近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部等相關(guān)單位支持, 國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的《“金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動成功舉行。中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心（成都）作為銀行業(yè)代表榮獲“金音獎”2015中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎-客戶服務(wù)。

單位名稱：中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心（成都）/ICBC Credit Card Call Center(Chengdu)

所在行業(yè)：銀行業(yè) 所在城市：成都 員工數(shù)量：1371
座席數(shù)量：1202 建立時間：2006年
服務(wù)號碼：95588 / 4006695588 / 4000095588 / 4008795588
最佳案例
中國工商銀行信用卡電話服務(wù)中心（成都）【簡稱成都中心】成立于2006年12月，是工商銀行第一家信用卡專業(yè)客服中心。
伴隨工商銀行業(yè)務(wù)及工銀牡丹信用卡的跨越式發(fā)展，成都中心在工商銀行“建設(shè)全球第一發(fā)卡銀行，打造中國信用卡第一品牌”發(fā)展愿景的指引下，以培育一流客服團(tuán)隊、打造精品電話服務(wù)品牌、創(chuàng)建最佳客服中心為目標(biāo)，不斷完善運營管理體系，加強員工隊伍建設(shè)，大力提升服務(wù)管理水平，增強核心發(fā)展能力，為工商銀行信用卡業(yè)務(wù)提供了強有力的服務(wù)保障，贏得了客戶和同行的廣泛贊譽，并多次獲得金音獎。

一、銳意進(jìn)取——信用卡電話服務(wù)實現(xiàn)跨越式發(fā)展
1.服務(wù)范圍不斷擴大。從2006年6月到2009年8月，成都中心用不到三年的時間實現(xiàn)了全行32家境內(nèi)機構(gòu)信用卡客戶電話服務(wù)集中受理。2009年12月，信用卡石家莊電話中心開業(yè)運營，部分業(yè)務(wù)移交石家莊中心，信用卡電話服務(wù)形成“各有側(cè)重、相互配合”的新格局。

2.服務(wù)類型不斷拓展。成都中心先后開通了基礎(chǔ)服務(wù)、差異化服務(wù)、客戶關(guān)懷服務(wù)、催收催繳、后臺業(yè)務(wù)等六大類、82項業(yè)務(wù)，信用卡電話服務(wù)已涵蓋除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外的93%信用卡業(yè)務(wù)，為我行信用卡客戶提供了一個便捷、高效、安全的服務(wù)平臺。

3.服務(wù)體系日臻完善。在95888 服務(wù)專線基礎(chǔ)上，相繼開通4006695588 VIP專線，4000095588白金卡專線，4008795588集團(tuán)客戶專線，設(shè)置了英語及小語種、方言服務(wù)、要客服務(wù)專業(yè)技能組，形成了較為完備的信用卡電話服務(wù)體系，為工行高端客戶、集團(tuán)客戶、外籍客戶、重要客戶提供專屬化、個性化、精品化的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)。2011年又開通了短信客服業(yè)務(wù)，進(jìn)一步拓寬信用卡服務(wù)渠道。

4.服務(wù)能力穩(wěn)步提升。開業(yè)以來，成都中心座席規(guī)模持續(xù)擴大，服務(wù)能力穩(wěn)步提升，業(yè)務(wù)指標(biāo)高位運行。員工規(guī)模由開業(yè)時200多人增至1400人，座席工位由370個增加到1795個，電話接聽量由24萬通/月增加到326萬通/月，客戶服務(wù)滿意度達(dá)99%以上。

二、精細(xì)管理——鍛鑄業(yè)務(wù)發(fā)展核心競爭力
秉承“一切為了持卡人”的服務(wù)理念，成都中心致力在高標(biāo)準(zhǔn)、高起點、規(guī)范化的平臺上持續(xù)發(fā)展，著力構(gòu)建運營機制先進(jìn)、管理指標(biāo)科學(xué)、運營分析準(zhǔn)確、現(xiàn)場監(jiān)控適時、操作流程簡便的運營管理體系，營運管理效能不斷提升，確保了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的“雙提升”。

