎn)遍布全中國(guó)各大城市（廣州、上海、北京、深圳、重慶等）、開設(shè)的授權(quán)經(jīng)銷商和服務(wù)站點(diǎn)可以覆蓋全國(guó)大部分的城市并精確到各縣，區(qū)，使每一位聯(lián)合利華凈水寶的用戶都能夠體驗(yàn)到極致的服務(wù)。

聯(lián)合利華凈水寶客服中心擁有具備10年經(jīng)驗(yàn)資歷的管理人員帶領(lǐng)并管理團(tuán)隊(duì)、每一位團(tuán)隊(duì)管理成員都具備至少1年以上的Customer Service管理經(jīng)驗(yàn)。除此之外，我們也有專業(yè)的支持團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)互相緊密配合，以確保整個(gè)項(xiàng)目平穩(wěn)、高效的運(yùn)營(yíng)。人力資源團(tuán)隊(duì)全程參與人力需求預(yù)測(cè)，提前制定招聘計(jì)劃應(yīng)對(duì)未來可能出現(xiàn)的人力缺口。制定有針對(duì)性的招聘策略。

為保證所有員工都對(duì)聯(lián)合利華凈水寶的產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌，管理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了完善的員工培訓(xùn)體系，范圍遍及產(chǎn)品知識(shí)、維修和維護(hù)、疑難排解和服務(wù)政策等。除了涵蓋內(nèi)容全面的新員工入職培訓(xùn)之外，聯(lián)合利華凈水寶專業(yè)客服還開設(shè)有崗位認(rèn)證培訓(xùn)體系。所有員工在入職三個(gè)月內(nèi)必須根據(jù)要求參加完該體系內(nèi)的所有培訓(xùn)課程并通過相應(yīng)測(cè)試，才可以成為一名合格的客服代表。

飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)和終端媒體，為消費(fèi)者提供了更多、更便捷的渠道和平臺(tái)，也對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心提出了更高的要求和更多的挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)客戶訴求的變化，實(shí)時(shí)聆聽客戶的聲音，滿足客戶對(duì)于不同聯(lián)絡(luò)渠道的需求，為客戶提供更好的體驗(yàn)服務(wù)，我們的客服中心開辟了多渠道的服務(wù)方式，目前我們提供的服務(wù)渠道涵蓋了語音、社交媒體、在線聊天、等聯(lián)絡(luò)方式，讓客戶在需要的時(shí)候，用喜歡的方式，方便地聯(lián)絡(luò)到我們并獲得滿意的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)。

聯(lián)合利華凈水寶客戶服務(wù)中心的專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)使我們深信再完美的流程也會(huì)有瑕疵，再優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)也會(huì)存在犯錯(cuò)的幾率。但是提供給用戶的體驗(yàn)不容有任何瑕疵，我們習(xí)慣于提供完美的客戶體驗(yàn)，這一苛刻目標(biāo)的達(dá)成依賴于我們專業(yè)、細(xì)致的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。我們整套的質(zhì)檢流程，不但確保有足夠的質(zhì)檢樣本，還采用線上線下同時(shí)監(jiān)聽、線上線下同步輔導(dǎo)的立體監(jiān)控輔導(dǎo)模式，使質(zhì)檢如同織起一張密不通風(fēng)的大網(wǎng)，任何失誤或疏漏都會(huì)以最快的速度被發(fā)現(xiàn)并在第一時(shí)間得到解決。與此同時(shí)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)還會(huì)定期對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)際運(yùn)用情況和客戶反饋，提出有針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)操作流程優(yōu)化方案和建議，在簡(jiǎn)化流程的同時(shí)，提升客戶體驗(yàn)。

