近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部等相關(guān)單位支持, 國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱(chēng)的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)成功舉行。海南海航航空銷(xiāo)售有限公司榮獲“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶服務(wù)。
央視新聞報(bào)道了金音獎(jiǎng)盛典，連續(xù)6年，央視每年唯一新聞報(bào)道的產(chǎn)業(yè)評(píng)選盛典。

單位名稱(chēng)：海南海航航空銷(xiāo)售有限公司
所在行業(yè)：商業(yè)服務(wù)業(yè)、航空行業(yè) 所在城市：?？?員工數(shù)量：1000+  座席數(shù)量：700+ 建立時(shí)間：1997年
熱線號(hào)碼：95339/950710/950715等
最佳案例：
海航呼叫中心是世界500強(qiáng)海航集團(tuán)對(duì)外服務(wù)窗口單位之一，成立于1997年，現(xiàn)有員工1000余人，座席700余個(gè)，已承接海南航空、大新華航空、香港航空、天津航空、祥鵬航空、烏魯木齊航空、福州航空、北部灣航空等八家航空公司的航空客運(yùn)銷(xiāo)售服務(wù)熱線及海航酒店、海航地產(chǎn)、海航通信3家非航空企業(yè)服務(wù)熱線工作，提供多語(yǔ)種全球7×24小時(shí)客服服務(wù)。

成立18年以來(lái)，海航呼叫中心憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的管理理念，先后獲得民航系統(tǒng)“女職工建功立業(yè)示范崗”、海南省“巾幗文明示范崗”、“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)。

為了確保服務(wù)品質(zhì)，海航呼叫中心不遺余力的從管理標(biāo)準(zhǔn)、人員結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)管理、客戶意見(jiàn)處理等多方面做出優(yōu)化，注重企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，保證服務(wù)品質(zhì)的完美。

在管理標(biāo)準(zhǔn)上，海航呼叫中心建立健全各類(lèi)管理手冊(cè)和流程手冊(cè)。明確各類(lèi)崗位職責(zé)、任職要求、目標(biāo)，規(guī)范每個(gè)業(yè)務(wù)操作流程，并根據(jù)分類(lèi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)手冊(cè)的制定、定期進(jìn)行修訂。

在人員結(jié)構(gòu)方面，海航呼叫中心將客服人員依據(jù)業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)管理，實(shí)行個(gè)性差異化服務(wù)。制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，新入職員工通過(guò)3-5年的培養(yǎng)可晉升到技術(shù)高工崗位，也可發(fā)展為中基層管理干部。

在系統(tǒng)管理方面，海航呼叫中心的CALLCENTER系統(tǒng)經(jīng)過(guò)幾輪升級(jí)改造，由最初單一的業(yè)務(wù)加話務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)已高度集成為在一個(gè)座席界面中，集成了定座、離港、航班信息、電子客票、常旅客、報(bào)表、傳真、支付、短信等多業(yè)務(wù)系統(tǒng)，座席登陸一次即可進(jìn)進(jìn)入所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并帶有從定票到出票配送等一系列業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了民航訂座系統(tǒng)與航空公司多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合。

面對(duì)客戶意見(jiàn)處理，海航呼叫中心注重客戶服務(wù)體驗(yàn)與感受。通過(guò)傳統(tǒng)電話客服及新型網(wǎng)絡(luò)社交工具，積極響應(yīng)客戶需求，構(gòu)建方便、快捷、暢通、有效的信息溝通橋梁。制定360度檢查單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)優(yōu)化改善程序中的各個(gè)環(huán)節(jié)。以客戶滿意度為價(jià)值導(dǎo)向，針對(duì)存在的問(wèn)題制定整改措施，形成有效閉環(huán)管理。呼叫中心通過(guò)自查、客戶調(diào)研、第三方調(diào)查三個(gè)方面對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)顯示客戶滿意度達(dá)到84%。

面對(duì)一個(gè)平均年齡在29歲的年輕大型團(tuán)隊(duì)， 海航呼叫中心通過(guò)秉承中國(guó)傳統(tǒng)文化，傳播海航精神，不斷學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“同仁共勉十條”和“四個(gè)共同”主導(dǎo)員工的思想行為。為緩解呼叫中心緊張的工作節(jié)奏，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。海航呼叫中心每年都開(kāi)展員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃，平均每人參與14次/年。從關(guān)心員工的生活點(diǎn)滴到節(jié)假日慰問(wèn)困難員工家屬；從關(guān)心員工的思想狀態(tài)到設(shè)立心理疏導(dǎo)師；從組織員工座談會(huì)到戶外拓展活動(dòng)，讓員工切實(shí)感受到家的溫暖。

海航呼叫中心秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，重視客戶體驗(yàn)，將繼續(xù)以“五星航空”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向各航空公司旅客傳遞溫馨、便捷、超越的服務(wù)文化。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。