完善運營機制，促進(jìn)運營管理高效運轉(zhuǎn)。

一、是建立規(guī)范化的運營機制。

制定實施了業(yè)務(wù)、運營及質(zhì)量管理等30多項制度辦法，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和操作流程，使運營管理“有章可循、規(guī)范操作、順暢有序”
二、是設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化的管理指標(biāo)。

借鑒國際先進(jìn)管理指標(biāo)，設(shè)立來電接通率、員工利用率、問題一次性解決率、通話時長等為核心KPI指標(biāo)體系,并將各項指標(biāo)的管理控制層層落實考核。

三、是實施精細(xì)化的監(jiān)控管理。

建立座席分片管理模式，實施集中排班制度，完善現(xiàn)場調(diào)控機制，推進(jìn)數(shù)字化管理，完備常態(tài)化運營分析制度，全面提升管理精細(xì)化程度。

四、是順暢內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通機制。

與各分行、開發(fā)中心建立溝通協(xié)作機制，在信息反饋、業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)開發(fā)等各方面深化溝通與協(xié)作。同時，加強內(nèi)部前后臺配合、呼入呼出業(yè)務(wù)相互支持，動態(tài)調(diào)控、均衡不同部門的勞動強度。

2.規(guī)范操作，增強風(fēng)險防控能力。一是完善風(fēng)險防控體系。建立健全了包括服務(wù)語言、客戶信息、柜員管理、業(yè)務(wù)檢查、信息披露、違規(guī)積分等安全管理辦法，規(guī)范重大事項報送、重大突發(fā)事件應(yīng)急處理、客戶投訴及風(fēng)險突發(fā)事件應(yīng)急處置、生產(chǎn)故障問題報告等操作流程。二是實施常態(tài)化監(jiān)督檢查制度。定期召開內(nèi)控會議，完善業(yè)務(wù)監(jiān)督模型，定期開展內(nèi)控檢查，梳理分析業(yè)務(wù)流程、操作和運營管理過程中的風(fēng)險點，制定改進(jìn)措施；三是強化風(fēng)險意識教育。通過開展行為規(guī)范教育活動、職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律討論，強化“十要十嚴(yán)禁”操作規(guī)范等，不斷增強員工合規(guī)服務(wù)意識，使風(fēng)險防控工作常抓不懈。

三、以人為本——打造卓越客服團(tuán)隊

成都中心始終堅持“質(zhì)從人起”理念，牢牢把握呼叫行業(yè)和青年員工為主體的兩個特點，通過加強思想建設(shè)、職業(yè)發(fā)展建設(shè)、人文關(guān)懷，促進(jìn)員工與業(yè)務(wù)“同進(jìn)步，共發(fā)展”。

1. 以思想建設(shè)為先導(dǎo)，強化服務(wù)理念教育。堅持服務(wù)為本，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、教育引導(dǎo)、經(jīng)驗交流、技能競賽和服務(wù)明星評選等多種形式，促進(jìn)員工樹立和增強正確的價值觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識和敬業(yè)精神。

2. 以職業(yè)發(fā)展建設(shè)為平臺，培育追求卓越的客服團(tuán)隊。完善培訓(xùn)體系，建設(shè)“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊，增強服務(wù)能力；建立起“擇優(yōu)上崗、以績定效、多通道發(fā)展”的員工職業(yè)發(fā)展平臺，完善崗位選拔、考核機制，規(guī)范員工積分和評優(yōu)管理，制定職業(yè)發(fā)展管理辦法，搭建長效激勵機制與職業(yè)發(fā)展平臺，促進(jìn)員工正確規(guī)劃職業(yè)發(fā)展生涯。先后有20多人獲得全國“金融青年服務(wù)明星”和全行“青年崗位明星”、“百佳服務(wù)標(biāo)兵”及“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等榮譽稱號。

3.以人文關(guān)懷為保障，營造溫馨和諧的精神家園。成都中心將工行企業(yè)文化與呼叫行業(yè)特點結(jié)合起來，通過開展“青年文明號”創(chuàng)建活動和豐富多彩的文體文娛活動，定期開設(shè)情緒解壓和心理健康咨詢，健全員工與管理層溝通機制，實施祝福慰問制度，為員工辦好事、辦實事，有效地提升了團(tuán)隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

金音獎期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報道的產(chǎn)業(yè)盛典。