近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部等相關(guān)單位支持, 國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)成功舉行。一汽－大眾銷售有限責(zé)任公司呼叫中心榮獲“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶服務(wù)。
央視新聞報(bào)道了金音獎(jiǎng)盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報(bào)道的產(chǎn)業(yè)評(píng)選盛典。

單位名稱：一汽－大眾銷售有限責(zé)任公司呼叫中心
所在行業(yè)：汽車行業(yè) 所在城市：長(zhǎng)春市 員工數(shù)量：180

座席數(shù)量：156 建立時(shí)間：1999年 服務(wù)號(hào)碼：4008171888
最佳案例：
一汽-大眾呼叫中心自1999年創(chuàng)立以來，經(jīng)過十余年的發(fā)展歷練，已成為企業(yè)面向客戶的窗口。呼叫中心以高素質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)了公司良好的企業(yè)形象，以熱忱的工作態(tài)度彰顯企業(yè)的品牌責(zé)任感，并通過快速準(zhǔn)確的信息反饋為公司營(yíng)銷策略提供有力的支持。“4008-171-888”客戶關(guān)懷熱線成為800多家大眾品牌特許經(jīng)銷商的溝通橋梁，并為600多萬(wàn)個(gè)客戶及眾多潛在客戶提供購(gòu)車咨詢、試乘試駕預(yù)約、投訴處理、信息告知、滿意度回訪、24小時(shí)緊急救援等7*24小時(shí)全年無(wú)休服務(wù)。

高品質(zhì)的服務(wù)，強(qiáng)大的平臺(tái)讓一汽-大眾呼叫中心廣受客戶贊譽(yù)。同時(shí)，一汽-大眾呼叫中心通過對(duì)各項(xiàng)工作的精細(xì)化管理，努力為廣大客戶提供主動(dòng)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

服務(wù)源于專注 專業(yè)成就口碑

400熱線及在線解答等多渠道專業(yè)化咨詢服務(wù)，為客戶打開了一扇增進(jìn)了解之窗?？蛻粲龅礁鞣N問題需要咨詢和處理，一汽-大眾呼叫中心都會(huì)提供及時(shí)準(zhǔn)確的應(yīng)答，為客戶創(chuàng)造滿意體驗(yàn)，同時(shí)通過銷售機(jī)會(huì)挖掘?qū)撛诳蛻粲行мD(zhuǎn)化為真實(shí)客戶。

真誠(chéng)融化不快 溝通贏得理解

建立投訴管理機(jī)制，明確客戶的投訴級(jí)別及反饋辦法，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行快速反饋并設(shè)置專人跟蹤對(duì)接，保證客戶投訴問題解決的流暢性和時(shí)效性，避免投訴的擴(kuò)散升級(jí)。在投訴問題解決之后，對(duì)其贈(zèng)予精致禮品，進(jìn)一步提升客戶滿意，竭力將客戶的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)化成愉悅的品牌服務(wù)體驗(yàn)。

全時(shí)救援熱線 聲音傳遞關(guān)愛
一汽-大眾呼叫中心，用訓(xùn)練有素，精湛高效的團(tuán)隊(duì)，為客戶提供24小時(shí)道路救援服務(wù)。他們與遍布全國(guó)各地的一汽-大眾特許經(jīng)銷商一起，共同組成完善的道路救援網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建強(qiáng)大的救援保障，全方位呵護(hù)全程旅途，使客戶盡享365天無(wú)憂暢行。

滿意營(yíng)得市場(chǎng) 深度締造價(jià)值

根據(jù)來電受理情況，一汽-大眾呼叫中心基于CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶基本信息、客戶動(dòng)態(tài)信息，產(chǎn)品使用狀態(tài)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，定期對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一呼出回訪，傾聽客戶對(duì)公司真實(shí)的評(píng)價(jià)和實(shí)際需求，提升群體感知度。通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘、精準(zhǔn)找尋群體需求，轉(zhuǎn)化為公司營(yíng)銷決策中的重要依據(jù)。

精效運(yùn)營(yíng)管理 構(gòu)筑卓越團(tuán)隊(duì)
伴隨時(shí)代的發(fā)展，客戶需求日趨多樣化、個(gè)性化，為積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)的變化，一汽-大眾呼叫中心開展多項(xiàng)舉措，提高呼叫中心團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。一方面通過精確化運(yùn)營(yíng)管理，建立了“呼入信息管理、呼出信息管理、網(wǎng)絡(luò)信息管理、質(zhì)量監(jiān)控管理、員工績(jī)效管理、技術(shù)專家支持、培訓(xùn)管理”組成的“客戶服務(wù)管理體系”，保障熱線穩(wěn)定運(yùn)行；另一方面通過加強(qiáng)流程監(jiān)控，并采取內(nèi)部激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等措施，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，秉承“有了員工的滿意才有客戶的滿意”的理念，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的工作積極性、創(chuàng)造性和責(zé)任心，打造和諧、上進(jìn)、優(yōu)秀、創(chuàng)新的卓越團(tuán)隊(duì)。

不斷的進(jìn)取與超越，一汽-大眾呼叫中心贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)，連續(xù)多年榮獲“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”榮譽(yù)稱號(hào)，并在2014年順利通過4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)權(quán)威認(rèn)證。

未來，秉承“微笑、細(xì)致、貼心”的服務(wù)宗旨，一汽-大眾呼叫中心將繼續(xù)加快團(tuán)隊(duì)建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)領(lǐng)域，以卓越的服務(wù)，極致的客戶體驗(yàn)，助力公司的快速發(fā)展。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。