近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部等支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標準作為評選標準，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶關(guān)系管理獎；

單位名稱：阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群
Alibaba Customer Experience Group
所在行業(yè):電子商務(wù)行業(yè) 所在城市:杭州、南京   
員工數(shù)量:2800 座席數(shù)量:1099    
建立時間:2003年 服務(wù)號碼:0571-8815 8198
最佳案例：
1000多名專業(yè)客服7*24小時不間斷服務(wù)著占全國零售總額的8%、高達2.3萬億元銷售總額的巨大市場。日均70+萬服務(wù)請求、年3+億活躍消費者、千萬級商家....
這是阿里巴巴服務(wù)人每天都在創(chuàng)造的奇跡，而且這個數(shù)據(jù)正在不斷增長。

擁有平臺服務(wù)能力的千名小二
成立于2003年的阿里巴巴客戶體驗提升中心致力于為天貓、淘寶、阿里云、1688等阿里集團旗下各類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶提供極速愉悅的客戶體驗。
歷經(jīng)12年的發(fā)展，目前有多種渠道為用戶提供7*24小時服務(wù)。除了熱線電話服務(wù)外，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)用戶的特殊屬性，向消費者提供機器人自助服務(wù)和在線服務(wù)。
上千名專業(yè)的客戶顧問不僅僅可以在前臺把客戶的問題解決好，小二自身對平臺規(guī)則了如指掌，加上專業(yè)的智能服務(wù)引擎等服務(wù)產(chǎn)品和工具，可以迅速找到客戶問題癥結(jié)，為其排憂解難，和千萬商家一起服務(wù)好消費者，同時沉淀經(jīng)典服務(wù)案例和數(shù)據(jù)，批量化解決類似問題。
 
不僅僅只是呼叫中心
阿里巴巴客戶體驗提升中心自成立以來，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，也逐步壯大和專業(yè)化。目前中心共有員工超過千人，人員呈現(xiàn)多元化、年輕化、專業(yè)化態(tài)勢。
作為全面負責(zé)客戶體驗的服務(wù)中心，業(yè)務(wù)范圍涉及服務(wù)保障、智能服務(wù)產(chǎn)品運營，驅(qū)動上游部門的流程規(guī)則優(yōu)化等多個方面。

2014年，客戶體驗提升中心升級為集團客戶體驗事業(yè)群，致力于會廣大阿里巴巴用戶提供更為專業(yè)的服務(wù)和用戶體驗，在價值觀層面表達了對“客戶第一”的重視。
事業(yè)群設(shè)置了消費者體驗與發(fā)展事業(yè)部、商家發(fā)展與體驗事業(yè)部、中小企業(yè)體驗驅(qū)動中心、客戶體驗驅(qū)動及創(chuàng)新中心等多個部門，不僅囊括了為消費者和商家提供電話咨詢的基礎(chǔ)服務(wù)中心、協(xié)調(diào)交易糾紛的交易保障中心等二級部門，同時還成立了用戶體驗提升中心、服務(wù)效能提升中心、服務(wù)運營數(shù)據(jù)分析中心、社會化運營中心、商家品質(zhì)管理中心、規(guī)則運營服務(wù)中心等團隊。
阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群形成了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)獨一無二的服務(wù)團隊，不僅僅擁有專業(yè)的直接客戶服務(wù)，還有業(yè)務(wù)分析、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)、技術(shù)產(chǎn)品等團隊，是阿里電商戰(zhàn)艦中基于用戶體驗產(chǎn)品，規(guī)則的探針、深入垂直類目的溫度計，是真正有機會鏈接消費者和商家、讓消費者live at alibaba的驅(qū)動器。
 
用技術(shù)和產(chǎn)品來驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新
“提供極速、愉悅的用戶體驗”是我們的核心服務(wù)理念，我們的產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)人員，和各個業(yè)務(wù)團隊的分析人員一起，通過對機器人、在線服務(wù)工作臺、無線服務(wù)中心、知識庫、智能服務(wù)引擎和數(shù)據(jù)運營平臺的建設(shè)，來為更廣泛的客戶提供精準的服務(wù)。

