近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關(guān)單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標準作為評選標準，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。國泰基金管理有限公司作為基金行業(yè)唯一代表榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-客戶服務(wù)。
央視新聞報道了金音獎盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報道的產(chǎn)業(yè)評選盛典。

單位名稱：國泰基金管理有限公司
所在行業(yè)：基金行業(yè) 所在城市：上海 員工數(shù)量：230
建立時間：2005年 服務(wù)號碼：4008888688
最佳案例：
國泰基金成立于1998年3月，是國內(nèi)首批規(guī)范成立的基金管理公司之一。歷經(jīng)17年的市場磨礪，公司穩(wěn)步發(fā)展，目前已擁有包括公募基金、社?；鹜顿Y管理人、企業(yè)年金投資管理人、特定客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)和合格境內(nèi)機構(gòu)投資者等業(yè)務(wù)資格，是行業(yè)內(nèi)極少數(shù)擁有并開展多類業(yè)務(wù)的資產(chǎn)管理公司之一。

自1998年3月23日公開發(fā)行國內(nèi)第一只封閉式基金——基金金泰以來，國泰基金的產(chǎn)品線不斷得到豐富和完善。目前公司旗下共管理著56只公募基金，2只養(yǎng)老金產(chǎn)品和包括專戶、年金、社保、投資咨詢在內(nèi)的近70多個資產(chǎn)委托組合， 形成了豐富的資產(chǎn)管理產(chǎn)品線，能夠滿足不同風險偏好投資者的需求。截至2015年6月30日，公司各類資產(chǎn)管理規(guī)模約2083億元，累計為持有人分紅約270億元。我們將繼續(xù)秉承“謀慮盡善，未來盡美”理念，不斷創(chuàng)新變革，為投資人創(chuàng)造更多回報、為社會創(chuàng)造更多價值。

17年來，國泰基金始終秉承"以最大的專業(yè)性和勤勉為投資人實現(xiàn)長期穩(wěn)定的財富增值"的經(jīng)營宗旨，贏得了包括全國社會保障基金理事會在內(nèi)的數(shù)百萬投資人的信任。在為投資者創(chuàng)造物質(zhì)財富的同時，也不忘承擔社會責任，通過"紅蠟燭助教計劃"開展支學助教活動，積極踐行"和諧社會"的價值觀，為社會精神財富的創(chuàng)造貢獻力量。截至2014年，國泰基金"紅蠟燭助教計劃"已歷時8年，在全國范圍內(nèi)完成助教20次、捐助"紅蠟燭圖書館"12座、"紅蠟燭·夢想中心"多媒體教室4個、助養(yǎng)學生 128人、捐書圖書21287本、受益師生近6000人次。

國泰基金客戶服務(wù)中心成立于2005年4月，向600萬客戶提供服務(wù)，在公司以投研、市場、運營為三大業(yè)務(wù)體系的基礎(chǔ)上，隸屬于市場體系的一級部門。作為公司內(nèi)部的共同合作相互支持平臺，客戶服務(wù)中心主要支持部門為零售業(yè)務(wù)部、證券公司業(yè)務(wù)部、機構(gòu)業(yè)務(wù)部、養(yǎng)老金部、電子商務(wù)部等一線市場部門。在秉持"謀慮盡善、未來盡美"的國泰品牌理念下，我們專注于為每一位國泰基金持有人提供"便捷、細致、專業(yè)"的高品質(zhì)售后服務(wù)。

便捷：運用技術(shù)手段不斷改進現(xiàn)有服務(wù)硬件平臺，包括網(wǎng)站、熱線、短信平臺等，為客戶提供一個更為順暢的服務(wù)環(huán)境，更多的自助操作業(yè)務(wù)隨時隨地滿足客戶的需求。

細致：在整合熱線、手機、EMail、網(wǎng)站等多項服務(wù)手段的基礎(chǔ)上不斷提升我們的服務(wù)軟件設(shè)施，我們想客戶所想，著眼于細節(jié)，讓客戶在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都感受到關(guān)懷備至的貼心呵護。

專業(yè)：立足本業(yè)，我們充分發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，讓服務(wù)人員和精心挑選的財經(jīng)資訊滿足客戶的投資夢想。

對于服務(wù)流程，我們要求精益求精；對服務(wù)人員，我們要求真摯專業(yè)；對服務(wù)方式，我們要求盡善盡美。國泰基金客戶服務(wù)中心作為全方位的電子化中心，致力于在專業(yè)標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供人性化全方位不同形式的主動服務(wù)提升客戶滿意度和增強服務(wù)粘性。

