近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關(guān)單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。安聯(lián)全球救援（中國）呼叫中心作為道路救援行業(yè)代表榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-客戶服務(wù)。

單位名稱:安聯(lián)全球救援（中國）呼叫中心
Allianz Global Assistance (China) Operation Center
所在行業(yè)：道路救援  所在城市：全國 員工數(shù)量：700
座席數(shù)量：300+  建立時間：2003年

最佳案例：
安聯(lián)全球救援是全球領(lǐng)先的保險和金融服務(wù)集團(tuán)德國安聯(lián)集團(tuán)旗下的一家子公司，總部設(shè)在法國巴黎。在全球五大洲34個國家，安聯(lián)全球救援擁有37家運(yùn)營中心，1萬多名專業(yè)人士，為您提供全天候的專業(yè)服務(wù)。作為公認(rèn)的全球最大的救援服務(wù)集團(tuán)，我們憑借優(yōu)秀的增值服務(wù)與豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直引領(lǐng)全球旅行保險和道路救援的發(fā)展。

安聯(lián)全球救援于2003年正式進(jìn)駐中國市場,并在北京成立在華第一家外商獨(dú)資救援公司。隨著北京、上海、廣州、成都、深圳及大連分公司及辦事處的設(shè)立，安聯(lián)全球救援擁有了提供覆蓋全國的全方位服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)與實(shí)力。安聯(lián)全球救援目前在中國提供道路救援、旅行及醫(yī)療救援服務(wù)。
 
安聯(lián)全球救援中國的現(xiàn)有運(yùn)營能力

·道路救援服務(wù)：北京和成都兩個呼叫中心，互為支持，目的是為了在重大災(zāi)難發(fā)生時可以保證業(yè)務(wù)的不間斷運(yùn)營。安聯(lián)全球救援現(xiàn)在擁有1萬家服務(wù)提供商，服務(wù)能力遍及1700多個城市，平均每天處理案件達(dá)13萬左右。我們提供的服務(wù)包括現(xiàn)場路修，道路救援后續(xù)服務(wù)，拖車服務(wù)，更換鎖芯，酒后代駕，更換備用車，以及其他相關(guān)救援服務(wù)。在我們的呼叫中心，我們有200多名左右的坐席，保證全天24小時，一周七天不間斷的為客戶提供服務(wù)，以便能及時為客戶排憂解難。我們強(qiáng)大的集中采購服務(wù)商數(shù)據(jù)庫和有資格認(rèn)證的修理廠確保我們能夠按照客戶的要求提供定制派遣的服務(wù)。
 
·客戶關(guān)系管理(CRM):  安聯(lián)全球救援現(xiàn)在擁有100名左右的坐席（包含BMW電銷項(xiàng)目的坐席）每個月對6萬多汽車客戶呼入和呼出電話，管理客戶的需求。我們服務(wù)內(nèi)容包括：投訴管理，回復(fù)客戶對現(xiàn)在市場宣傳活動的咨詢，向客戶外呼電話介紹最新的品牌宣傳活動等。我們的優(yōu)勢在于我們所擁有的龐大的汽車供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，讓我們能夠?qū)蛻籼峁o縫式銜接服務(wù)，利用所獲得的數(shù)據(jù)信息對客戶的用車行為進(jìn)行分析。我們的道理救援零售業(yè)務(wù)允許我們將B2B2C方式和我們現(xiàn)在的服務(wù)模式進(jìn)行整合，這樣也能夠強(qiáng)化客戶的品牌形象并保證他們的用戶對其品牌的忠誠度，實(shí)時監(jiān)控我們的客戶和他們用戶之間的接觸點(diǎn)。
 
·車輛延保: 我們有一支專業(yè)的延保團(tuán)隊(duì)。我們現(xiàn)在和安聯(lián)全球汽車合作，主要協(xié)助其延保業(yè)務(wù)開發(fā)和延保服務(wù)的上線。在香港，我們現(xiàn)在開放了新的延保服務(wù)—家電延保。我們的系統(tǒng)和流程現(xiàn)在支持處理理賠和投訴，也提供產(chǎn)品&流程的培訓(xùn)，支持和推進(jìn)渠道銷售。
 
·汽車網(wǎng)絡(luò)開發(fā)：安聯(lián)全球救援現(xiàn)在有一支19人組成的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)（北京，上海，廣州，深圳），負(fù)責(zé)開發(fā)新的網(wǎng)路服務(wù)能力來支持保險業(yè)務(wù)發(fā)展，新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力涉及：選擇有資質(zhì)的修理廠，協(xié)助定損，審計服務(wù)以及提供便捷生活服務(wù)。

