近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關(guān)單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標準作為評選標準，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-客戶服務(wù)。
央視新聞報道了金音獎盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報道的產(chǎn)業(yè)評選盛典。

單位名稱： 絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司
行業(yè)：化妝品行業(yè) 所在城市：上海  建立時間：2006年 服務(wù)號碼：4006700055
最佳案例：
Sephora絲芙蘭的名字源自于Zipporah和Sephos的合并，與“美麗”一詞同義。Zipporah在古代歐洲歷史上是位擁有絕世美貌的女子，而Sephos在希臘語中則代表美麗的意思。Sephora絲芙蘭，全球著名化妝品零售商，于1969年成立于法國利摩日，并于1997年加入路威酩軒集團。2005年4月絲芙蘭進駐中國市場，在上海開設(shè)了第一家門店，并在中國迅速擴張，至今已經(jīng)覆蓋了超過50個城市。

   2013年，絲芙蘭中國在上海南京西路的“向陽旗艦店”盛大開幕。她是絲芙蘭世界最大規(guī)模的旗艦店之一。Sephora絲芙蘭的核心價值觀是自由、卓越、激情和大膽。一踏進絲芙蘭的店鋪，您便能親身體會到絲芙蘭的特點——現(xiàn)代、大膽的店鋪設(shè)計，可以自由選擇各類美妝產(chǎn)品。在絲芙蘭，顧客能自由地選擇品類齊全的各類護膚、彩妝和香水等產(chǎn)品。無論是經(jīng)典還是新款，您都能輕松找到。Sephora絲芙蘭的卓越在于她專業(yè)的美容顧問，他們幫助顧客大膽地體驗和嘗試不同的美妝產(chǎn)品。讓顧客驚喜地發(fā)現(xiàn)自己可以變得更美，更驚艷。

   正是在這樣絲芙蘭的價值觀指導(dǎo)下，絲芙蘭呼叫中心在2006年9月正式成立。以提升每一位會員的滿意度為目標，我們不斷地奮斗著、進步著。同時為了適應(yīng)時代的發(fā)展，絲芙蘭呼叫中心也開始嘗試提供多種服務(wù)形式：在線、電話、微信。隨之而來對于我們的管理要求也就越高，我們的管理體系從以下幾個方面全面開展，體現(xiàn)了以人為本的管理中心思想。

績效管理：好的績效管理能促進客服積極完成KPI，提升工作效率，絲芙蘭實行了嚴格的考核制度，每月的考核成績，都依據(jù)KPI數(shù)據(jù)進行換算，產(chǎn)出越高，客服所得到的榮譽和獎勵就越多，且公正透明，毫無爭議。絲芙蘭的考核標準是合理的，可實現(xiàn)的，既不會因為標準太高而使員工無法達到，打擊客服工作的積極性，也不會因為太低而使客服太過放松，喪失斗志?？冃Э己藢嵤┑倪^程中，也會隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展做相應(yīng)的變化，來確保能持續(xù)、有效的激勵員工，從而做到雙方互利共贏。

   員工成長：一個良好的團隊，一定會對員工有階梯式培養(yǎng)計劃，因為員工是呼叫中心，最大、最重要的財富，一名優(yōu)秀的員工不僅他自己，同時可以影響并帶動一群人為企業(yè)創(chuàng)造價值。為了鼓勵員工成長，我們制定了員工的晉升計劃：普通員工→資深員工→職能員工→服務(wù)專家→管理人員→高級管理人員。

 現(xiàn)場管理：利用監(jiān)控系統(tǒng)，合理調(diào)配人力資源，力求做到以最小的人力成本，及時完成所有工作任務(wù)；絲芙蘭擁有實時監(jiān)控系統(tǒng)，并且將實時監(jiān)控的狀態(tài)利用電視，向每一位員工顯示。我們主動讓所有客服參與到現(xiàn)場管理工作中，一方面，客服可以根據(jù)現(xiàn)場實際情況自助調(diào)整自己的工作狀態(tài)；另一方面，客服一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場忙碌情況，能及時提醒管理者立刻調(diào)控現(xiàn)場人力，安排職能員工支援，不但使得人力安排更加合理化也充分提高了現(xiàn)場人力的利用率。

