近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學研究所、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導，4PS國際標準作為評選標準，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。國泰基金管理有限公司作為基金行業(yè)唯一代表榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯絡中心獎-客戶服務。
央視新聞報道了金音獎盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報道的產業(yè)評選盛典。

單位名稱：國泰基金管理有限公司
所在行業(yè)：基金行業(yè) 所在城市：上海 員工數量：230
建立時間：2005年 服務號碼：4008888688
最佳案例：
國泰基金成立于1998年3月，是國內首批規(guī)范成立的基金管理公司之一。歷經17年的市場磨礪，公司穩(wěn)步發(fā)展，目前已擁有包括公募基金、社?；鹜顿Y管理人、企業(yè)年金投資管理人、特定客戶資產管理業(yè)務和合格境內機構投資者等業(yè)務資格，是行業(yè)內極少數擁有并開展多類業(yè)務的資產管理公司之一。

自1998年3月23日公開發(fā)行國內第一只封閉式基金——基金金泰以來，國泰基金的產品線不斷得到豐富和完善。目前公司旗下共管理著56只公募基金，2只養(yǎng)老金產品和包括專戶、年金、社保、投資咨詢在內的近70多個資產委托組合， 形成了豐富的資產管理產品線，能夠滿足不同風險偏好投資者的需求。截至2015年6月30日，公司各類資產管理規(guī)模約2083億元，累計為持有人分紅約270億元。我們將繼續(xù)秉承“謀慮盡善，未來盡美”理念，不斷創(chuàng)新變革，為投資人創(chuàng)造更多回報、為社會創(chuàng)造更多價值。

17年來，國泰基金始終秉承"以最大的專業(yè)性和勤勉為投資人實現長期穩(wěn)定的財富增值"的經營宗旨，贏得了包括全國社會保障基金理事會在內的數百萬投資人的信任。在為投資者創(chuàng)造物質財富的同時，也不忘承擔社會責任，通過"紅蠟燭助教計劃"開展支學助教活動，積極踐行"和諧社會"的價值觀，為社會精神財富的創(chuàng)造貢獻力量。截至2014年，國泰基金"紅蠟燭助教計劃"已歷時8年，在全國范圍內完成助教20次、捐助"紅蠟燭圖書館"12座、"紅蠟燭·夢想中心"多媒體教室4個、助養(yǎng)學生 128人、捐書圖書21287本、受益師生近6000人次。

國泰基金客戶服務中心成立于2005年4月，向600萬客戶提供服務，在公司以投研、市場、運營為三大業(yè)務體系的基礎上，隸屬于市場體系的一級部門。作為公司內部的共同合作相互支持平臺，客戶服務中心主要支持部門為零售業(yè)務部、證券公司業(yè)務部、機構業(yè)務部、養(yǎng)老金部、電子商務部等一線市場部門。在秉持"謀慮盡善、未來盡美"的國泰品牌理念下，我們專注于為每一位國泰基金持有人提供"便捷、細致、專業(yè)"的高品質售后服務。

便捷：運用技術手段不斷改進現有服務硬件平臺，包括網站、熱線、短信平臺等，為客戶提供一個更為順暢的服務環(huán)境，更多的自助操作業(yè)務隨時隨地滿足客戶的需求。

細致：在整合熱線、手機、EMail、網站等多項服務手段的基礎上不斷提升我們的服務軟件設施，我們想客戶所想，著眼于細節(jié)，讓客戶在每一個服務環(huán)節(jié)都感受到關懷備至的貼心呵護。

專業(yè)：立足本業(yè)，我們充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，讓服務人員和精心挑選的財經資訊滿足客戶的投資夢想。

對于服務流程，我們要求精益求精；對服務人員，我們要求真摯專業(yè)；對服務方式，我們要求盡善盡美。國泰基金客戶服務中心作為全方位的電子化中心，致力于在專業(yè)標準化服務的基礎上，提供人性化全方位不同形式的主動服務提升客戶滿意度和增強服務粘性。

通過開展各項服務支持工作，2015年上半年在各類平臺共接待逾10萬人次，其中呼叫中心轉人工量12.1萬通，電話接通率為83%，客戶滿意率為99.28%，以專業(yè)化的服務，收獲來自客戶的認可。

如今呼叫中心已不只是承擔被動的客戶服務，隨著呼叫中心的發(fā)展，國泰基金客戶服務中心已經逐步從一個單一的服務部門轉換成服務營銷部門，通過在呼叫中心、微信微博多媒體、短信郵件資訊平臺提供多樣化服務的同時，通過精準化數據分析能力，挖掘數據特點和尋找服務突破點，最終成為綜合化的服務管理平臺。在2014年外呼和客戶粘性維護中，中心達成2.92億申購額，同時2014年底主導開發(fā)上線的手機微信交易系統(tǒng)實現1億交易額，在專業(yè)化服務的發(fā)展路徑上，中心成為公司體系中高效率、低成本服務與營銷的重要渠道。

在中心快速發(fā)展的同時，團隊建設亦有聲有色。目前團隊中15人均為本科學歷以上，均為80、90后新生代團隊，是一批有志于專注金融行業(yè)的青年。由于基金行業(yè)發(fā)展時間不長，多數客戶的投資理財觀念處于萌芽階段，對中心員工的專業(yè)要求和服務要求更為嚴格。為此，中心建立了一套完整的員工培訓機制，包括新人培訓和日常培訓。在入職后，新員工除了需要參加通過公司自上而下的新人培訓，同時還要經歷部門設定的產品知識學習、交易流程學習、電話呼入呼出流程學習、質檢標準學習、系統(tǒng)操作培訓等全業(yè)務培訓學習，通過崗前考試、線下學習優(yōu)秀錄音、導師線上輔導等漸進式的考核，方能獲得最終的上線服務資格。而針對全體員工中，中心則建立每周培訓機制、每日疑難業(yè)務交流的雙重機制，營造自覺的學習和提高環(huán)境，促進每位員工在業(yè)務中成長，提升員工的專業(yè)任職能力，打開個人職業(yè)發(fā)展的內外通道。

在基金行業(yè)快速發(fā)展的同時，國泰基金客戶服務中心也在向理財顧問團隊積極轉型，并經歷了以下4個方面的轉變。首先從上至下轉變團隊思想，讓每一個員工認識轉型的重要性，進而確保團隊行動一致性；在提供標準化統(tǒng)一服務的同時，樹立大客戶服務理念，從時間、空間角度對客戶的重新定義劃分，重點增加大客戶服務粘性。其次，加強團隊學習、經驗學習和專業(yè)知識培訓，充分借助內外部力量，多請進來走出去。第三，調整內部分工、設立線下服務專項小組，增加營銷服務功能模塊，通過服務模式的轉變，將銷售支持工作責任制，激發(fā)員工的能動性。最后，優(yōu)化人員配備資源，進一步增強基層戰(zhàn)斗力。通過思想觀念轉型、人員素質轉型、智能架構轉型、資源配置轉型等四方面的轉型，最終打造一支有豐富行業(yè)服務經驗和高戰(zhàn)斗力的隊伍。

挖掘市場機會，洞察客戶需求，提高客戶粘性，在持續(xù)的創(chuàng)新開拓中，國泰基金客戶服務中心以優(yōu)秀的成績獲得客戶、乃至行業(yè)和業(yè)界的認可，樹立了良好的服務品牌形象。而我們也將不斷優(yōu)化服務質量，提升客戶體驗，為公司和客戶創(chuàng)造更多價值！

金音獎期間，國家人社部勞動科學研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與客戶服務獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產業(yè)盛典。