近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關(guān)單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。海爾多媒體用戶交互中心榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-客戶服務(wù)
央視新聞報道了金音獎盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報道的產(chǎn)業(yè)評選盛典。

單位名稱：海爾多媒體用戶交互中心
所在行業(yè)：家電行業(yè) 城市：青島 員工數(shù)量：5000
座席數(shù)量：3500 建立時間：1997年 服務(wù)號碼：4006999999
最佳案例：
海爾多媒體用戶交互中心，成立與1997年，也標(biāo)志著呼叫中心在國內(nèi)的開端。

一直以來，海爾多媒體用戶交互中心始終以“用戶滿意和用戶體驗(yàn)”作為不懈的追求，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代以來，更是發(fā)起了一系列以推進(jìn)用戶體驗(yàn)為目標(biāo)的轟轟烈烈變革。以智能化多媒體交互平臺、360度客戶全景信息云以及大數(shù)據(jù)客戶關(guān)懷為承載，以承接互聯(lián)網(wǎng)需求的用戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)的工作流程顛覆與變革，保證了與時俱進(jìn)的用戶交互體驗(yàn)。“用戶基因”是海爾一直的追求，更是多媒體交互中心不變的承諾。

為了這個承諾，海爾多媒體交互中心從傳統(tǒng)呼叫中心（call center）轉(zhuǎn)型到用戶交互體驗(yàn)中心（customer engagement center），徹底打破了用戶和企業(yè)的角色轉(zhuǎn)換，打通了用戶和企業(yè)、用戶和用戶的交互平臺，打穿了海爾內(nèi)部的生產(chǎn)、研發(fā)、物流、銷售等部門的隔離墻。
這場轉(zhuǎn)型，歷時18個月之久，打破了原來固有的159個流程，新立了包括多媒體交互和大數(shù)據(jù)在內(nèi)的235個流程，更是為了促成用戶體驗(yàn)推進(jìn)了三大變革：

變革一：交互方式，由被動服務(wù)為主動關(guān)懷。
從客戶需求獲取入手，以互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆原客服流程，從串聯(lián)走向并聯(lián)，由被動的等待用戶“有事來找”到主動的做用戶全生命周期的體驗(yàn)管理，為用戶提供主動的定期關(guān)懷和服務(wù)，當(dāng)你需要我時，我在，當(dāng)你即將需要我時，我已來。

變革二：交互渠道，由單一的電話渠道向多媒體交互渠道轉(zhuǎn)變。
從傳統(tǒng)接電話的客服變成獲取用戶資源的在線交互員，整合微信、微博、webchat、輿情抓取和輿情監(jiān)控等渠道，多渠道的進(jìn)入，一體化的用戶體驗(yàn)管理，讓用戶的服務(wù)不再有斷點(diǎn)，真正做到了無論用戶何時、何地，我們保證隨時、隨地為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)！

變革三：交互視角，二維用戶視圖向360度用戶視圖轉(zhuǎn)變。
通過標(biāo)簽聚類、大數(shù)據(jù)抓取、用戶關(guān)懷等，將原來傳統(tǒng)意義上的用戶二維視圖打造成360度全視角的用戶視圖，由原來的千人一面的無感情服務(wù)，轉(zhuǎn)變成千人千面的個性服務(wù)！更貼心、更溫馨、更用心的定制服務(wù)，為用戶帶來更加便捷、更加人性化的體驗(yàn)。

金音獎期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產(chǎn)業(yè)盛典。