近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關(guān)單位支持, 國家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱的《“金音獎(jiǎng)”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)成功舉行。美的集團(tuán)呼叫中心榮獲“金音獎(jiǎng)”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶服務(wù)；美的集團(tuán)呼叫中心經(jīng)理 歐偉紅榮獲“2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)”；美的集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 金江榮獲“2015中國客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”
央視新聞報(bào)道了金音獎(jiǎng)盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報(bào)道的產(chǎn)業(yè)評選盛典。

單位名稱：美的集團(tuán)呼叫中心
所在行業(yè)：家電行業(yè) 城市：佛山市 員工數(shù)量：1300

座席數(shù)量：1300 建立時(shí)間：2004年 服務(wù)號碼：4008899315
最佳案例：

美的集團(tuán)是一家以家電制造業(yè)為主的大型綜合性企業(yè)集團(tuán)。現(xiàn)擁有中國最完整的空調(diào)產(chǎn)業(yè)鏈、冰箱產(chǎn)業(yè)鏈、洗衣機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈、微波爐產(chǎn)業(yè)鏈和洗碗機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈；擁有中國最完整的小家電產(chǎn)品群和廚房家電產(chǎn)品群；在全球設(shè)有60多個(gè)海外分支機(jī)構(gòu)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷200多個(gè)國家和地區(qū)。美的集團(tuán)始終堅(jiān)持通過技術(shù)創(chuàng)新提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)，并以此貢獻(xiàn)人類，提高人類生活質(zhì)量，促進(jìn)人類生活更舒適、更輕松、更美好。

美的集團(tuán)呼叫中心是美的企業(yè)面向全國客戶的統(tǒng)一服務(wù)窗口， 成立于2004年，目前以順德、合肥雙中心互溢互備運(yùn)作，主要管理者持有4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書。多年來擴(kuò)容及整合后，呼叫中心擁有座席規(guī)模1300個(gè)，提供24小時(shí)×365天服務(wù)，日話務(wù)處理能力達(dá)10萬條以上。

美的集團(tuán)呼叫中心業(yè)務(wù)涵蓋美的全品類的線上、線下，全方位、多功能的客服服務(wù)，其中包括有400熱線客服、電商客服、官網(wǎng)在線客服、網(wǎng)絡(luò)客服、微博客服、安得物流客服、增值服務(wù)客服等，是集信息處理、數(shù)據(jù)分析、服務(wù)調(diào)度、第三方調(diào)研、全媒體互動(dòng)為一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。為了保證美的客戶服務(wù)體驗(yàn)，美的集團(tuán)呼叫中心從戰(zhàn)略規(guī)劃、流程優(yōu)化、平臺(tái)技術(shù)、人員、績效及管理創(chuàng)新方面做出了努力。

在戰(zhàn)略規(guī)劃管理上，美的集團(tuán)呼叫中心注重部門目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)以全媒體客戶互動(dòng)管理中心、數(shù)據(jù)信息分析與管理中心、信息指揮調(diào)度中心、電子商務(wù)中心、第三方調(diào)研中心的戰(zhàn)略目標(biāo)。旨在從單一的話務(wù)為主的呼叫中心，變成可以支持多媒體和更多業(yè)務(wù)形態(tài)的用戶中心。通過注重價(jià)值創(chuàng)造和客戶體驗(yàn)，逐步向提升品牌美譽(yù)度、推廣或促進(jìn)銷售的業(yè)務(wù)范圍的拓展，逐步實(shí)現(xiàn)“價(jià)值中心”。

在流程優(yōu)化管理方面，美的集團(tuán)呼叫中心注重以消費(fèi)者導(dǎo)向，以客戶服務(wù)體驗(yàn)為中心，通過《全流程規(guī)范服務(wù)指導(dǎo)手冊》的制定、實(shí)施和管控，致力為客戶提供卓越的一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)；在內(nèi)部運(yùn)營流程上，通過人員招聘、培訓(xùn)、質(zhì)量管理、話務(wù)預(yù)測及排班、現(xiàn)場管理、跨部門溝通及報(bào)表數(shù)據(jù)等流程體系的完善，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的高效運(yùn)營。

在平臺(tái)技術(shù)創(chuàng)新方面，美的集團(tuán)呼叫中心內(nèi)部設(shè)立不同產(chǎn)品技能組和多個(gè)方言技能組，24小時(shí)為全國的客戶服務(wù)。同時(shí)還通過IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)官網(wǎng)和微信自助服務(wù)、自動(dòng)派工、IVR及短信的客戶滿意度采集、信息流配件流一體化管控、掌上終端等多項(xiàng)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的自動(dòng)化功能。除了傳統(tǒng)電話以外，還可以通過郵件、傳真、短信、微博、微信、官網(wǎng)在線客服、電商在線客服、物流客服等全媒體渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)聯(lián)絡(luò)。

在人員團(tuán)隊(duì)管理方面，美的集團(tuán)呼叫中心擁有完善的招聘和培訓(xùn)流程。經(jīng)過電話面試、初試、復(fù)試后進(jìn)入實(shí)習(xí)期，呼叫中心培訓(xùn)模塊為新員工提供包括產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、積極的工作態(tài)度、部門組織架構(gòu)、員工晉升制度、績效考核制度等等系統(tǒng)、全面的崗前和在崗培訓(xùn)。每年定期開展豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，不僅豐富了員工的業(yè)余生活，釋放了員工的壓力，而且還將微笑和滿意傳遞給每一個(gè)客戶。

在績效考核管理方面，美的呼叫中心注重員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工創(chuàng)立職業(yè)發(fā)展通道，建立公平、公正、透明的星級晉升機(jī)制。以工作績效導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，確立正向激勵(lì)考核機(jī)制。員工績效KPI考核與部門目標(biāo)相結(jié)合，設(shè)置合理的考核維度與權(quán)重，考核的結(jié)果應(yīng)用于星級員工晉升、管理崗位晉升、人員培訓(xùn)與開發(fā)、人力資源管理專題研究等，同時(shí)有效的激發(fā)了員工的工作積極性，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工不斷成長與提升。

在管理創(chuàng)新方面，通過“VOC”用戶之聲活動(dòng)和消費(fèi)者需求建議亮點(diǎn)的提煉輸出，進(jìn)一步推動(dòng)全集團(tuán)對客戶體驗(yàn)的重視，并推動(dòng)全集團(tuán)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)的提升改進(jìn)，充分體現(xiàn)了“以消費(fèi)者為中心”的企業(yè)理念。

一直以來，美的集團(tuán)呼叫中心堅(jiān)持“用戶體驗(yàn)為尊，優(yōu)質(zhì)客服為本”的服務(wù)理念，致力打造一個(gè)全方位、多功能的用戶互動(dòng)及管理中心，為提升美的企業(yè)服務(wù)形象及客戶忠誠度做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

金音獎(jiǎng)期間，國家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。