近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部等相關(guān)單位支持, 國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱(chēng)的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)成功舉行。中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司95590呼叫中心作為保險(xiǎn)行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)。

單位名稱(chēng)：中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司95590呼叫中心
所在行業(yè)：金融保險(xiǎn)行業(yè) 所在城市：上海 員工數(shù)量：10000+
座席數(shù)量：280 建立時(shí)間：2005年 服務(wù)號(hào)碼：95590

最佳案例：
中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司成立于2003年，是中再集團(tuán)公司旗下唯一的直保財(cái)險(xiǎn)公司，總部設(shè)在上海。公司已設(shè)立分公司35家、營(yíng)業(yè)部1家，省市、地級(jí)和縣級(jí)機(jī)構(gòu)總數(shù)超過(guò)1700家，形成了全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

95590呼叫中心成立于2005年，是第一家全國(guó)集中作業(yè)模式的產(chǎn)險(xiǎn)呼叫中心，運(yùn)營(yíng)地點(diǎn)在上海，為大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全國(guó)客戶(hù)和各分支機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一規(guī)范的電話(huà)服務(wù)。
目前，95590呼叫中心共有員工300多人，月處理客戶(hù)來(lái)電55萬(wàn)通，提供各類(lèi)救援服務(wù)5000多件。 經(jīng)過(guò)近10年的發(fā)展，95590已形成報(bào)案、咨詢(xún)、調(diào)度、回訪(fǎng)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)后送、投訴、異議信息和留言處理、400大眾金融項(xiàng)目、綜合支持等9大模塊，為客戶(hù)提供包括報(bào)案、咨詢(xún)、救援、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等各類(lèi)電話(huà)服務(wù)，為各級(jí)分公司和中支機(jī)構(gòu)提供包括調(diào)度派工、數(shù)據(jù)采集、直銷(xiāo)協(xié)助等各種差異化服務(wù)。

2015年95590完成了全國(guó)集中一級(jí)調(diào)度，利用GIS地圖定位系統(tǒng)，由呼叫中心實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全國(guó)調(diào)度派工， 在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程的基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)各地的差異化服務(wù)，利用規(guī)?；?yīng)提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

為了進(jìn)一步體現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值，95590成立了VIP客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為高星級(jí)客戶(hù)定制專(zhuān)享綠色通道服務(wù)，包括優(yōu)先接入、自助報(bào)案、微信理賠等，致力于提升客戶(hù)的服務(wù)感受度。

在內(nèi)部管理中，95590后臺(tái)形成了以培訓(xùn)、質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、疑難問(wèn)題后送、綜合支持為主的運(yùn)營(yíng)支持系列，確保前臺(tái)電話(huà)服務(wù)的品質(zhì)和后送流轉(zhuǎn)的效率。

今年完成了客服系統(tǒng)的改造升級(jí)，重塑了各類(lèi)作業(yè)流程，形成了一整套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腟OP標(biāo)準(zhǔn)操作文檔，進(jìn)一步體現(xiàn)了集中作業(yè)模式下規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，更重視一線(xiàn)員工的感受度和歸屬感，設(shè)計(jì)了各種業(yè)務(wù)競(jìng)賽和拓展活動(dòng)，提高了團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工留存率。中心主要管理人員持有4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書(shū)。作為大地保險(xiǎn)公司全國(guó)統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，95590呼叫中心的接通率長(zhǎng)期穩(wěn)定在96%左右，工時(shí)利用率控制在75%左右，體現(xiàn)了集中作業(yè)模式下規(guī)范化服務(wù)和成本化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與客戶(hù)服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。