通過開展各項服務(wù)支持工作，2015年上半年在各類平臺共接待逾10萬人次，其中呼叫中心轉(zhuǎn)人工量12.1萬通，電話接通率為83%，客戶滿意率為99.28%，以專業(yè)化的服務(wù)，收獲來自客戶的認可。

如今呼叫中心已不只是承擔被動的客戶服務(wù)，隨著呼叫中心的發(fā)展，國泰基金客戶服務(wù)中心已經(jīng)逐步從一個單一的服務(wù)部門轉(zhuǎn)換成服務(wù)營銷部門，通過在呼叫中心、微信微博多媒體、短信郵件資訊平臺提供多樣化服務(wù)的同時，通過精準化數(shù)據(jù)分析能力，挖掘數(shù)據(jù)特點和尋找服務(wù)突破點，最終成為綜合化的服務(wù)管理平臺。在2014年外呼和客戶粘性維護中，中心達成2.92億申購額，同時2014年底主導(dǎo)開發(fā)上線的手機微信交易系統(tǒng)實現(xiàn)1億交易額，在專業(yè)化服務(wù)的發(fā)展路徑上，中心成為公司體系中高效率、低成本服務(wù)與營銷的重要渠道。

在中心快速發(fā)展的同時，團隊建設(shè)亦有聲有色。目前團隊中15人均為本科學歷以上，均為80、90后新生代團隊，是一批有志于專注金融行業(yè)的青年。由于基金行業(yè)發(fā)展時間不長，多數(shù)客戶的投資理財觀念處于萌芽階段，對中心員工的專業(yè)要求和服務(wù)要求更為嚴格。為此，中心建立了一套完整的員工培訓(xùn)機制，包括新人培訓(xùn)和日常培訓(xùn)。在入職后，新員工除了需要參加通過公司自上而下的新人培訓(xùn)，同時還要經(jīng)歷部門設(shè)定的產(chǎn)品知識學習、交易流程學習、電話呼入呼出流程學習、質(zhì)檢標準學習、系統(tǒng)操作培訓(xùn)等全業(yè)務(wù)培訓(xùn)學習，通過崗前考試、線下學習優(yōu)秀錄音、導(dǎo)師線上輔導(dǎo)等漸進式的考核，方能獲得最終的上線服務(wù)資格。而針對全體員工中，中心則建立每周培訓(xùn)機制、每日疑難業(yè)務(wù)交流的雙重機制，營造自覺的學習和提高環(huán)境，促進每位員工在業(yè)務(wù)中成長，提升員工的專業(yè)任職能力，打開個人職業(yè)發(fā)展的內(nèi)外通道。

在基金行業(yè)快速發(fā)展的同時，國泰基金客戶服務(wù)中心也在向理財顧問團隊積極轉(zhuǎn)型，并經(jīng)歷了以下4個方面的轉(zhuǎn)變。首先從上至下轉(zhuǎn)變團隊思想，讓每一個員工認識轉(zhuǎn)型的重要性，進而確保團隊行動一致性；在提供標準化統(tǒng)一服務(wù)的同時，樹立大客戶服務(wù)理念，從時間、空間角度對客戶的重新定義劃分，重點增加大客戶服務(wù)粘性。其次，加強團隊學習、經(jīng)驗學習和專業(yè)知識培訓(xùn)，充分借助內(nèi)外部力量，多請進來走出去。第三，調(diào)整內(nèi)部分工、設(shè)立線下服務(wù)專項小組，增加營銷服務(wù)功能模塊，通過服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，將銷售支持工作責任制，激發(fā)員工的能動性。最后，優(yōu)化人員配備資源，進一步增強基層戰(zhàn)斗力。通過思想觀念轉(zhuǎn)型、人員素質(zhì)轉(zhuǎn)型、智能架構(gòu)轉(zhuǎn)型、資源配置轉(zhuǎn)型等四方面的轉(zhuǎn)型，最終打造一支有豐富行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和高戰(zhàn)斗力的隊伍。

挖掘市場機會，洞察客戶需求，提高客戶粘性，在持續(xù)的創(chuàng)新開拓中，國泰基金客戶服務(wù)中心以優(yōu)秀的成績獲得客戶、乃至行業(yè)和業(yè)界的認可，樹立了良好的服務(wù)品牌形象。而我們也將不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗，為公司和客戶創(chuàng)造更多價值！

金音獎期間，國家人社部勞動科學研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產(chǎn)業(yè)盛典。