近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關(guān)單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。開利空調(diào)銷售服務(wù)（上海）有限公司榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-客戶服務(wù)。
央視新聞報道了金音獎盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報道的產(chǎn)業(yè)評選盛典。

單位名稱：開利空調(diào)銷售服務(wù)（上海）有限公司
行業(yè)：制造行業(yè) 城市：上海 建立時間：2003年 服務(wù)號碼：4009000888/ 4008202969

最佳案例：
開利空調(diào)服務(wù)熱線成立于2003年，以滿足對用戶第一時間通過熱線獲得服務(wù)的需求。隨著開利空調(diào)用戶的逐漸增多，及開利空調(diào)對熱線服務(wù)的日益重視，開利空調(diào)熱線服務(wù)在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行了發(fā)展，于2006年成立了全新的售后服務(wù)呼叫中心。

開利空調(diào)售后服務(wù)客戶關(guān)懷中心4009-000-888服務(wù)電話，提供7×24小時的服務(wù)，第一時間為客戶解決燃眉之急，或為客戶的需求提供快捷便利的解決方案。對于高端產(chǎn)品用戶和大客戶，更可直接得到專家級的服務(wù)?？蛻絷P(guān)懷中心不僅僅是公司售后服務(wù)的窗口，更是用戶與公司之間的重要紐帶，時刻秉承“熱情、準(zhǔn)確、迅速、專業(yè)”的服務(wù)宗旨，在為用戶提供完善服務(wù)的同時，也會及時將用戶反映的意見或建議及各類數(shù)據(jù)反饋給市場、研發(fā)等部門，為提高品質(zhì)，鞏固公司產(chǎn)品在市場的占有率，以及贏得更多的客戶提供重要信息。

構(gòu)架分析：
2015年客戶關(guān)懷中心有了新的調(diào)整，在原先的基礎(chǔ)上，我們新增了SA外呼團(tuán)隊，此團(tuán)隊主要負(fù)責(zé)對于SA業(yè)務(wù)的外呼工作，并對外呼的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、收集和分析，最終報告對于整個售后服務(wù)的業(yè)務(wù)來說尤其重要。不僅促進(jìn)了開利服務(wù)部SA業(yè)務(wù)的發(fā)展，還大大提高了SA業(yè)務(wù)員的工作效率。從前期和各地區(qū)運營人員溝通，收集客戶的基本資料，到中期對于每位客戶進(jìn)行回訪、調(diào)研，到后期的數(shù)據(jù)分析，我們SA外呼團(tuán)隊都發(fā)揮了巨大的作用。
地區(qū)營運支持與監(jiān)督：
我們的跟蹤管理團(tuán)隊成員每周都會與地區(qū)服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行指令完工情況的跟蹤，時時掌握服務(wù)人員解決客戶問題的進(jìn)展，同時及時對客戶進(jìn)行回訪。項目管理團(tuán)隊成員會負(fù)責(zé)整個調(diào)試流程的運作，從前期收到客戶需求、地區(qū)經(jīng)理審核、調(diào)試完成、到調(diào)試報告返回、客戶回訪、調(diào)試合格證寄送客戶以及客戶數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)等一系列工作。數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊成員則每月提供客戶滿意度及投訴情況分析報告、三包及調(diào)試費用分析報告以及未完工情況跟蹤報表等數(shù)據(jù)給地區(qū)，方便地區(qū)及時了解營運情況，改善不足之處。

在架構(gòu)調(diào)整之后，雖然職能更多了，但是我們依舊保持著良好的工作積極性和工作效率，我們的個人生產(chǎn)率、客戶滿意度以及呼損率都有一定程度的上升；地區(qū)營運方面，通過我們的跟蹤和數(shù)據(jù)支持，地區(qū)的MFA也相應(yīng)提升，客戶投訴數(shù)量減少，同期未完工指令量也有所降低。我們很高興的看到團(tuán)隊的努力獲得了成效。

團(tuán)隊創(chuàng)新
在客戶關(guān)懷中心成立10年之際，秉承著“以服務(wù)締造品牌，用服務(wù)創(chuàng)造價值”的原則，我們在今年4月份協(xié)作完成了一份《客戶關(guān)懷中心操作手冊》 ，手冊內(nèi)容圍繞客服中心介紹、客服中心流程、系統(tǒng)操作指導(dǎo)、公司服務(wù)政策、服務(wù)技巧以及運營管理六個章節(jié)展開，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，嚴(yán)格的規(guī)章制度來標(biāo)準(zhǔn)化管理團(tuán)隊，展現(xiàn)開利客戶關(guān)懷中心的精神面貌和工作理念，同時也是一份完整的新員工培訓(xùn)手冊。

開利空調(diào)售后服務(wù)呼叫中心在經(jīng)過“金音獎-中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎”評選委員會的初評、復(fù)評、電話撥測、入戶現(xiàn)場測評之后，最終獲得《2014年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心- 客戶服務(wù)》獎項。并且于2008年至2014年連續(xù)7年榮獲該榮譽。“一切為客戶滿意”始終是我們秉承的理念，客戶的肯定和支持也是我們持續(xù)努力和奮斗的基石。我們相信開利客戶關(guān)懷中心能繼續(xù)蟬聯(lián)第8個的榮譽稱號！

金音獎期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產(chǎn)業(yè)盛典。