員工輔導(dǎo)：絲芙蘭日常會開展晨會、周會、月會，同時還有一對一的輔導(dǎo)/溝通計劃；每天的晨會一方面統(tǒng)一向員工宣貫新的活動或是業(yè)務(wù)，另一方面也是讓員工對之前可能略有遺忘業(yè)務(wù)進行復(fù)習(xí)，鞏固記憶。固定周會讓員工們回顧自己本周的得失，總結(jié)一周以來的一些代表性錄音，讓員工們分享，共同從優(yōu)秀案例之中找到可以學(xué)習(xí)的優(yōu)點，從一些失誤的案例之中吸取教訓(xùn)。定期的月會，設(shè)定主題，幫助員工提升薄弱環(huán)節(jié)；每月末還會分批次筆試，促進員工掌握基本的業(yè)務(wù)。同時，管理層每月都有與員工進行一對一輔導(dǎo)/溝通的計劃，以便充分的了解員工的想法，或?qū)T工進行針對性輔導(dǎo)，消滅員工在工作中積累的一些消極情緒，也給員工一些在工作態(tài)度和工作方法上的建議，幫助員工進步。

   質(zhì)量監(jiān)控： 絲芙蘭擁有自己的專業(yè)QA，每一天都會對客服服務(wù)情況進行抽檢， 并且擁有一套詳細的抽檢方案與評定標準，發(fā)現(xiàn)問題時就及時與員工進行溝通，并督促改正，從而提升客戶對我們服務(wù)的滿意度。同時對每一個流程操作進行監(jiān)控，規(guī)避項目運營風(fēng)險，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

培訓(xùn)管理：“學(xué)習(xí)型團隊”。絲芙蘭激勵每位員工不斷挑戰(zhàn)自己的極限，用知識武裝自己，用開放的心態(tài)學(xué)習(xí)新知識、新技能。每個月每一位員工都有一些固定培訓(xùn)機會，按照計劃和需求分配給不同級別的員工，讓每一個員工都有進一步成長的機會。當(dāng)品牌推出新產(chǎn)品或新活動時，絲芙蘭也會對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保在接線時能夠迅速、統(tǒng)一、準確地傳遞信息給顧客或是門店。

文化建設(shè)： 絲芙蘭團隊雖然不大，但是依然非常重視團隊的文化建設(shè)，員工自己定義團隊文化為：繁忙并快樂著。管理團隊一直遵循表揚必須大聲，批評必須小聲的原則，對每一個員工都給予人性化的關(guān)懷。每月都會評選出一個“服務(wù)之星”，提供實物獎勵，讓員工工作更有動力。其次，絲芙蘭由管理層到基層員工都在宣揚正能量，也在工作中持續(xù)貫徹正能量。當(dāng)在現(xiàn)場聽見員工抱怨的時，管理者第一時間制止并安撫，要求員工迅速調(diào)整心態(tài)。絲芙蘭堅信，只有員工心態(tài)調(diào)整到位，在工作中找到自己的價值，顧客才能得到最好的服務(wù)。

絲芙蘭呼叫中心馬上也要越過第十年，隨著員工和團隊的成長，我們闖過了難關(guān)，勇敢迎接著挑戰(zhàn)，面對日新月異的科技發(fā)展炫麗轉(zhuǎn)身，因為我們始終堅信著只有卓越的員工才能帶來滿意的客戶。未來的絲芙蘭還會不停步地成長和發(fā)展，團結(jié)一致，目標一致，貫徹正能量，我們一定能披荊斬棘，壯大起來！

金音獎期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產(chǎn)業(yè)盛典。