近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部等相關(guān)單位支持, 國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)成功舉行。西子奧的斯電梯有限公司榮獲“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶服務(wù)
央視新聞報(bào)道了金音獎(jiǎng)盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報(bào)道的產(chǎn)業(yè)評(píng)選盛典。

單位名稱：西子奧的斯電梯有限公司
行業(yè)：制造 城市：杭州 建立時(shí)間：2001年 服務(wù)號(hào)碼：4008850000
最佳案例：
西子奧的斯電梯有限公司是中國(guó)領(lǐng)先的垂直升降電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道制造商和服務(wù)提供商，是奧的斯電梯公司在中國(guó)的子公司和品牌。奧的斯是世界著名的垂直升降電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道制造商和服務(wù)提供商。

  西子奧的斯堅(jiān)持以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，全面推廣卓越服務(wù)八大承諾，不斷為客戶創(chuàng)造超越想象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“卓越服務(wù)”是西子奧的斯一貫堅(jiān)持的服務(wù)理念。

  西子奧的斯客戶服務(wù)熱線秉承這個(gè)服務(wù)理念，成立于2001年3月，提供電梯售后服務(wù)支持。之后在2006年3月正式啟用24小時(shí)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào)碼400-885-0000（事靈靈，撥撥我，靈靈靈靈），從熱線中心升級(jí)為“西子奧的斯客戶關(guān)懷中心”，從單一的被動(dòng)解決問題的呼叫中心，發(fā)展成為向全國(guó)客戶提供全方位服務(wù)的積極主動(dòng)的窗口，成為連接客戶與公司溝通的重要紐帶。

西子奧的斯的客戶關(guān)懷中心目前擁有14條專業(yè)的平臺(tái)線路，每天接待電話量達(dá)到3000多條，服務(wù)覆蓋全國(guó)，主要服務(wù)內(nèi)容涵蓋：故障報(bào)修、銷售受理、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查，及全方位的業(yè)務(wù)咨詢和信息技術(shù)支持等服務(wù)。西子奧的斯的客戶關(guān)懷中心在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、客戶數(shù)量和服務(wù)水平方面都有著優(yōu)異的表現(xiàn)。西子奧的斯客戶關(guān)懷中心已經(jīng)成為體現(xiàn)西子奧的斯專業(yè)、快速、便捷服務(wù)特色的窗口。

通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)流程、個(gè)性化的客戶滿意度、優(yōu)秀的企業(yè)文化，西子奧的斯客戶關(guān)懷中心實(shí)現(xiàn)了售前咨詢、售中支持、售后報(bào)修等系統(tǒng)化服務(wù)，延展了呼叫中心的內(nèi)涵，深化了呼叫中心的服務(wù)地位與作用。

西子奧的斯客戶關(guān)懷中心擁有完善的支持系統(tǒng)，將呼叫熱線平臺(tái)、SMS客戶管理系統(tǒng)、技術(shù)幫助系統(tǒng)、客戶滿意度管理系統(tǒng)整合優(yōu)化，成為與客戶溝通的重要紐帶，確保客戶一年365天，每天24小時(shí)都能享受到值得信賴的服務(wù)。西子奧的斯客戶關(guān)懷中心的四大支持系統(tǒng)為400-885-0000熱線運(yùn)行提供了堅(jiān)實(shí)的后盾。

除了功能強(qiáng)大的支持系統(tǒng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒坦芾硪彩俏髯訆W的斯客戶關(guān)懷中心向前發(fā)展的保障，運(yùn)用ACE十二大工具，制定一個(gè)個(gè)完善的流程保證客服代表在服務(wù)過程中使用統(tǒng)一的方法，確?？蛻舾兄囊恢滦?。從工作環(huán)境、工作設(shè)備至坐席狀態(tài)、坐席現(xiàn)場(chǎng)求助等都進(jìn)行了全程監(jiān)管，有效保障了各項(xiàng)工作的平穩(wěn)運(yùn)行。通過這些方式保障話務(wù)的20秒接通率達(dá)到95%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

以客為先，服務(wù)至上。西子奧的斯客戶關(guān)懷中心關(guān)注所有客戶的反響，對(duì)客戶保持著100%的回訪率，也關(guān)注問題的快速解決，一次性問題解決率超過95%。并且還通過差異化服務(wù)讓客戶感受到公司品牌的價(jià)值，在全國(guó)各地舉辦“安全進(jìn)小區(qū)”活動(dòng)，聯(lián)合各地質(zhì)量監(jiān)督局等相關(guān)部門，向社會(huì)人員宣傳如何安全使用電梯，消除人們?cè)陔娞菔褂眠^程中產(chǎn)生的顧慮和擔(dān)心。還與110聯(lián)動(dòng)，切實(shí)解決電梯困人問題，做到以人為本，實(shí)行人道主義援助。

眾所周之，由于客戶中心快節(jié)奏、高強(qiáng)度、約束性強(qiáng)、工作單一、作息無規(guī)律讓很多有志的男女止步離開，流失率比較高，但是在西子奧的斯客戶關(guān)懷中心，卻縈繞著一股強(qiáng)烈的文化氛圍，這種良好的企業(yè)文化也有效增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。目前的人員年流失率低于5%就是對(duì)此最好的佐證。所謂技術(shù)可以外借，文化只能自生，優(yōu)秀的企業(yè)文化給客戶關(guān)懷中心穩(wěn)定發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

西子奧的斯致力于為客戶提供杰出的卓越服務(wù)，致力于成為不僅是電梯業(yè)界內(nèi),而是全世界各行業(yè)中公認(rèn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商。西子奧的斯將通過提供100%的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得客戶100%的業(yè)務(wù)以及客戶100%的信任。

“以卓越服務(wù)為建筑提供完美品質(zhì)，絕對(duì)安全的全面交通解決方案，成為社會(huì)公認(rèn)的領(lǐng)袖企業(yè)。”這是所有西子奧的斯人的追求和心愿；“產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”是西子奧的斯公司為未來發(fā)展奠定的強(qiáng)有力支撐點(diǎn)；“綠色，環(huán)保，節(jié)能”是西子奧的斯公司為產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)明確的方向；相信美好的愿望和不懈的努力必將為西子奧的斯公司開拓出更為廣闊的發(fā)展前景！相信西子奧的斯對(duì)產(chǎn)品、品質(zhì)和服務(wù)的不懈追求也必將給客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值！

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。