近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關(guān)單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。中國建設(shè)銀行信用卡中心作為銀行業(yè)代表榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-客戶服務(wù)。

單位名稱：中國建設(shè)銀行信用卡中心/ China Construction Bank Credit Card Center

所在行業(yè)：銀行業(yè) 所在城市：上海、蘇州、天津、蘭州、南寧
員工數(shù)量：4644 座席數(shù)量：3456 建立時間：2002年
服務(wù)號碼：400-820-0588（境內(nèi)）/86-21-38690588（境外）
最佳案例：
建設(shè)銀行信用卡客戶服務(wù)以“為客戶提供最佳服務(wù)體驗，打造信用卡客戶服務(wù)第一品牌”為戰(zhàn)略愿景，以400客服熱線、微信、易信、手機銀行、短信、機器人客服等為主要服務(wù)渠道，為龍卡信用卡客戶提供全年365天、全天24小時的信用卡專業(yè)服務(wù)。作為聯(lián)結(jié)客戶的重要紐帶，400客服熱線除普通中文服務(wù)外，另設(shè)有貴賓服務(wù)、英文服務(wù)、粵語服務(wù)、行內(nèi)員工、爭議處理、分期信貸、風(fēng)險預(yù)處理、電話催收、電話營銷、客戶挽留、投訴處理等專線或?qū)ｉT團隊，為客戶提供“一站式”的星級服務(wù)體驗。

成立13年，建行信用卡客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)模和員工隊伍隨著信用卡發(fā)卡量的攀升迅速發(fā)展壯大。2011年，為進(jìn)一步提高資源利用效率、提升客戶服務(wù)能力，建行信用卡中心將電話營銷、爭議處理、客戶協(xié)助和原有客服中心進(jìn)行整合。整合后的400客服中心已形成了上海、蘇州、天津、蘭州、南寧五地多中心的“大客服”戰(zhàn)略發(fā)展格局。全國總席位數(shù)達(dá)3400席，員工總數(shù)超4600人，為建行6000多萬信用卡客戶提供了強有力的服務(wù)支持。

2014年以來，面對客戶日益多元化的服務(wù)需求和市場的激烈競爭，建行信用卡中心運用創(chuàng)新思維，加強新興技術(shù)研發(fā)，持續(xù)拓寬服務(wù)渠道，推動“智慧客服”建設(shè)。先后推出微信及易信銀行、機器人客服和互動式短信等信用卡服務(wù)渠道，推進(jìn)動態(tài)自助語音菜單和手機銀行信用卡功能優(yōu)化升級。截至目前，信用卡客戶微信綁定數(shù)突破1000萬，每百萬張卡電話量同比下降42%，自助渠道受理量占總業(yè)務(wù)量近八成，為運行中心向“綜合遠(yuǎn)程銀行”轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。

在加快服務(wù)輕渠道建設(shè)的同時，建行信用卡中心加大對客戶行為和特征的分析，建立了高傾向來電、有潛在提額需求、人工服務(wù)引導(dǎo)等客戶主動服務(wù)模型，通過數(shù)據(jù)挖掘和篩選，提供差異化服務(wù)策略。例如：篩選重復(fù)來電客戶，發(fā)送自助渠道宣傳短信，月均減少人工電話量1.27萬通；對到期還款日前5天客戶發(fā)送還款提醒短信，月均減少人工電話量29萬通。

第三方機構(gòu)滿意度調(diào)查顯示，2015年上半年建行信用卡客戶滿意度同業(yè)第一，監(jiān)管機構(gòu)統(tǒng)計得出的每百萬卡投訴量繼續(xù)保持同業(yè)最低。

2014年，推進(jìn)信用卡客服熱線（4008200588）號碼與95533號碼進(jìn)行整合，37家分行95533一級菜單整合為“1-個人業(yè)務(wù)、2-信用卡業(yè)務(wù)”。整合后，信用卡400和95533的人工服務(wù)可以互辦掛失，并實現(xiàn)了互轉(zhuǎn)，客戶體驗顯著提升。2015年，推動新一代知識管理和員工響應(yīng)系統(tǒng)投產(chǎn)上線，將信用卡知識、營銷服務(wù)技巧、自助渠道功能、常見服務(wù)問題等信息及時傳遞到全行，強大搜索功能、良好展現(xiàn)形式、“互動式”員工支持響應(yīng)，為全行員工及時正確理解、解答業(yè)務(wù)提供保障。截至目前，400客服熱線首呼解決率提升1.15個百分點，分行網(wǎng)點信用卡問題首次接觸解決率提升20個百分點，客戶問題直接處理率逾99%。

在持續(xù)的創(chuàng)新開拓中，信用卡中心客戶服務(wù)以優(yōu)異服務(wù)業(yè)績獲得了客戶、行內(nèi)乃至業(yè)界的認(rèn)可，樹立了良好的服務(wù)品牌形象。2014年以來，先后榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心綜合示范單位獎”、中國銀聯(lián)頒發(fā)的“服務(wù)支持貢獻(xiàn)獎”、“金音獎-中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”。

金音獎期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產(chǎn)業(yè)評選盛典。