近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學研究所、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導，4PS國際標準作為評選標準，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。開利空調銷售服務（上海）有限公司榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯絡中心獎-客戶服務。
央視新聞報道了金音獎盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報道的產業(yè)評選盛典。

單位名稱：開利空調銷售服務（上海）有限公司
行業(yè)：制造行業(yè) 城市：上海 建立時間：2003年 服務號碼：4009000888/ 4008202969

最佳案例：
開利空調服務熱線成立于2003年，以滿足對用戶第一時間通過熱線獲得服務的需求。隨著開利空調用戶的逐漸增多，及開利空調對熱線服務的日益重視，開利空調熱線服務在原有基礎上進行了發(fā)展，于2006年成立了全新的售后服務呼叫中心。

開利空調售后服務客戶關懷中心4009-000-888服務電話，提供7×24小時的服務，第一時間為客戶解決燃眉之急，或為客戶的需求提供快捷便利的解決方案。對于高端產品用戶和大客戶，更可直接得到專家級的服務。客戶關懷中心不僅僅是公司售后服務的窗口，更是用戶與公司之間的重要紐帶，時刻秉承“熱情、準確、迅速、專業(yè)”的服務宗旨，在為用戶提供完善服務的同時，也會及時將用戶反映的意見或建議及各類數據反饋給市場、研發(fā)等部門，為提高品質，鞏固公司產品在市場的占有率，以及贏得更多的客戶提供重要信息。

構架分析：
2015年客戶關懷中心有了新的調整，在原先的基礎上，我們新增了SA外呼團隊，此團隊主要負責對于SA業(yè)務的外呼工作，并對外呼的數據進行整合、收集和分析，最終報告對于整個售后服務的業(yè)務來說尤其重要。不僅促進了開利服務部SA業(yè)務的發(fā)展，還大大提高了SA業(yè)務員的工作效率。從前期和各地區(qū)運營人員溝通，收集客戶的基本資料，到中期對于每位客戶進行回訪、調研，到后期的數據分析，我們SA外呼團隊都發(fā)揮了巨大的作用。
地區(qū)營運支持與監(jiān)督：
我們的跟蹤管理團隊成員每周都會與地區(qū)服務團隊進行指令完工情況的跟蹤，時時掌握服務人員解決客戶問題的進展，同時及時對客戶進行回訪。項目管理團隊成員會負責整個調試流程的運作，從前期收到客戶需求、地區(qū)經理審核、調試完成、到調試報告返回、客戶回訪、調試合格證寄送客戶以及客戶數據維護系統等一系列工作。數據分析團隊成員則每月提供客戶滿意度及投訴情況分析報告、三包及調試費用分析報告以及未完工情況跟蹤報表等數據給地區(qū)，方便地區(qū)及時了解營運情況，改善不足之處。

在架構調整之后，雖然職能更多了，但是我們依舊保持著良好的工作積極性和工作效率，我們的個人生產率、客戶滿意度以及呼損率都有一定程度的上升；地區(qū)營運方面，通過我們的跟蹤和數據支持，地區(qū)的MFA也相應提升，客戶投訴數量減少，同期未完工指令量也有所降低。我們很高興的看到團隊的努力獲得了成效。

團隊創(chuàng)新
在客戶關懷中心成立10年之際，秉承著“以服務締造品牌，用服務創(chuàng)造價值”的原則，我們在今年4月份協作完成了一份《客戶關懷中心操作手冊》 ，手冊內容圍繞客服中心介紹、客服中心流程、系統操作指導、公司服務政策、服務技巧以及運營管理六個章節(jié)展開，以標準化的服務流程，嚴格的規(guī)章制度來標準化管理團隊，展現開利客戶關懷中心的精神面貌和工作理念，同時也是一份完整的新員工培訓手冊。

開利空調售后服務呼叫中心在經過“金音獎-中國最佳客戶聯絡中心與CRM大獎”評選委員會的初評、復評、電話撥測、入戶現場測評之后，最終獲得《2014年度中國最佳聯絡中心- 客戶服務》獎項。并且于2008年至2014年連續(xù)7年榮獲該榮譽。“一切為客戶滿意”始終是我們秉承的理念，客戶的肯定和支持也是我們持續(xù)努力和奮斗的基石。我們相信開利客戶關懷中心能繼續(xù)蟬聯第8個的榮譽稱號！

金音獎期間，國家人社部勞動科學研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與客戶服務獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產業(yè)盛典。