近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部、貴州省人民政府等相關(guān)單位支持, 國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，素有行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱(chēng)的《“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)成功舉行。快錢(qián)支付清算信息有限公司客戶(hù)互動(dòng)中心作為支付行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2015中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)-客戶(hù)服務(wù)。

單位名稱(chēng)：快錢(qián)支付清算信息有限公司客戶(hù)互動(dòng)中心

所在行業(yè)：第三方支付行業(yè) 所在城市：南京 員工數(shù)量：150
座席數(shù)量：70 建立時(shí)間： 2010年 服務(wù)號(hào)碼：4006155799（個(gè)人服務(wù)熱線）、4006355799（企業(yè)服務(wù)熱線）、4006855799（萬(wàn)達(dá)服務(wù)專(zhuān)線）
最佳案例：
快錢(qián)公司成立于2004年，總部位于上海，目前在全國(guó)有30多家分支機(jī)構(gòu)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)已覆蓋逾4億個(gè)人用戶(hù)，400多萬(wàn)商業(yè)合作伙伴，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)，公司基于在電子支付領(lǐng)域10年的積累，充分整合數(shù)據(jù)，結(jié)合各類(lèi)應(yīng)用場(chǎng)景，為消費(fèi)者和企業(yè)提供豐富的支付工具，穩(wěn)健的投資理財(cái)，便捷的融資信貸，以及豐富的應(yīng)用，是客戶(hù)能夠隨時(shí)隨地暢享便利、智慧的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。

2014年快錢(qián)與萬(wàn)達(dá)集團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略控股合作，以快錢(qián)為核心構(gòu)筑中國(guó)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)金融集團(tuán)，將互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)輻射到更多產(chǎn)業(yè)和場(chǎng)景之中。

一、中心介紹

快錢(qián)客戶(hù)互動(dòng)中心立足于中國(guó)歷史文化名城——南京?；?dòng)中心一直秉承客戶(hù)至上的原則，緊跟公司戰(zhàn)略調(diào)整的腳步，積極響應(yīng)客戶(hù)需求，始終致力于從服務(wù)個(gè)性化創(chuàng)新化的角度來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)6年的穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)有150人左右，中心主要管理者持有4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書(shū)。服務(wù)范圍覆蓋至全國(guó)，服務(wù)對(duì)象定位于個(gè)人客戶(hù)、商業(yè)伙伴、萬(wàn)達(dá)用戶(hù)；服務(wù)受理渠道包含人工電話熱線、在線客戶(hù)互動(dòng)、實(shí)時(shí)智能問(wèn)答、郵件咨詢(xún)投訴等。

二、中心案例展示

·管理體系

快錢(qián)客戶(hù)互動(dòng)中心隸屬與公司的集成運(yùn)營(yíng)部，中心負(fù)責(zé)人直接向公司COO匯報(bào)，中心下設(shè)話務(wù)運(yùn)營(yíng)部、管理支持部、規(guī)劃分析部、電子渠道運(yùn)營(yíng)部。其中話務(wù)運(yùn)營(yíng)部和電子渠道運(yùn)營(yíng)部是公司客戶(hù)需求響應(yīng)的主要受理與扭轉(zhuǎn)部門(mén)，管理支持部和規(guī)劃分析部的主要職能則是針對(duì)中心的各種流程進(jìn)行優(yōu)化和相關(guān)數(shù)據(jù)分析，并承擔(dān)中心員工的業(yè)務(wù)質(zhì)檢和培訓(xùn)提升的工作。

·管理特色

從早期單純的以商戶(hù)服務(wù)為主，到現(xiàn)在的多渠道全業(yè)務(wù)全技能服務(wù)，快錢(qián)客戶(hù)互動(dòng)中心在不斷滿(mǎn)足用戶(hù)需求的情況下，也一直在堅(jiān)持人性化、溫馨化的團(tuán)隊(duì)管理原則，包容并蓄，在努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，我們的管理團(tuán)隊(duì)也在不斷的通過(guò)各種方案來(lái)提高自身員工的滿(mǎn)意度，使我們的整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠在一個(gè)舒適的環(huán)境中更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

員工績(jī)效方案改革。從之前單一重復(fù)、積極性不高的工作狀態(tài)，到現(xiàn)在人人勇于拼搏、主動(dòng)提升的狀態(tài)，要得益于中心管理層對(duì)員工的績(jī)效方案進(jìn)行了大幅度的調(diào)整，從優(yōu)化績(jī)效元素與計(jì)算公式開(kāi)始著手，到敲定方案，最終與員工進(jìn)行績(jī)效改革面談，讓每一位員工都清楚的知道自己后續(xù)該往哪方向去加強(qiáng)，使得現(xiàn)有的更具競(jìng)爭(zhēng)性的績(jī)效方案實(shí)施后能夠極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增加了員工收入，最大限度的實(shí)現(xiàn)中心服務(wù)效率提升與員工積極性提升的雙贏！

全員崗位調(diào)整選拔。2015年是公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型年，也是中心調(diào)整服務(wù)客戶(hù)服務(wù)方向的關(guān)鍵時(shí)段，中心本著公開(kāi)公正、任人唯賢的原則，從績(jī)效考核排名、全員業(yè)務(wù)筆試排名、中心管理層與HR聯(lián)合面試、員工平時(shí)表現(xiàn)等多維度對(duì)全員進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)符合選拔標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行升崗、調(diào)崗，在滿(mǎn)足公司戰(zhàn)略調(diào)整要求的前提下，最大限度的挖掘員工的潛力，同時(shí)也為員工提供了多元化的發(fā)展晉升渠道。