另外，我們的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)也負(fù)責(zé)和有資格認(rèn)證的經(jīng)銷商和修理廠進(jìn)行維修和零部件更換方面的業(yè)務(wù)談判，以降低價格，達(dá)到降低成本的目的。安聯(lián)全球救援現(xiàn)在正推廣新的項(xiàng)目—摩托車快速反應(yīng)部隊(duì)，在日益堵塞的交通狀況下，我們希望能更快速有效提供服務(wù)。該項(xiàng)目已經(jīng)在北京，上海，成都試點(diǎn)。這不僅幫助我們提高我們現(xiàn)場快修速度，也能幫助相關(guān)客戶進(jìn)行初步定損，因?yàn)槲覀兊姆?wù)商會在第一時間幫助我們的金融機(jī)構(gòu)客戶對現(xiàn)場狀況進(jìn)行拍張存證，以方便其后續(xù)理賠問題的開展。

·數(shù)據(jù)倉庫&分析軟件： 在客戶關(guān)系管理的領(lǐng)域，利用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫和分析軟件，讓我們能夠?qū)ξ覀兛蛻羲麄冇脩舻男袨?，他們使用的產(chǎn)品等多個方面進(jìn)行綜合整體分析。
 
數(shù)字化運(yùn)營案例 -- 應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)

面對當(dāng)今信息和數(shù)字化時代所帶來的挑戰(zhàn)，安聯(lián)全球救援要緊跟時代潮流，抓住一切機(jī)會實(shí)現(xiàn)流程和服務(wù)的數(shù)字化，將我們的呼叫中心從勞動密集型的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化，高效運(yùn)營的2.0時代聯(lián)絡(luò)中心，增強(qiáng)同多媒體更多的接觸面。

手機(jī)電子商務(wù)的發(fā)展會給我們帶來新的收入，通過利用我們的“大數(shù)據(jù)”，我們可以利用這些信息挖掘用戶的潛在行為。我們正在開發(fā)“安聯(lián)智駕”系列手機(jī)app以及與之相對應(yīng)的后臺系統(tǒng)，9月在全國正式上線。
 
對終端用戶來說：

·實(shí)時追蹤救援狀態(tài)信息，例如：準(zhǔn)時到達(dá)時間
·專業(yè)的IT技術(shù)團(tuán)隊(duì)對系統(tǒng)提供技術(shù)支持，這樣通過加強(qiáng)客戶體驗(yàn)又進(jìn)一步提升客戶對我們服務(wù)的信心
 
對安聯(lián)全球救援的用戶來說：

·提供實(shí)時信息有助于提高客戶滿意度
·有助于實(shí)時監(jiān)控服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量
·讓用戶能直接和我們聯(lián)系，積極參與反欺詐也可以提高客戶滿意度
 
對服務(wù)商來說：

·精簡服務(wù)流程，高便捷代表著高效率
·可以改進(jìn)服務(wù)設(shè)備
·可以利用新的產(chǎn)品創(chuàng)新來帶來更多的業(yè)務(wù)收入
 
對我們的安聯(lián)全球救援來說：

·進(jìn)一步加強(qiáng)用戶和客戶之間的聯(lián)系，我們可以利用現(xiàn)有的平臺，來設(shè)計數(shù)字化解決方案，確保服務(wù)商的忠誠度和參與度
·我們可以更好的評估服務(wù)商的服務(wù)能力，優(yōu)化我們的網(wǎng)絡(luò)資源
·利用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析提高現(xiàn)有客戶滿意度
 
對呼叫中心運(yùn)營來說：

·服務(wù)透明化，客人可以實(shí)時了解服務(wù)進(jìn)程（詳細(xì)到每一個時間節(jié)點(diǎn)，同時看到服務(wù)商車輛GPS路徑），這樣就可以減少客人來電咨詢呼叫中心服務(wù)進(jìn)程的電話。

·未來對接客戶 App后，客人可以直接報案到安聯(lián)全球救援的道路救援系統(tǒng)，這樣減少客人電話呼入量，同時減少了呼叫中心坐席的操作時長（可以實(shí)現(xiàn)客人自選故障，故障地點(diǎn)自動呈現(xiàn)等等功能，而這些以前都是呼叫中心坐席手工操作的）。

·未來對接電子發(fā)票系統(tǒng)后，系統(tǒng)實(shí)時呈現(xiàn)服務(wù)路線，服務(wù)商完成服務(wù)后就可以直接提交案件結(jié)算，如果數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的話，節(jié)省發(fā)票組和服務(wù)商進(jìn)行公里數(shù)核對的工作。另一方面節(jié)省了發(fā)票組的人力。

·未來增加了呼叫中心和服務(wù)商的系統(tǒng)溝通功能后（反饋現(xiàn)場問題，比如案件取消等），可以減少服務(wù)商電話呼入量。

我們相信，數(shù)字化運(yùn)營能夠幫助安聯(lián)全球救援的呼叫中心更有效的利用資源，管理服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)，并快速實(shí)現(xiàn)用戶需求和服務(wù)之間的無縫銜接，也奠定了我們向現(xiàn)代化運(yùn)營中心轉(zhuǎn)型的基石。

金音獎期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產(chǎn)業(yè)盛典。