近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關(guān)單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標準作為評選標準，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務(wù)（東莞）中心榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-客戶服務(wù)；中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務(wù)（東莞）中心總經(jīng)理 饒健榮獲“2015中國客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”
央視新聞報道了金音獎盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報道的產(chǎn)業(yè)評選盛典。

單位名稱：中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務(wù)（東莞）中心
所在行業(yè)：通信行業(yè) 城市： 東莞 員工數(shù)量：1163
座席數(shù)量：1019 建立時間：1999年 服務(wù)號碼：10086
最佳案例：
客戶服務(wù)（東莞）中心（下稱東莞中心）是中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務(wù)中心下屬六大區(qū)域中心之一，秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念和“心溝通，愛服務(wù)”的信任服務(wù)文化，通過構(gòu)建電話渠道、電子渠道、輕渠道、在線客服等全方位的客戶接觸管理藍圖，為東莞、惠州、河源、梅州四地市超過2300萬移動客戶提供卓越的服務(wù)體驗。

東莞中心以打造互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)標桿為己任，堅持不懈在客戶接觸、質(zhì)量管理、服務(wù)營銷、團隊管理撐等方面追求卓越，持續(xù)提升服務(wù)價值，為公司的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型添磚加瓦。

在客戶接觸方面，以客戶為核心，充分利用客戶接觸價值，深入了解客戶需求，以個性化的服務(wù)匹配客戶需求，并通過合適的渠道將服務(wù)傳遞給客戶，從而構(gòu)建精益服務(wù)運營體系，實現(xiàn)資源的最佳配置。

在質(zhì)量管理方面，引入NPS（凈推薦值）、CES（客戶費力度）等行業(yè)前沿的管理視角，堅持以PDCA循環(huán)開展各項QCC小組活動，推進全面質(zhì)量管理，中心首次問題解決率達到90%，服務(wù)滿意度高達96%。

在服務(wù)營銷方面，結(jié)合公司重點戰(zhàn)略方向，以大數(shù)據(jù)為支撐，開展客戶價值的深入挖掘，實現(xiàn)“針對合適的客戶，在合適的時間，通過合適的渠道，推薦合適的產(chǎn)品”，累計銷售4G套餐600萬筆，月節(jié)約社會渠道酬金超過2400萬元。

在團隊管理方面，中心蘊育了五色陽光文化土壤，實現(xiàn)服務(wù)文化內(nèi)化于心，外化于形，積極開展內(nèi)部EAP（員工援助計劃），幫助員工積累心理資本，傳播團隊正能量，中心年流失率控制在23%以內(nèi)。

經(jīng)過多年的精耕細作，東莞中心圍繞著卓越的服務(wù)文化，建設(shè)了一支具有高凝聚力和執(zhí)行力的服務(wù)隊伍，為客戶提供了高效、優(yōu)質(zhì)的移動信息服務(wù)的同時，塑造了10086服務(wù)的金字招牌，實現(xiàn)了公司、客戶、員工全面價值的提升。

金音獎期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產(chǎn)業(yè)盛典。