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。“專(zhuān)業(yè)、主動(dòng)、要贏”是快錢(qián)公司團(tuán)隊(duì)文化的核心關(guān)鍵詞，作為公司對(duì)外服務(wù)的主要窗口部門(mén)，中心積極響應(yīng)公司要求，在優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、提升員工歸屬感方面做了多方努力，其中包括：

（1） 組織舉辦“快錢(qián)好聲音”選拔賽，通過(guò)員工自助報(bào)名、全員投票評(píng)審的方式，優(yōu)秀的“好聲音”員工在拿到豐厚獎(jiǎng)品的同時(shí)，也在全員面前展示了自己優(yōu)秀的一面。
（2） 組織舉辦“快跑吧，兄弟”戶(hù)外拓展活動(dòng)，中心從邀請(qǐng)北京優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)拓展專(zhuān)家對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了如何與客戶(hù)有效溝通，自我情緒管理、職業(yè)發(fā)展方向等培訓(xùn)，成員在寓教于樂(lè)的氛圍中不知不覺(jué)的提升了自己的能力。
（3） 中心對(duì)全員辦公環(huán)境的改造，旨在為員工營(yíng)造一個(gè)“家”的環(huán)境，在主色系上選擇溫馨的暖色系。橙色為主的坐席桌、清新可愛(ài)的團(tuán)隊(duì)文化墻，寬敞的走廊過(guò)道，無(wú)不讓身在其中工作的員工感到舒適愉悅。
（4） 在提供良好工作的環(huán)境的同時(shí)，中心也為全員準(zhǔn)備了豐富的閱讀資料，內(nèi)容從呼叫中心管理到自身管理，員工可以在休息之余給自己盡可能的“充電”，以更好狀態(tài)的面對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)。
（5） 快錢(qián)文化衫，公司統(tǒng)一為員工定制了印有快錢(qián)LOGO的文化衫，整齊的形象，成為快錢(qián)內(nèi)部一道亮麗的風(fēng)景線。

·業(yè)務(wù)流程

互動(dòng)中心成立至今始終從客戶(hù)體驗(yàn)角度出發(fā)，不斷優(yōu)化客戶(hù)需求處理流程，現(xiàn)中心業(yè)務(wù)流程清晰完整，流程結(jié)構(gòu)扁平，力求保障客戶(hù)反饋渠道通暢，中心快速受理響應(yīng)。

·流程優(yōu)化

中心一直致力于為客戶(hù)提供更高效便捷的服務(wù)體驗(yàn)，為此，面對(duì)日益復(fù)雜和個(gè)性化的客戶(hù)需求，管理支持部門(mén)也在不斷的調(diào)整中心的服務(wù)流程，從內(nèi)部處理到外部協(xié)作，所有的流程中間盡量做到快速響應(yīng)和扁平化。

在前端受理速度提升方面，中心針對(duì)前端工單提交的各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行多次的重新梳理和優(yōu)化，使前端可以快速的受理提交客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)于前端直接可處理不需要提交工單處理的客戶(hù)咨詢(xún)，采用了系統(tǒng)彈屏，前端員工直接點(diǎn)擊來(lái)電節(jié)點(diǎn)即可錄入客戶(hù)來(lái)訪原因的方式，極大的提高員工工作效率。

在后端處理速度提升方面，中心針對(duì)目前公司所有業(yè)務(wù)類(lèi)型提出了受理和處理的時(shí)效SLA的要求，并納入員工考核方案，客戶(hù)的需求從前端提交工單開(kāi)始到處理完畢的整個(gè)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部處理節(jié)點(diǎn)可查看、超時(shí)工單預(yù)警、每單必回的公司要求。從根本上保證了客戶(hù)服務(wù)工作的品質(zhì)。

·員工績(jī)效提升

為了讓中心員工的績(jī)效實(shí)現(xiàn)有效提升，績(jī)效方案的優(yōu)化改革僅僅是中心提高員工效率的靜態(tài)的舉措，而更多的，是建立健全各項(xiàng)長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)的員工績(jī)效提升通道，為此，中心從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作。

（1）常規(guī)的月度業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。中心每月固定時(shí)間實(shí)施全員崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并進(jìn)行筆試考核，成績(jī)納入績(jī)效。
（2） 新人入職培訓(xùn)。中心結(jié)合多年處理用戶(hù)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，已形成一套完整的業(yè)務(wù)培訓(xùn)傳遞流程，使得新人能夠快速熟悉公司全業(yè)務(wù)，盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
（3）挑選業(yè)務(wù)熟練的優(yōu)秀員工成立績(jī)效提升專(zhuān)項(xiàng)小組，采用一對(duì)一業(yè)務(wù)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解答等方式全面提升員工業(yè)務(wù)水平，從而保證新員工有一個(gè)平穩(wěn)的熟練過(guò)渡期。
（4）員工質(zhì)檢。中心已建立完善的質(zhì)檢制度，對(duì)每位員工的質(zhì)檢成績(jī)會(huì)納入績(jī)效考核，同時(shí)針對(duì)員工質(zhì)檢的差錯(cuò)點(diǎn)，質(zhì)檢部門(mén)會(huì)與員工點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通，員工可以直觀的了解自己的業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)。
（5）管理層績(jī)效面談。每月績(jī)效公示后管理層會(huì)與部門(mén)內(nèi)成員進(jìn)行績(jī)效面談，通過(guò)對(duì)員工績(jī)效數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合員工自身情況，指導(dǎo)員工揚(yáng)長(zhǎng)避短，快速提升績(jī)效水平。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家人社部勞動(dòng)科學(xué)研究副所長(zhǎng)王俊舫、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書(shū)記陳剛、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席，2015“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與客戶(hù)服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單同期發(fā)布，是央視連續(xù)六年唯一報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。