大數(shù)據(jù)是我們的武器，智能服務(wù)引擎等產(chǎn)品則真實切入到每單服務(wù)咨詢、交易糾紛、供應(yīng)鏈中去。
以解決退款流程為例，我們建立了風(fēng)險交易模型，從消費者下單就開始計算這筆訂單的交易風(fēng)險，同時建立一套評估機制，在交易存在風(fēng)險時對消費者或者商家進行提示。
通過大數(shù)據(jù)，客戶顧問可以分辨出哪些是商家深惡痛絕的差評師，保護好商家的利益。同時，商家也將被建檔，再通過大數(shù)據(jù)被推薦到更合適的消費者面前，為消費者的體驗和利益保駕護航。除了解決自己平臺上的問題，我們也希望能將積累出的服務(wù)經(jīng)驗固化成產(chǎn)品，開放給商家，成為國內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)平臺。

阿里巴巴的VOC平臺、九點電臺、Digo數(shù)據(jù)平臺等產(chǎn)品，組建近百名業(yè)務(wù)分析專家，通過數(shù)據(jù)、客戶之聲和專業(yè)的分析報告，聯(lián)動產(chǎn)品、安全、運營等各個部門，從源頭上解決問題。通過努力，自中心成立來，用戶的熱線求助率不斷下降。
九點電臺改變了傳統(tǒng)客戶之聲等產(chǎn)品單一反饋客戶意見的功能，讓服務(wù)部門成為業(yè)務(wù)部門的眼睛、發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機會。
這種完善的業(yè)務(wù)反饋渠道和高效的反應(yīng)機制，并且將這些流程標準化，直接嵌入到系統(tǒng)中，極大的提升了客戶的體驗及員工的工作效率。

阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群還擁有許多基于服務(wù)但高于服務(wù)的創(chuàng)新產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“一鍵召喚”優(yōu)質(zhì)會員俱樂部APASS、關(guān)注新用戶成長的新消費者服務(wù)號ALICARE（阿里小蜜）等都是我們的力作。
在運營模式上，我們也在不斷創(chuàng)新運用社會化的力量，通過全球最大的在線服務(wù)眾包平臺云客服、創(chuàng)新式的維權(quán)判定方式大眾評審、服務(wù)兼職平臺阿里眾包等產(chǎn)品，讓更多消費者和商家更有參與感的同時，在平臺上獲得收益，分享阿里巴巴的成功。
 
最出色的員工成長體系
中心為員工提供行業(yè)內(nèi)最有競爭力的薪酬福利和培訓(xùn)體系。客服人員有多樣化的成長通道，包括在直接服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域可以成長為高層級的服務(wù)專家、產(chǎn)品運營專家、業(yè)務(wù)分析專家、品質(zhì)管理、團隊管理等，并配合一系列的培養(yǎng)計劃和學(xué)習(xí)資源，也提供各種輪崗機會、外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會。
阿里巴巴一直奉行快樂工作、認真生活的理念，讓我們的員工快樂起來，是管理人員的工作理念。
我們注重人文建設(shè)、服務(wù)文化建設(shè)，走進工作區(qū)域就能感受到輕松的工作氛圍，管理者和員工之間相處融洽如朋友，員工對于客戶同樣關(guān)懷備至如家人。

在管理體系上我們采用了創(chuàng)新型的管理模式，打破常規(guī)，并非傳統(tǒng)的主管帶小團隊的模式。而是在一個大團隊中，根據(jù)小二特質(zhì)，每個人找到自己的位置，承擔團隊內(nèi)的業(yè)務(wù)，服務(wù)，數(shù)據(jù)，品質(zhì)等方面的工作，實現(xiàn)團隊內(nèi)部的生態(tài)平衡，團隊外部的交互合作。不僅節(jié)約了管理成本，還提升了小二自我管理的能力。

金音獎期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標準全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的行業(yè)盛典。