近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部等相關(guān)單位支持, 國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)成功舉行。中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心作為銀行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶服務(wù)。

單位名稱：中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心/ China Construction Bank Credit Card Center

所在行業(yè)：銀行業(yè) 所在城市：上海、蘇州、天津、蘭州、南寧
員工數(shù)量：4644 座席數(shù)量：3456 建立時(shí)間：2002年
服務(wù)號(hào)碼：400-820-0588（境內(nèi)）/86-21-38690588（境外）
最佳案例：
建設(shè)銀行信用卡客戶服務(wù)以“為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)，打造信用卡客戶服務(wù)第一品牌”為戰(zhàn)略愿景，以400客服熱線、微信、易信、手機(jī)銀行、短信、機(jī)器人客服等為主要服務(wù)渠道，為龍卡信用卡客戶提供全年365天、全天24小時(shí)的信用卡專業(yè)服務(wù)。作為聯(lián)結(jié)客戶的重要紐帶，400客服熱線除普通中文服務(wù)外，另設(shè)有貴賓服務(wù)、英文服務(wù)、粵語(yǔ)服務(wù)、行內(nèi)員工、爭(zhēng)議處理、分期信貸、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)處理、電話催收、電話營(yíng)銷、客戶挽留、投訴處理等專線或?qū)ｉT團(tuán)隊(duì)，為客戶提供“一站式”的星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。

成立13年，建行信用卡客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)模和員工隊(duì)伍隨著信用卡發(fā)卡量的攀升迅速發(fā)展壯大。2011年，為進(jìn)一步提高資源利用效率、提升客戶服務(wù)能力，建行信用卡中心將電話營(yíng)銷、爭(zhēng)議處理、客戶協(xié)助和原有客服中心進(jìn)行整合。整合后的400客服中心已形成了上海、蘇州、天津、蘭州、南寧五地多中心的“大客服”戰(zhàn)略發(fā)展格局。全國(guó)總席位數(shù)達(dá)3400席，員工總數(shù)超4600人，為建行6000多萬(wàn)信用卡客戶提供了強(qiáng)有力的服務(wù)支持。

2014年以來(lái)，面對(duì)客戶日益多元化的服務(wù)需求和市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，建行信用卡中心運(yùn)用創(chuàng)新思維，加強(qiáng)新興技術(shù)研發(fā)，持續(xù)拓寬服務(wù)渠道，推動(dòng)“智慧客服”建設(shè)。先后推出微信及易信銀行、機(jī)器人客服和互動(dòng)式短信等信用卡服務(wù)渠道，推進(jìn)動(dòng)態(tài)自助語(yǔ)音菜單和手機(jī)銀行信用卡功能優(yōu)化升級(jí)。截至目前，信用卡客戶微信綁定數(shù)突破1000萬(wàn)，每百萬(wàn)張卡電話量同比下降42%，自助渠道受理量占總業(yè)務(wù)量近八成，為運(yùn)行中心向“綜合遠(yuǎn)程銀行”轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。

在加快服務(wù)輕渠道建設(shè)的同時(shí)，建行信用卡中心加大對(duì)客戶行為和特征的分析，建立了高傾向來(lái)電、有潛在提額需求、人工服務(wù)引導(dǎo)等客戶主動(dòng)服務(wù)模型，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和篩選，提供差異化服務(wù)策略。例如：篩選重復(fù)來(lái)電客戶，發(fā)送自助渠道宣傳短信，月均減少人工電話量1.27萬(wàn)通；對(duì)到期還款日前5天客戶發(fā)送還款提醒短信，月均減少人工電話量29萬(wàn)通。

第三方機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查顯示，2015年上半年建行信用卡客戶滿意度同業(yè)第一，監(jiān)管機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)得出的每百萬(wàn)卡投訴量繼續(xù)保持同業(yè)最低。

2014年，推進(jìn)信用卡客服熱線（4008200588）號(hào)碼與95533號(hào)碼進(jìn)行整合，37家分行95533一級(jí)菜單整合為“1-個(gè)人業(yè)務(wù)、2-信用卡業(yè)務(wù)”。整合后，信用卡400和95533的人工服務(wù)可以互辦掛失，并實(shí)現(xiàn)了互轉(zhuǎn)，客戶體驗(yàn)顯著提升。2015年，推動(dòng)新一代知識(shí)管理和員工響應(yīng)系統(tǒng)投產(chǎn)上線，將信用卡知識(shí)、營(yíng)銷服務(wù)技巧、自助渠道功能、常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題等信息及時(shí)傳遞到全行，強(qiáng)大搜索功能、良好展現(xiàn)形式、“互動(dòng)式”員工支持響應(yīng)，為全行員工及時(shí)正確理解、解答業(yè)務(wù)提供保障。截至目前，400客服熱線首呼解決率提升1.15個(gè)百分點(diǎn)，分行網(wǎng)點(diǎn)信用卡問(wèn)題首次接觸解決率提升20個(gè)百分點(diǎn)，客戶問(wèn)題直接處理率逾99%。

在持續(xù)的創(chuàng)新開拓中，信用卡中心客戶服務(wù)以優(yōu)異服務(wù)業(yè)績(jī)獲得了客戶、行內(nèi)乃至業(yè)界的認(rèn)可，樹立了良好的服務(wù)品牌形象。2014年以來(lái)，先后榮獲中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心綜合示范單位獎(jiǎng)”、中國(guó)銀聯(lián)頒發(fā)的“服務(wù)支持貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“金音獎(jiǎng)-中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)評(píng)選盛典。