我們?cè)?大方面，不斷完善管理，在項(xiàng)目建立至今，全面完成客戶方的KPI要求，并大大高于指標(biāo)。
·通話質(zhì)量：致命性錯(cuò)誤率(Fatal Rate)保持0%，非致命性錯(cuò)誤率(Non-Fatal Rate)保持平均低于4%。
·服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)指標(biāo)(Service Level)平均95%，來電放棄率(Abandonment rate)平均低于2%。
·產(chǎn)能：生產(chǎn)率(Productivity)平均60%，座席利用率(Utilization Rate)平均高達(dá)95%。
·客戶滿意度：客戶好評(píng)率(End-user CSAT Rate)平均達(dá)到97%以上。

然而我們并沒有滿足于現(xiàn)狀，仍然在不斷的完善各通話及項(xiàng)派單流程，所有來電，必須先從現(xiàn)有的資源中查找是否有解決方案,可用資源包括：1.現(xiàn)有的FAQ（內(nèi)部、外部）2.直接詢問CRM系統(tǒng)，可根據(jù)問題類型或難度決定是由自己回電還是由Case升級(jí)者回電，如果自己回電，在問題解決后將解決方案或排錯(cuò)思路反饋給case升級(jí)人，需要完善所有收到的反饋升級(jí)表，包括問題內(nèi)容和解決方案，并定期對(duì)反饋升級(jí)表內(nèi)容進(jìn)行分析，反饋升級(jí)表內(nèi)容也可作為部分FAQ來源，如果來電是市場(chǎng)合作事宜，需記錄對(duì)方聯(lián)系方式，合作意向，填寫到升級(jí)表中，發(fā)給TL，由TL發(fā)給客戶，所有信息需同時(shí)在CRM中做好記錄。24小時(shí)內(nèi)如未找到解決方案，必須主動(dòng)OB消費(fèi)者，告知處理進(jìn)展，我們?nèi)栽诓粩嗯?，客?00%的滿意才是我們至高無上的榮譽(yù)。

同時(shí)，在我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，開線至今有著非常人性化的管理方式，年輕的一支團(tuán)隊(duì)在1年多的成長(zhǎng)中獲得了突飛猛進(jìn)的收獲，全團(tuán)隊(duì)的人員也極其穩(wěn)定，流失率僅為7%，我們的員工在團(tuán)隊(duì)中可以充分地發(fā)揮自己的能力，隨時(shí)對(duì)項(xiàng)目提出自己的意見和想法，更能實(shí)時(shí)獲得工作輔導(dǎo)和平等溝通的機(jī)會(huì)，每個(gè)月獲得業(yè)務(wù)及個(gè)人能力的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)；在聯(lián)合利華凈水寶客服中心里可以毫無保留的展現(xiàn)自己的想法和能力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)蓬勃朝氣；隨著微信的普及，我們也已經(jīng)準(zhǔn)備好在這個(gè)熱門的平臺(tái)上繼續(xù)為更多的聯(lián)合利華凈水寶用戶提供更便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

通過一年多的努力創(chuàng)新與改善，我們已經(jīng)成功地為全國(guó)數(shù)以萬計(jì)的用戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著聯(lián)合利華凈水寶業(yè)務(wù)在中國(guó)地區(qū)不斷地壯大，我們深信，通過持續(xù)不斷的努力，對(duì)聯(lián)合利華凈水寶的理念的深入貫徹，我們一定可以為更多的用戶提供更好，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

未來，我們充滿期許“以客為先、不斷創(chuàng)新、質(zhì)量卓越、靈活快捷、忠誠(chéng)可靠、創(chuàng)增價(jià)值”，這是我們一貫秉承的服務(wù)精神，最佳客戶體驗(yàn)是我們一直孜孜不倦追求的目標(biāo)，聯(lián)合利華凈水寶客服中心一直致力于為客戶提供最佳的體驗(yàn)、最大的價(jià)值。未來，我們充滿期待，聯(lián)合利華凈水寶將為更多人帶去健康的飲用水，保護(hù)更多人的生命，讓世界更美好！

金音獎(jiǎng)期間國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。