近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。北京環(huán)球國廣媒體科技有限公司顧客服務(wù)部作為電視購物行業(yè)唯一代表榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-行業(yè)新銳

單位名稱：北京環(huán)球國廣媒體科技有限公司顧客服務(wù)部

所在行業(yè)：快速消費(fèi)品行業(yè) 所在城市：北京 員工數(shù)量：1000
座席數(shù)量：400 建立時(shí)間：2013年 服務(wù)號碼：4000525525
最佳案例：
北京環(huán)球國廣媒體科技有限公司（簡稱：環(huán)球購物）是一家全媒體零售平臺，為消費(fèi)者提供電視、網(wǎng)絡(luò)、移動終端等無店鋪購物服務(wù)，業(yè)務(wù)涵蓋零售、批發(fā)貿(mào)易、制造及文化傳媒等。自開辦以來，借助優(yōu)質(zhì)的資源背景、差異化的頻道定位以及多領(lǐng)域的開拓創(chuàng)新，環(huán)球購物打破了諸多行業(yè)紀(jì)錄，建立了業(yè)內(nèi)外公認(rèn)的良好口碑。

環(huán)球購物旗下的電視購物頻道環(huán)球購物頻道(GHS, Global Home Shopping)隸屬于中央級媒體中國國際廣播電臺(CRI)，是2009年由國家新聞出版廣電總局批準(zhǔn)開辦的家庭購物頻道，擁有頻道信號覆蓋全國的資質(zhì)。環(huán)球購物頻道定位“全球家居用品特賣頻道”，圍繞“大家居”概念，覆蓋廚具、廚電、居家、生活電器、寢具、美妝、配飾、食品等國內(nèi)外高品質(zhì)家居用品品類。自2013年5月全新改版開播以來，截至目前，環(huán)球購物頻道已經(jīng)覆蓋了包括北京、上海、天津三大直轄市在內(nèi)的20余個(gè)省級行政區(qū)域，輻射超過4億人口。

環(huán)球購物顧客服務(wù)部是一支由資深專家和專業(yè)人才組成的300余人團(tuán)隊(duì)，作為環(huán)球購物與消費(fèi)者溝通的窗口，自2013年創(chuàng)建以來，始終以“聽得到的微笑”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為包括北京、上海、天津三大直轄市在內(nèi)的20余個(gè)省級行政區(qū)域、232個(gè)城市的消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品咨詢、訂購服務(wù)。

人性化管理模式

基于呼叫工作性質(zhì)的特殊性，環(huán)球購物顧客服務(wù)部極為重視員工的休整節(jié)奏及壓力排解。顧客服務(wù)部的工作排班靈活多樣，有日常工作排班、鼓勵(lì)加班、彈性休假等多種形式的排班模式，從而保證了員工工作的熱情和積極性，贏得了員工的一致認(rèn)可。而在環(huán)球購物節(jié)假日和重要活動期間，顧客服務(wù)部的人員出勤率均達(dá)到98%以上，進(jìn)線接起率也保持在96%以上。

獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)文化極大的調(diào)動了員工積極性，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。環(huán)球購物顧客服務(wù)部的新員工入職率已經(jīng)超過了80%，并積累了較強(qiáng)的員工忠誠度。

服務(wù)中心向營銷中心的轉(zhuǎn)型

從服務(wù)中心向營銷中心轉(zhuǎn)型，是環(huán)球購物顧客服務(wù)部運(yùn)營模式的重要轉(zhuǎn)變。環(huán)球購物顧客服務(wù)部強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷，并致力于為消費(fèi)者提供最便捷、完善的服務(wù)體驗(yàn)。如當(dāng)消費(fèi)者想要訂購的商品銷售告罄時(shí)，顧客服務(wù)部員工會針對消費(fèi)者的需求推薦最適合消費(fèi)者的商品。同時(shí)，環(huán)球購物顧客服務(wù)部目前已經(jīng)形成較為完善的搭銷體系，擁有最適宜搭銷的商品、搭銷商品的話術(shù)規(guī)范、搭銷員工的營銷技能培訓(xùn)……目前，環(huán)球購物顧客服務(wù)部搭銷率已經(jīng)由最初的2%提升到目前的20%，員工收入增長了25%以上，實(shí)現(xiàn)了公司與員工的雙贏。

金音獎期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。